Top 10 helpdesk-opkald og hvordan man håndterer dem

Top 10 helpdesk-opkald og hvordan man håndterer dem

Hvad er de 10 bedste helpdesk-opkald, som helpdesk modtager fra de kunder, de støtter? Vi trak de 10 bedste helpdesk-opkald sammen med specifikke anbefalinger. Mens du ikke kan forberede dig på hvert spørgsmål, er der nogle industristandardspørgsmål med høj lydstyrke. Disse spørgsmål skal forberedes ved at dokumentere de mest sandsynlige supporttrin, der løser problemet. Dokumentation af supporttrinnene skal placeres i helpdesk-videnstyringssystemet. Videnstyringssystemet skal bruges og løbende forbedres over tid af HelpDesk-agenter.

træning til de 10 bedste Help Desk-opkald

help desk agent-træning er også vigtig, især når træningen er fokuseret på de 10 bedste help desk-opkald og problemer, som Help Desk-teamet modtager. Uddannelse skal dække, hvordan man finder svaret i videnssystemet, hvordan man anvender løsningen, og hvad man skal gøre, hvis denne løsning ikke løser problemet. En del af uddannelsen er at have oplevet helpdesk-personale, der tilbyder coaching under og efter Live helpdesk-opkald.

vores Top 10 help desk opkald

jeg kan ikke huske min adgangskode

Help Desk opkald om adgangskode låser op og nulstiller er det mest stillede spørgsmål om enhver help desk. En måde virksomheder håndhæver sikkerhed på er ved at kræve, at deres medarbejdere bruger komplekse adgangskoder. Komplekse adgangskoder er adgangskoder, der er større end otte tegn, inkluderer tal og specialtegn og er ikke blevet brugt som adgangskode for nylig. Komplekse adgangskoder er en god sikkerhedsforanstaltning, men denne kompleksitet giver brugerne problemer med at huske deres adgangskode. Hjælpeborde se en høj helpdesk-opkaldsvolumen af adgangskodeproblemer om morgenen, efter en helg, efter en ferie, og efter en ændring af deres gamle adgangskode. Så som en helpdesk manager hvad kan du gøre?

• bemandingsniveauer – du skal kortlægge dine helpdesk-opkaldsmønstre og personale, der er passende i perioder med høj lydstyrke, såsom mandage og morgen. For at Personale op i disse høje volumen morgenperioder og undgå overbemanding i lavere eftermiddagsperioder skal du være kreativ. Mange medarbejdere kan være åbne for fleksible skiftetider, og der kan også være deltidsansatte.
• Skill-based help desk call routing – ved hjælp af et Interactive voice response (IVR) system kan brugerne identificere, at de har brug for hjælp til adgangskode via tastatur eller stemme. Helpdesk-agenter kan tildeles færdighedsbaserede grupper. Adgangskoder er generelt den enkleste type supportproblem. så du kan tildele lavere kvalificerede og billigere helpdesk-agenter til adgangskodesupport-færdighedsgruppen til at håndtere adgangskodesupportopkaldet. Dette vil reducere omkostningerne pr. opkald og holde dine højt kvalificerede agenter til rådighed for mere komplekse problemer.
• selvbetjeningsløsning til nulstilling af adgangskode-dette er et system, der giver en bruger mulighed for at nulstille sin adgangskode fra en internetsøgemaskine uden at ringe til helpdesk. Dette vil reducere mængden af helpdesk-opkald og reducere de samlede langsigtede omkostninger. Dette forbedrer også en brugers produktivitet ved at afværge unødvendig og langvarig ventetid for en helpdesk-agent i perioder med høj opkaldsvolumen.

Min computer er så langsom

en langsom computer er et symptom på et større problem. Selvom der er mange løsninger på dette problem, skal helpdesk-agenten coaches i, hvordan man håndterer dette på en logisk problemløsningsmåde. Opret en tidslinje for, hvornår det begyndte at bremse. Var det i morges eller i sidste uge? Oprettelse af en tidslinje kan hjælpe dig med fejlfinding. For eksempel, hvis det startede i går, kan du se på en potentiel virus, en ny applikation installeret, en nyligt anvendt sikkerhedsrettelse eller en ændring i brugeradfærd. Hvis det har fundet sted i en længere periode, kan det være mere udstyr eller systemrelateret.

jeg kan ikke udskrive noget

helpdesk-opkald relateret til printerproblemer kan være udfordrende, da der er tre variabler, der kan være synderen. Disse tre hovedvariabler er printeren, computeren og applikationen. Det er vigtigt at oprette en videnartikel for at hjælpe helpdesk-agenten med fejlfinding. Jeg kan godt lide at starte fejlfinding fra printeren og arbejde tilbage til applikationen.

• er printeren tændt, online og viser ikke fejl som f. eks. papirstop?
• er det en lokalt tilsluttet printer, og er kablerne tilsluttet?
• er det en netværksprinter, og kan nogen andre udskrive?
• er printeren installeret på computeren, er den standardprinter, og hvad er status?
• Hvornår blev det sidst udskrevet?
• har du hver trykt med denne applikation, og er den korrekte printer valgt?

ud over problemer med adgangskode, langsom computer og printer stilles følgende syv spørgsmål ofte til helpdesk.

jeg kan ikke få min mobilenhed til at synkronisere mine e-mails

dette er et hyppigt problem for brugere af mobilenheder, der kan være frustrerende. Konfigurations-og synkroniseringsproblemer kan resultere i, at mailen ikke opdateres, kalendermøder ikke er opdaterede og problemer med dine kontakter.

internettet/netværket er så langsomt

brugere har en god ide, når tingene ikke fungerer det samme som dagen før. Hvis netværket eller internettet virker langsomt, kontakter de helpdesk. Når helpdesk besvarer disse opkald, skal de have opdaterede oplysninger, hvis der er problemer med netværk eller internetindhold. Hvis der er, skal helpdesk management sende en frontend-meddelelse på helpdesk-telefonsystemet for at advare brugerne, når de ringer. Også helpdesk agenter bør modtage en afbrydelse eller udstede varsel, så de kan spare tid fejlfinding.

min ansøgning fungerer ikke

applikationssupport kan være den mest udfordrende type opkald, da de fleste helpdesk har hundredvis af applikationer, de tilbyder support til. Den bedste måde at sikre, at dine helpdesk-agenter er i stand til at løse en høj procentdel af applikationssupportopkald, er at have en god vidensbase fuld af løsninger. Løsningerne skal kunne søges efter applikationsnavn og fejlkoder. Mange vellykkede videnbaseløsninger vil have en hovedlandingsside for hver større applikation og derefter have links til specifikke problemer/løsninger fra den destinationsside.

jeg har slettet nogle filer, kan jeg få dem tilbage?

brugere kan have mange problemer i forbindelse med tabte eller slettede filer. Det er vigtigt, at brugerne får træning og vejledning om korrekte måder at gemme filer på netværket, før de har et problem. Mange virksomheder vil sikkerhedskopiere og være i stand til at gendanne filer, der er gemt på et netværksdrev. Hvis brugeren mangler filer fra et lokalt drev, er gendannelse muligvis ikke et problem.

hvordan tilslutter jeg min mobilenhed til gæstenetværket?

da de fleste medarbejdere og besøgende har deres egne mobile enheder, har din virksomhed brug for en politik for trådløs gæsteadgang. De fleste virksomheder tilbyder gæst trådløs adgang, som ikke er forbundet til det interne netværk og virksomhedens ressourcer. I de fleste tilfælde er adgang sikret med en adgangskode og/eller et certifikat for at kontrollere adgangen.

den hjemmeside, jeg har brug for, er blokeret

mange virksomheder bruger indholdsfiltre til at begrænse brugerne fra at få adgang til potentielt skadelige hjemmesider. Sørg for, at din helpdesk har en måde at indsende en kundeanmodning for at fjerne blokeringen af en hjemmeside.

Hvordan nulstiller jeg min voicemail-adgangskode?

den vigtige ting at huske er at give dine helpdesk-agenter et godt fejlfindingsskript og korrekt træning i problemer. Det er også vigtigt at dokumentere de handlinger, der er taget i en billet til fremtidige opkald, eller hvis deskside support er nødvendig.

overordnede anbefalinger til de 10 bedste helpdesk-opkald

1. sørg for, at helpdesk-agenter får træning og adgang til en robust vidensbase med bedste praksis.
2. Opret med kunden, da problemet først startede
3. Bestem med kunden, om der er sket ændringer i computeren eller brugeradfærd i løbet af den tid
4. Giv dine helpdesk-agenter et godt fejlfindingsscript med de mest sandsynlige løsninger
5. gennemgå aktuelle billettendenser for lignende rapporter fra andre kunder
6. Kommuniker de seneste ændringer ved hjælp af bedste praksis for it-Ændringsstyring.
7. Udgiv problemhåndtering kendte fejl til helpdesk-teamet
8. dokument alle oplysninger modtaget fra kunden, og support træder ind i helpdesk-billetten til fremtidig reference.