seks måder at håndtere vrede kunder

seks måder at håndtere vrede kunder

alle har vrede kunder. Nogle kunder er vrede, fordi de har en klage. Nogle har bare en dårlig dag. Uanset årsagen skal du vide, hvordan du håndterer vrede kunder.

i vores kundeservicetræningsværksteder tilbyder vi en række taktikker til at håndtere disse vanskelige kundesituationer. Før jeg kommer ind i detaljerne, husk at når vrede kunder har deres problemer forvaltet korrekt, kan de blive dine bedste kunder. Du forsøger ikke at vinde et argument. Du prøver at vinde kunden. Desuden forsøger du at genoprette deres tillid, så de fortsætter med at gøre forretninger med dig i fremtiden.

så med det i tankerne er her seks måder at håndtere vrede kunder på:

1. sørg for at være opmærksom på kunden. De fortjener din fulde opmærksomhed. Selv over telefonen kan de fortælle, om du er distraheret.
2. håndter hurtigt kundens vrede. Anerkend det tidligt i din samtale. Undskyld for det og begynde at arbejde på løsningen, som skal de-eskalere vrede.
3. bliv rolig og mist ikke din cool. Det er menneskets natur at blive defensiv og kæmpe tilbage. Som nævnt forsøger du ikke at vinde argumentet. Selvom kunderne råber, skal du ikke råbe tilbage. De er ikke vrede på dig. De er vrede på situationen.
4. Lyt til din kunde. Lyt aktivt og still afklarende spørgsmål, men afbryd ikke. Vent på det rette tidspunkt at spørge. Forresten, Tag noter, for hvis kunden deler en lang historie, kan det tage et stykke tid, før du får en chance for at hoppe ind med et spørgsmål.
5. Apropos at vente på den rigtige mulighed for at stille spørgsmålet, afbryd ikke kunder af nogen grund. Når du endelig har en chance for at tale, mange gange vil de udvide høfligheden ved at lytte til dig, fordi du var høflig og lyttede til dem.
6. har en positiv holdning. Det betyder ikke, at du alle smiler. Det betyder, at du er passende begejstret. Det er en smitsom holdning, der mærkes af kunder og hjælper dem med at forstå, at du er der for at hjælpe dem. Og den rigtige holdning fremmer optimisme. Du vil have din kunde til at føle, at de har støtte fra den person, der vil hjælpe dem med at løse deres problem.

Husk, at der er undtagelser fra de fleste regler. Til det punkt er der kun forslag, der, når de bruges korrekt, vil fungere. Målet er at styre den vrede kunde og afslutte samtalen med den forstand, at du ikke kun har løst deres problem eller styret deres klage, men også bevist dem, at de tog den rigtige beslutning om at gøre forretninger med dig. Det ultimative resultat er, når de ved, at hvis der er et problem, behøver de ikke at være vrede. De skal bare ringe og bede om hjælp.

Shep Hyken er en kundeservice ekspert, hovedtaler, og Ny York Times, bestseller business forfatter. For information, kontakt 314-692-2200. For information om kundefokus kurtis kundeserviceuddannelsesprogrammer, gå til www.thecustomerfocus.com. Følg på kvidre: @Hyken