Sådan reduceres ventetiderne med køstyring
ventetiden værd: køstyring udført rigtigt
over hele verden kæmper virksomheder med de nye udfordringer ved at operere under en global pandemi. Organisationer har længe været opmærksomme på fordelene ved et velorganiseret køsystem. Fordelene ved at reducere den tid, der bruges på at vente i en kø, er dog endnu mere udtalt på grund af de seneste begivenheder.
for eksempel betyder seks fods reglen, at mange kunder foretrækker ikke at vente i en lang kø, tæt på andre. Derfor, mursten og mørtel butikker sætter foranstaltninger på plads for at hjælpe med at opretholde denne afstand og understrege deres engagement i kundernes sundhed og velvære. Disse foranstaltninger inkluderer maling af cirkler på gulvet, opførelse af pleksiglasbarrierer, kræver masker og tilbyder håndrensningsmiddel.
imidlertid er ikke alle løsninger fysiske. Virtuel køstyring kan give kunderne ro i sindet ved at tilbyde gennemsigtige ventetider og kontrol til at beslutte, hvor de venter, og hvordan de vælger at social afstand. Organiserede, velstyrede køer kan reducere kundeangst, lindre kundernes frustration og skabe positive brandoplevelser.
fordelene ved velorganiseret køstyring
i løbet af de sidste par måneder er online-og Mobilbank blevet mere udbredt med brugen af mobilbank, op med 85 procent i foråret. Derudover er online detailhandel forståeligt nok steget under låsning. I begge tilfælde har genåbningen af fysiske placeringer oplevet en stigning i fodtrafikken.
det er dog sandsynligt, at kunderne vil være endnu mere utålmodige over at skulle vente. Så på den ene side antyder lange linjer på en virksomhed ønskværdighed og kan endda øge købsmængden. På den anden side hader folk at føle, at de er de sidste i køen, og en synligt lang linje kan afskrække kunderne helt, samtidig med at de skaber bekymring for den generelle sundhed og sikkerhed.
med dette i tankerne kan detailhandlere og banker bruge optimerede køsystemer til at forbedre deres forretning på fire nøgleområder.
1. Sikkerhed
i disse dage af COVID-19 går en butik eller banks klare overholdelse af CDC-retningslinjer for sundhed og social distancering langt i retning af at berolige kunder og sikre gentagen forretning. For eksempel giver virtuelle køer kunderne mulighed for at undgå fysisk foring overhovedet. Dette frigør dem til at gennemse butikken eller endda vente udenfor eller i deres biler, indtil de kan ses.
en nylig undersøgelse af 2.000 bankkunder foretaget af Shikatani Lacroiks viste, at 45,6 procent af de adspurgte ville byde velkommen til en mobilfunktion, som kunderne kunne booke aftaler. Tilsvarende mente 44, 1 procent, at banker skulle implementere et system, der giver kunderne mulighed for at stå i kø via mobilapp snarere end i filialen. Med andre ord håbede disse bankkunder på virtuel kø og planlægning af aftaler.
2. Kundeoplevelse
mens sikkerhed i øjeblikket er en særlig vigtig del af at få kunderne til at føle sig velkomne, har psykologien i kø nogle fascinerende effekter på den samlede kundeoplevelse. Selvom det lyder dramatisk, antyder forskning fra Northridge Group, at 72 procent af kunderne er fristet til at skifte virksomhed efter kun en negativ serviceoplevelse. Derudover tyder vores egen forskning på forbrugerbankvirksomhed på, at 44 procent af forbrugerne, der besøger deres Banks filialer, rapporterede, at en lang ventetid i kø var den primære årsag til deres utilfredshed med oplevelsen.
alt dette antyder, at det at vente i kø (hvad enten det er en service eller at foretage et køb) har en betydelig indvirkning på kundernes samlede opfattelse af et brand. Til dels skyldes det, at ventetiden er en statisk og ensom oplevelse, en der kan lade kunderne føle sig ignoreret.
optimerede køstyringssystemer hjælper med at forbedre kundestrømmen, reducere eller endda eliminere linjer og give personalet mulighed for at fokusere på kundeservice.
3. Indtægtspåvirkning
køer er ikke iboende problematiske. Faktisk giver en længere ventetid undertiden kunderne tid til at tilføje ting til deres kurv og inducerer endda større kundekøb. “Dette er drevet af mental regnskab: et større køb giver folk mulighed for at udligne de faste omkostninger ved den lange ventetid.”
det samme forskningsprojekt antyder, at det at tilbyde kunder interessante omdirigeringer (såsom informationsdisplays eller læsemateriale) kan forbedre køoplevelsen og forhindre folk i at opgive deres køb og etablering. Nøglen synes at være klarhed. Hvis kunderne forstår, hvorfor de skal vente og kan foretage et rimeligt skøn over, hvor længe ventetiden vil være, er de mere tilbøjelige til at være tålmodige. Uforklarligt lange linjer (eller en følelse af, at den rækkefølge, som folk ses i, er uretfærdig) ødelægger hurtigt kundens velvilje.
4. Driftseffektivitet
en veldrevet kø har en positiv indvirkning ikke kun på kundeoplevelsen og omsætningen, men også på driftseffektiviteten. Det rigtige køstyringssystem tilbyder værdifulde og handlingsmæssige data, såsom
- gennemsnitlige ventetider,
- relativ trafik på forskellige dage og tidspunkter og
- variable ventetider for forskellige tjenester.
disse målinger kan vejlede personalebeslutninger, åbningstider og servicelinjer. Sofistikerede køstyringssystemer bør også give en virksomhed mulighed for at teste forskellige typer køer for at lære, hvilke der fungerer bedst til deres specifikke behov.
ventetider—opfattelse og virkelighed
syvogtredive milliarder timer-det er den omtrentlige tid, amerikanerne bruger på at vente i linjer hvert år. Den faktiske tid brugt i linjer er ikke rigtig problemet, selvom. Professor Richard Larson, en af verdens førende eksperter i køteori, fortæller, at folk typisk overvurderer, hvor længe de har ventet i en linje med omkring 36 procent. Det betyder, at den faktiske ventetid, uanset hvor kort eller godt forvaltet, er ikke problemet. Det virkelige problem opfattes ventetider – hvor længe folk har lyst til at vente.
lige så vigtigt viser forskning fra Columbia Business School, at antallet af mennesker i køen påvirker kundeadfærd mere dramatisk end hvor hurtigt linjen bevæger sig. Kunder ser ud til at foretrække flere linjer med færre mennesker i hver linje end en lang linje, der føder til flere stemmetællere eller kasserere, selvom sidstnævnte faktisk er det mere effektive system.
den optimale løsning er således et system, der reducerer både opfattelsen og virkeligheden af ventetider.
seks måder at reducere kø ventetider
spørgsmålet er derfor dette: Hvordan sikrer virksomheder, at deres køer er både organiserede og effektive? Disse seks køstyringsstrategier kan hjælpe med at forkorte ventetider (både faktiske og opfattede) og forbedre kundeoplevelsen.
1. Implementere en kø management system med både in-location og virtuelle kø muligheder.
valg og implementering af et køstyringssystem er et ideelt første skridt. Det skyldes, at disse systemer gør det muligt for en forhandler eller bank at indsamle de data, de har brug for, for at drive gavnlige øjeblikkelige og langsigtede beslutninger.
for eksempel kan et godt køstyringssystem hjælpe kunder ved at lette selvbetjening gennem en concierge-grænseflade i realtid. Samtidig kan det hjælpe personalet ved at styre kundernes ankomsttider og give personalet mulighed for at fokusere på at yde den bedst mulige service under deres personlige interaktion med kunderne.
2. Vær gennemsigtig og hold kunderne informeret.
kunder har noget imod at vente mere, når de ikke ved, hvor længe deres ventetid vil vare. For eksempel kan en bankklient komme ind i en lokal filial på sin frokosttid i håb om at komme ind og ud og gå tilbage til arbejde. Hvis hun kommer ind, og der er andre mennesker i kø foran hende, hun prøver måske at gætte, hvor længe hendes ventetid vil være, og det gæt vil påvirke hendes beslutning om at blive eller gå.
i modsætning hertil, hvis hun ved, at hun vil få service, før hendes frokosttid er forbi, er hun meget mere tilbøjelig til at blive. Banker kan undgå ventetidsusikkerhed ved at offentliggøre ventetider. Et tydeligt synligt displaykort, der viser omtrentlige ventetider, hjælper med at holde kunderne informeret. Det hjælper også med at forhindre kunder i muligvis at fejlbedømme en lang linje og forlade.
når du bruger virtuelle køer, bør virksomheder også proaktivt underrette kunderne om deres plads i køen. Hvis kunderne selv skal fortsætte med at kontrollere deres ventetid, kan den virtuelle mulighed forårsage lige så meget spænding som at vente personligt. Men hvis de modtager praktiske meddelelser om, at de “bevæger sig op” i kø, er de mindre tilbøjelige til at blive frustrerede.
3. Tilbyd planlægning af aftale.
en anden fremragende måde at reducere kundernes usikkerhed i forhold til ventetider er at tilbyde aftaleplanlægning. Open access-planlægning, også kendt som avanceret adgang eller planlægning samme dag, giver kunderne mulighed for at vælge det tidspunkt, der bedst fungerer for dem. Det betyder, at når en kunde ankommer, kan de straks få den service, de har brug for.
denne forhåndsplanlægning giver også medarbejderne mulighed for at forberede sig på kundens besøg. De kan se på de oplysninger, de har om kunden og være klar med personlig service, så snart kunden ankommer.
4. Fremskynde service tid.
samlet set kan medarbejdere meget hurtigere og mere effektivt betjene en klient, hvis de i det mindste er lidt fortrolige med den person, de hjælper. Virtuelle køer og hybridkøer hjælper med at give personalet relevante oplysninger, samtidig med at kunderne bliver engagerede.
med disse typer køer kan kunder begynde deres ventetid ved at tjekke ind via et digitalt system og udfylde nøgleoplysninger, såsom deres navn og detaljer om deres ordrer eller tjenester. I første omgang, dette holder dem travlt og minimerer deres opfattede ventetid.
det giver også personalet relevante oplysninger om kunden, så de kan være parat til at hjælpe dem. Slutresultatet er hurtigere service og forbedret kundetilfredshed.
5. Brug kø data til at optimere bemanding og lokalisere personale uddannelsesbehov.
de oplysninger, som køstyringssystemer giver, kan lade ledere vide, hvilke slags problemer der tager længst tid at løse. Det hjælper også ledere med at vide, om personalet er tilstrækkeligt uddannet til at håndtere sådanne problemer.
hvis en medarbejder tager mærkbart længere (eller mærkbart kortere) at betjene kunder, kan ledere identificere, hvorfor det er. Dette kan være en mulighed for at forbedre træningen og også evaluere succesen med de samlede træningsprocedurer.
6. Giv underholdning eller uddannelse, mens kunderne venter.
ikke alle virksomheder kan tilbyde musikalske vand springvand eller juvel-minedrift spil som vacationers får, mens de venter på de syv dværge Mine tog på Disney verden. Alle virksomheder kan dog sørge for, at deres kunder har ting at gøre og se på, mens de venter.
ventetider er en mulighed for at engagere lånere. For eksempel kan virksomheder tilbyde digital skiltning og videovisninger af nye produkter eller kommende kampagner. Banker kan tilbyde skærme, der cykler gennem økonomiske tip, kampagner til specifikke banktjenester og produkter, og information om bankens kernemission og ekspertiseområder.
en anden måde at holde kunderne engagerede på er ved hjælp af spørgeundersøgelser eller sjove spørgeundersøgelser. Der er to fordele ved sådanne interaktive aktiviteter: (1) de giver kunderne noget at gøre med deres ventetid, mens (2) også giver værdifuld kundefeedback.
køstyring er nøglen til at reducere ventetider
køer kan være komplicerede at styre. Men når det gøres rigtigt, vil de ikke kun opfylde kundernes behov, men også gavne banker og detailbutikker på både kortsigtede og langsigtede måder. Ved at overveje måder at reducere ventetider på, virksomheder omfavner potentialet for forbedrede kundeserviceoplevelser, øget brandloyalitet, og større samlet effektivitet.
for mere information om måder at forbedre køer på, Kontakt en jrni-ekspert. Vi kan hjælpe dig med at vælge og implementere de bedste køstyringsløsninger til din virksomhed.
