sådan designer du en kundeoplevelsesundersøgelse
Hvad er en kundeoplevelsesundersøgelse?
en kundeoplevelsesundersøgelse er et spørgeskema, der bruges til at udforske kundeoplevelsen ved at spørge kunderne, hvordan de har det. Det bruges typisk af en virksomhed til at finde ud af, hvor godt de klarer sig, og hvor de har brug for at forbedre sig for at opnå eller opretholde stor CKS.
hvorfor bruge kundeoplevelsesundersøgelser?
kundeoplevelsesundersøgelser hjælper dig med at få en samlet måling af dine nuværende CK-standarder. Oplevelser er personlige, og hver kunde vil have forskellig feedback, så det er vigtigt at spørge så mange mennesker som muligt, så du har en repræsentativ prøve af dine kunder. Derfra kan du se overordnede tendenser som hvor din CK er stærkest, og hvor og hvordan du kan forbedre den.
din kundeoplevelsesundersøgelse kan også hjælpe dig med at finde ud af, hvilke forventninger dine kunder har til dig, og om disse bliver opfyldt.
Sådan vælger du de rigtige spørgeundersøgelsesspørgsmål
dine spørgeundersøgelsesspørgsmål om kundeoplevelse skal give dig nok detaljer til at indsamle indsigt, du kan handle på, men ikke være så udtømmende, at respondenterne bliver overbeskattet og ender med at uddele-eller endda droppe – din spørgeundersøgelse.
husk, dit spørgeskema har to funktioner.
- det hjælper dig med at opdage, hvordan kunderne tænker og føler om dit brand
- det giver dig mulighed for at måle dine fremskridt over tid ved at kvantificere din præstation i målbare enheder.
med det i tankerne, sigter mod at inkludere en blanding af metrics-baserede spørgsmål med mere sonderende elementer, der giver dine kunder plads til at udtrykke sig.
disse kan omfatte:
- NPS (Net Promoter Score) til måling af kundeloyalitet og brand advocacy
- CSAT (Customer Satisfaction Score) for at måle, hvor godt du opfylder kundens forventninger
- CES (Customer Effort Score) for at finde ud af, om det er glat og let at handle med dig
- Likert skala spørgsmål, der giver kunderne mulighed for at udtrykke grader af enighed eller uenighed med udsagn
- multiple choice-spørgsmål, der giver respondenterne mulighed for at vælge et eller flere svar fra en liste
- åbn tekstfelter. Disse giver indsigt, som du måske ikke har ledt efter med lukkede spørgsmål, og med værktøjer som f.eks.
forstå nøgledriverne ved hvert berøringspunkt
brug kortlægning af kunderejser til at identificere hvert berøringspunkt, så du er klar over, hvad du måler, og hvorfor. Ved at finde kundeoplevelsesdata inden for dine kunderejser begynder du at afdække de vigtigste drivkræfter for din kundeoplevelse og identificere, hvordan de påvirker vigtige forretningsmålinger som omsætning, kundelevetidsværdi (CLV) eller churn.
Følg bedste praksis for undersøgelser
som med enhver form for undersøgelse skal du sørge for at følge bedste praksis for at gøre din forskning så vellykket som muligt. Vi anbefaler, at du:
gør din spørgeundersøgelse kort
det er anstrengende for respondenterne at tage spørgeundersøgelser, så hold dit spørgeskema så kort som muligt. Begræns dig til maksimalt 10-15 spørgsmål.
skræddersy til din målgruppe
Tilpas sprog, eksempler og grafik, så de passer bedst til de personer, du ønsker at nå ud til.
brug almindeligt sprog
hold sproget klart og direkte. Skriv på brugersprog, tænker på folkene i din respondentpulje og deres uddannelsesniveau og forståelse.
Hold dig til et emne pr. spørgsmål
Forsøg aldrig at pakke mere end et emne eller en mening i et enkelt spørgsmål – selvom du føler begrænsningerne i undersøgelsens længde. At gøre dette vil kun forvirre dine data.
undgå bias
det er alt for let at introducere bias, når man skriver spørgeskemaer til undersøgelser. Tjek din undersøgelse omhyggeligt for at sikre, at der ikke er nogen ledende spørgsmål eller positiv/negativ formulering, der kan påvirke respondenten.
hold distraktioner til et minimum
Brug enkle, klare skrifttyper og minimal branding. Brug ikke billeder eller illustrationer, medmindre de er en meningsfuld del af et spørgsmål.
overvej incitamenter
at tilbyde et lille incitament, såsom deltagelse i lodtrækning, kan forbedre undersøgelsens svarprocent og færdiggørelsesprocent.
Test grundigt, før du sender det ud
og når du har testet, test igen.
Beslut, hvornår du vil sende det
tidsrammer for undersøgelse forskning kan variere afhængigt af dine forretningsmål, ressourcer og publikum makeup. Nogle kundetilfredshedsundersøgelser giver kun mening på et bestemt tidspunkt, mens andre er mere generelle og kan sendes ud med jævne mellemrum. Eksempel:
- evaluering efter køb: Feedback fra en individuel kunde på det tidspunkt, hvor et produkt eller en tjeneste leveres, eller kort tid efter. Igen afhænger dette af produktet. For eksempel, hvis modtageren købte et par trænere, kan du sende undersøgelsen tidligere, end hvis modtageren købte en ny bil.
- periodiske tilfredshedsundersøgelser: Feedback fra målrettede grupper af kunder for at give periodiske snapshots af kundeoplevelser. En årlig kundeundersøgelse er et eksempel på periodiske tilfredshedsundersøgelser.
- kontinuerlig tilfredshedssporing: Regelmæssige undersøgelser (dagligt, månedligt eller kvartalsvis), der giver kontinuerlig tilfredshedsfeedback om evalueringer efter køb over hele kundens livscyklus. Flere og flere kanaler bruges også til dette, da virksomheder forsøger at møde kunden, hvor de er i realtid.
Husk, at hvis du sender periodiske eller kontinuerlige undersøgelser, er målet at indsamle lignende data, så sørg for, at dit spørgeskema er konsistent, og modstå trangen til at foretage justeringer eller ændringer, medmindre de er absolut nødvendige. Selv skiftende spørgsmål rækkefølge kan påvirke dine resultater.
Vælg dine distributionskanaler
hvor vil du have din undersøgelse vist? Disse dage, er det muligt at indsamle feedback fra kunder på næsten ethvert tidspunkt i deres rejse, ved hjælp af en bred vifte af kanaler (med mere vises hele tiden). Rækken af mulige kanaler kan omfatte:
- sociale medier
- hjemmeside aflytning
- mobil app
- SMS
- chatbot integration
- personlig
- tablet eller tablet i butikken touchscreen
- manuel trykknapterminal i butikken
- Push Notification
i det væsentlige kan du nemt undersøge dine kunder, uanset hvor de tilfældigvis er.
når du bruger en spørgeundersøgelsesmotor med omnichannel-integration, kan du distribuere din spørgeundersøgelse næsten hvor som helst ved hjælp af sikre unikke links, der hjælper med at spore svar tilbage til de personer, du vil nå, og undgå uønsket deltagelse.
uanset hvor og hvornår respondenterne deltager i din spørgeundersøgelse, skal resultaterne altid være tilgængelige via en centraliseret platform, hvor du kan samle dine svar og foretage analyser af dine data.
Analyser dine resultater
det sidste trin i rejsen er at analysere dine undersøgelsesresultater og gøre dine resultater til positiv handling.
før du gør dette, er det vigtigt at rense dine undersøgelsesdata. Dette vil hjælpe dig med at fjerne eventuelle svar fra ‘satisficers’ – respondenter, der undgår at engagere meningsfuldt med en undersøgelse og potentielt kan skævvride dine data. De kan reagere tilfældigt, løbende vælge ‘ved ikke’ eller er enige med alt.
så er du klar til at behandle dine data og afdække de indsigter, der vil hjælpe dig med at forbedre din CKS.
Undersøgelsesdatabehandlingsmetoder spænder i kompleksitet og dybde, fra klassiske metoder som crosstabanalyse og grafisk repræsentation til statistiske tests og forudsigelig analyse. Hvis du vil vide mere om, hvad der er muligt, kan du læse vores guide til, hvordan du analyserer undersøgelsesdata
Hent din gratis skabelon til spørgeundersøgelser
det er ikke så enkelt at udvikle et spørgeskema til spørgeundersøgelser. Derfor har vi taget noget af det hårde arbejde med at oprette en spørgeundersøgelse og leveret gratis skabeloner til spørgeundersøgelser om kundeoplevelser, som du kan bruge sammen med din gratis konto.
- kundetilfredshedsundersøgelse skabelon
- kundetilfredshedsundersøgelse skabelon
- butik køb feedback undersøgelse skabelon
- online køb feedback undersøgelse skabelon
- NPS undersøgelse skabelon
- hjemmeside tilfredshedsundersøgelse skabelon