business brevskrivning: organisering – nus.edu.sg -National University …
FORRETNINGSBREVSKRIVNING: organisering
uge 6
læringsmål: General karrus
for at forstå arten af forretningsbrevskrivning som læsercentreret for at lære at levere meddelelser i forretningsbreve klart og passende for at værdsætte rollen som tone, Kultur og overtalelse i forretningsbrevskrivning
specifik karrus
for at vide, hvordan man organiserer forretningsbreve i henhold til læsernes behov for at vide, hvordan man organiserer forretningsbreve i henhold til arten af indhold eller information, der skal leveres organisering
de oplysninger, du har samlet eller formuleret i planlægningsfasen, vil være nyttige, når du begynder at organisere dit brev. Dette skyldes, at organisere dine ideer bliver nødt til at tage hensyn til den centrale rolle din læser i eventuel skrivning af dit brev. Hvordan kan du beslutte relevansen af dine oplysninger, hvis du ikke har analyseret dit publikum? Alle oplysninger er potentielt relevante; dog kan nogle oplysninger være mere nyttige end andre afhængigt af hvem der læser dit brev. På samme måde vil det at vide, hvad dine vigtigste og specifikke mål er, også bestemme, hvilke oplysninger der er nødvendige, og hvad der ikke er, og hvordan sådanne oplysninger skal organiseres. Med andre ord kan indholdet af dit brev ikke adskilles fra, hvordan det er organiseret. For at organisere indholdet af dit brev anbefales det, at du gør dig bekendt med de vigtigste typer forretningsbrev baseret på de oplysninger, det giver. Disse er: O Positive eller neutrale bogstaver O Negative bogstaver O undskyldningsbreve O kampagne-eller Promoveringsbreve side | 8 liter Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
P
ositive eller neutrale bogstaver Her er eksempler på positive eller neutrale bogstaver. Bemærk også arten af svar som forventet fra sådanne breve. Type breveksempler forventet læserrespons gode nyheder
breve, der: Tilskudsanmodninger Tilskudskredit siger Udfyldningsordrer” Ja ” Accepter invitationer takkebreve Tillykke Byg meddelelser god vilje
positiv
rutine
breve, der: Bekræft modtagelse af varer Anmod om kreditoverførselsbreve
Neutral
læsere reagerer normalt positivt på gode nyhedsmeddelelser, der siger ‘ja’ eller bygger god vilje. Læsere vil reagere på en neutral måde, med ringe eller ingen følelser, til rutinemæssige breve. Her er en grundlæggende skriveplan, som du kan bruge, når du skriver et positivt eller neutralt brev: åbning
begynd straks med hovedideen. Fortæl dine læsere formålet med dit brev i første afsnit – endnu bedre i første sætning.
Middle
Giv mere information, detaljer eller understøttende fakta, der vedrører de gode nyheder eller neutrale nyheder.
lukning
fortæl dine læsere, hvad de skal gøre. Afslut med en positiv, venlig Erklæring om at opbygge god vilje.
egative bogstaver Negative bogstaver kaldes sådan, ikke kun fordi de oplysninger, den indeholder, er negative (f.eks. Læsere reagerer normalt negativt på dårlige nyheder eller ugunstige meddelelser. Eksempler på dårlige nyhedsmeddelelser er dem, der afviser anmodninger/invitationer, dem, der nægter
N
Side | 9. Et eksempel på en ugunstig besked ville være advarselsbreve. Når du formidler de dårlige nyheder, er det vigtigt, at dine læsere forstår det negative svar, så god vilje opretholdes. I en sådan situation er det urealistisk at sigte mod et positivt svar fra din læser(e). Et mere realistisk mål er at få dem til at forstå din situation eller årsag til afvisning eller afslag. Ideelt set skal du derfor appellere til dine læsers følelse af fornuft eller logik og forklare rationelt og sammenhængende, hvorfor du for eksempel skal afvise deres anmodning og så videre. For negative bogstaver er en mulig skriveplan, som du kan følge, følgende: åbning
Start med en buffer. ‐- en positiv sætning eller to, der viser, at du er interesseret og bekymret. Dit mål her er at sætte dine læsere i den rigtige sindstilstand for at acceptere de negative nyheder.
Middle
Forklar årsagerne til det negative svar. (Forklaring)
lukning
Angiv kort afslaget. (Afslag) tilbyde en alternativ løsning, hvis det er muligt. Afslut med en positiv, venlig erklæring.
en buffer er en strategi, ikke et krav Det er dog vigtigt at understrege, at der i disse bogstaver ikke altid kræves brug af en buffer. Faktisk garanterer det ikke en vellykket levering af meddelelsen. Det er en strategi, som du kan bruge, når du står over for udsigten til at skrive et lignende brev. Det gør leveringen af meddelelsen indirekte, og dette kan hjælpe med at dæmpe virkningen af de negative nyheder. Tænk på en hård stol at sidde på. Hvis du vil sidde behageligt, får du sandsynligvis en pude eller en blød pude og placerer den på stolen, inden du sætter dig ned. Dette er som at bruge en buffer i dit negative brev. Ikke desto mindre slår intet en god eller passende tone i et negativt brev. Du kan muligvis buffer de negative nyheder, men hvis dit sprog er nedladende eller uhøfligt, fungerer dæmpningen ikke. I negative bogstaver er det med andre ord muligt at være direkte med din besked – første afsnit fortæller de dårlige nyheder med det samme. Du, forfatteren, er i den bedste position til at afgøre, om du har brug for en buffer i dit brev eller ej, især fordi du nu kender vigtigheden af læseren eller publikum i skriveprocessen. Side / 10 phology Letters undskyldningsbreve er vanskelige at skrive, hovedsageligt fordi det er svært at undskylde. Hvad der er værre nu er, at virksomheder nægter at ‘undskylde’ af frygt for at være juridisk ansvarlige. Med andre ord kan en undskyldning betyde en indrømmelse af skyld. Ifølge NUs Business School lektor, Mak Yuen Teen: jeg er bekymret over den manglende vilje virksomhedsledere til at sige undskyld, når de eller deres virksomheder har begået fejl eller kunne have gjort det bedre. I tilfælde, hvor nogle virksomhedsledere har “undskyldt”, var “undskyldningerne” ofte undvigende eller ikke-specifikke og stødte på som konstrueret.1 For nylig undskyldte administrerende direktør for DBS, Piyush Gupta, offentligt for en massiv forstyrrelse i virksomhedens tjenester i Singapore, hvilket forårsagede angst, forvirring og ulejlighed blandt sine Tusinder af kunder. Ifølge professor Mak er han “glad” for, at der er udstedt en sådan undskyldning, især fordi det stadig er en usædvanlig praksis at undskylde på trods af de mange virksomhedsskandaler, der har ramt Singapore i de sidste mange år. I HR Gupta brev af undskyldning, skrev han følgende erklæring: “du har al mulig ret til at forvente uafbrudt tjenester 24/7 365 dage om året fra os, og jeg er ked af, at vi har svigtet dig på dette tæller.”I denne erklæring viser undskyldningen tre ting: en anerkendelse af kundernes ret til bestemte privilegier (“du har al ret…”), en indrømmelse af manglende levering af sådanne privilegier (“vi har svigtet dig på det antal”) og et udtryk for undskyldning (“Jeg er ked af det”). Et yderligere træk ved denne undskyldning er Personalisering (brugen af “jeg” og “vi”). I” Jeg er ked af det “undskylder administrerende direktør selv bankens kunder, mens” vi “i” Vi har fejlet ” accepterer kollektivt ansvar for problemet. Med andre ord kommer undskyldningen fra toppen, og problemet er ansvaret for alle på DBS. En undskyldning bruges dog ikke kun, fordi du har begået en fejl. Kulturelt kan du også undskylde, fordi et problem har forårsaget angst, forvirring eller ulejlighed blandt mennesker. Nogle gange er sådan angst og lignende også forårsaget af kundernes uansvarlige handlinger eller manglende overholdelse af vigtige frister. En mulig struktur af et undskyldningsbrev har følgende funktioner: 1
(Mak, 2010)
side | 11 liter Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
åbning
Anerkend og beskriv problemet. Vær specifik, men kort. Hvis undskyldningen er udløst af en klage, tak klageren.
midten
undskyld for problemet. Du undskylder her, enten fordi du faktisk har gjort noget forkert, eller en situation, der involverer din virksomhed, har skabt problemer blandt kunderne. Påstår ansvar for problemet. Selvfølgelig er du ikke forpligtet til at gøre dette, hvis du virkelig ikke er ansvarlig for problemet.
lukning
beskriv handlinger, der er truffet for at løse problemet. En variation er at fortælle læseren, hvilke handlinger der udføres for at undgå, at lignende problemer sker igen. Forsikre læseren om, at der gøres noget for at løse problemet. Eller tak læseren igen for at fremhæve problemet for dig. Afslut med en positiv, venlig erklæring.
nedenfor er et autentisk brev udgivet i Straits Times for nylig2. Læs undskyldningen og tjek spørgsmålene til højre, som vil hjælpe dig med at forstå bedre arten og praksis med at skrive undskyldningsbreve. Vi takker Fru Patrica A. Heron for hendes feedback på torsdag (“en turists spor af ulykkelige oplevelser”). Vi er dybt ked af, at hun ventede på vores ubemandede båd kaj anløbsbro uden at fange en flodhest båd. Anløbsbroen er endnu ikke i drift, da vi erstatter den eksisterende gamle trappe med en ny. Det er meget uheldigt, at fru Heron gik glip af meddelelsen ved vinduet i vores ubemandede billetkiosk, lede gæster til den nærmeste anløbsbro ved Clarke kaj. Vores HiPPO-Bus har et nyinstalleret Global Positioning System-kommentarsystem, der streamer otte sprog samtidigt gennem personlige headset, som udstedes gratis til alle gæster. Lejlighedsvis kan vores kaptajn tænde eller slukke for den engelske kommentar til friluftshøjttalerne på gæsternes anmodning, men det personlige system er altid tilgængeligt.
Hvad gør brevforfatteren først? Betyder det at sige undskyld at indrømme ansvaret for problemet? Hvad er funktionen af den første sætning? Er påstanden” det er mest uheldigt ” en undskyldning? Hvad gør den her? Dette afsnit er en forklaring, men hvilken type forklaring er det? Tjek de sidste par ord: “men det personlige system er altid tilgængeligt.”
2
(Ng, 2010) side | 12 Vi beklager, at fru Heron ikke fik adgang til headsetkommentaren, hvilket resulterede i, at hun savnede Clarke kaj busstoppested og efterfølgende Singapore River tour. Vi kontakter hende for at invitere hende på vores topløse Flodhestekrydstogt. Vi værdsætter Fru Herons feedback og er enige om, at der altid er plads til serviceforbedring, som vi lover aldrig at stoppe med at prøve. Sylvia Ng (Ms) Marcom manager DUCK & flodhest
dette afsnit begynder med “vi beklager…” er beklagelse det samme som en undskyldning? Hvordan slutter brevet?
ampaign eller Promotion Letters disse breve kaldes sådan, fordi de fremmer et produkt eller en ide, enten ved at fremme eller sælge det til læseren. Hovedformålet med disse breve er at bede læserne om at gøre noget, som de måske ikke ønsker at gøre. Eksempler på sådanne breve inkluderer dem, der beder læserne om at lægge ekstra arbejdstid, samarbejde, bidrage med en service, donere eller foretage et køb (salgsbreve). I det væsentlige skal skrivning af en kampagne eller et forfremmelsesbrev således foregribe modstand eller manglende interesse fra dine læsers side. Kampagne‐eller promoveringsbreve kan dog enten være ‘salg’ eller ‘ikke-salg’ breve. Mens de tydeligvis er ens på grund af den samme nøglebesked eller formål, som de går ind for, der er også et par forskelle at notere. Strukturen af et ikke-salgsbrev kan let huskes af akronymet ASA og det af et salgsbrev med akronymet ADA. Ikke-salgsbreve salgsbreve
C
åbning få læsernes opmærksomhed ‐ få læseren til at føle sig speciel ‐ udtryk påskønnelse af læsernes indsats ‐ fokuser på noget af stor bekymring for læserne
få læsernes opmærksomhed ‐ få læseren til at føle sig speciel ‐ stil et spørgsmål ‐ Fremhæv nyt produkt/service
mellem
Opret ønske i produktet/tjenesten ‐ Fremhæv nøglesalgspunkter ‐ artikulere læserfordele ‐ Vis, hvordan produktet/tjenesten kan imødekomme læsernes behov ‐ Introducer pris i produktet / tjenesten en måde at
vinde læserens støtte ‐ Fortæl læseren, hvad du vil have ‐ adresser dine læsers bekymringer/spørgsmål/indvendinger ‐ Fremhæv læserfordele ‐ Fremhæv positive resultater i
side | 13 Kris Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
lukning
noget læserne bryr sig om
gør det attraktivt
motiver handling ‐ Angiv klart den handling, du vil have læserne til at tage ‐ spørg om hurtig handling, hvis det er relevant ‐ slut på en positiv note
motiver handling ‐ Fortæl læserne, hvad de skal gøre med tillid ‐ gør handlingen mere attraktiv sound easy ‐ hurtig til hurtig handling-slut på en positiv note
resume: nogle måder at organisere indholdet af dit brev således er det vigtigt at huske igen, at når du beslutter dig for, hvordan du organiserer din besked, skal du først tænke over, hvad læsernes sandsynlige reaktion vil være i betragtning af indholdet af meddelelsen. Her er en hurtig oversigt over mulige måder at organisere indholdet af dit brev på:
type Brev positiv eller Neutral Negativ Undskyldningskampagne eller forfremmelse
forventet reaktion Positiv/neutral
tilgang
ønsket reaktion
direkte
Positiv/neutral
negativ negativ/ligeglad ligeglad/resistent
(In)Direkte (In)direkte ASA/ADA
forstå Neutral/forstå interesseret/overtalt
hovedlektionen er dette: for at levere din besked klart på en organiseret måde, vil din besked være læseren skal være central for din beslutningsproces. Med andre ord skal din besked tilpasses passende til konteksten, dine læsere såvel som dit brevets mål(er). For ikke at lyde standardiseret eller kunstig, skal du planlægge hver besked til din specifikke læsers behov. Først da vil din skrivning forblive interessant, oprigtig, relevant og reel for din læser. Selv hvis du tror, du har identificeret den ‘rigtige’ tilgang til at organisere dit brev, er dette således ikke en garanti for, at det vil være et godt stykke skrivning. Mere end tilgange skal du demonstrere fleksibilitet i at organisere indholdet af dit arbejde afhængigt af den specifikke kontekst i dit brev. Det betyder, at der ikke er nogen En‐størrelse‐passer‐alle slags brev. Hvert brev skal reagere på en bestemt situation. Side / 14 karts Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
TUTORIAL øvelser aktivitet 1: Hvordan kan god organisation hjælpe med at levere indhold effektivt? På de følgende sider er to udkast til et brev skrevet af en børnecentreret institution med base i Hong Kong. Brevet er beregnet til at blive distribueret af KidsEarth Christ blandt personligheder og højtstående virksomhedsledere i Hong Kong for at invitere dem til en begivenhed og forhåbentlig tilskynde dem til at samarbejde med organisationen. Efter at være blevet introduceret til de vigtigste overvejelser ved planlægning og organisering af et brev, skal du læse begge udkast og diskutere de vigtigste forskelle mellem den originale og den reviderede version.3 oprindelige brev kære ______________ KidsEarth Christ er en børnecentreret, samarbejdende og socialt engageret tilgang til kreativ leg‐dedikeret til at hjælpe med at transformere samfundet gennem kunst og kultur. KidsEarth Krost fremmer kreativ leg gennem ikke‐traditionelle uddannelsesaktiviteter og sjove spil/begivenheder, der hjælper børn med at opdage og finpudse deres kreative potentiale. Vi er en online gruppe af proaktive far og mødre, der også er kreative Legeforkæmpere, der er overbevist om, at alle børn skal have lige muligheder for at lege, skabe, opdage og lære. Vi vil gerne invitere dig til at deltage i Hongkongs første nogensinde Basar og PlayDate‐in‐ one begivenhed kaldet “Caravan of Fun”, som afholdes på Glorietta 4 Park, Mong Kok, den 3.-4. maj 2010. Vi ønsker at dele mulighederne for sjov, kreative og læringserfaringer til flere asiatiske familier og børn. Konceptet med Caravan of Fun er at bringe det til mange forskellige byer og lande i de kommende måneder. Vi drømmer om en dag, hvor mange flere børn vil være glade for at vente på, at der oprettes en campingvogn med sjovt telt i deres samfund. I stedet for et indgangsgebyr opfordrer vi alle til at medbringe og donere bøger til Acts of Hope For Children (AHChild) & MGA Dukha Foundation ‘ s “one million books, One million dreams” Bogdrev, der sigter mod at generere 1.000.000 bøger, der skal doneres til hvert udviklingsland i Asien gennem dets offentlige skolebiblioteker. Asian Children ‘ s Programme (ACP) vil ligeledes være på arrangementet for at tilskynde os alle til at arbejde hen imod opløftning af børns liv i Asien og verden. Vi er et nyt samfund af forældre og børneelskere, der ønsker at sende en stærk, højt og positivt budskab til alle. Der er håb om en lysere og bedre fremtid for den asiatiske 3
bortset fra navne og placeringer af virksomheder i brevet, begge versioner er autentiske i den forstand, at de blev skrevet af mennesker i virkelige forretningssammenhænge. Side / 15 karts Center for engelsk kommunikation National University of Singapore
børn, hvis vi fokuserer på deres behov og velfærd. Deltag i os og sammen, lad os frigøre vores børns kreative kræfter og forberede dem på fremtidens udfordringer. For mere information om denne begivenhed, om KidsEarth Christ og vores kommende kreative & spændende eventyr for familier og børn, kan du tjekke vores hjemmeside på http://www.kidsearth.com. Vores online community af proaktive familier & kid‐lovers er nu nummerering næsten seks tusinde og vokser dagligt. Der er mange forskellige måder, vi kan samarbejde & arbejde sammen, så er du velkommen til at kontakte os med din interesse eller forespørgsler. Vi ser frem til et kreativt og meningsfuldt partnerskab med dig til gavn for alle asiatiske børn og deres familier! Bliv inspireret! KidsEarth karrus
side / 16 Karrus Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
revideret VERSION kære ______________ Vi vil gerne invitere dig til at deltage i Hongkongs første nogensinde Basar og PlayDate i‐ en begivenhed kaldet “Caravan of Fun”, som afholdes i Glorietta 4 Park, Mong Kok, den 3.-4. maj 2008. KidsEarth Christ er en børnecentreret, samarbejdende og socialt engageret tilgang til kreativ leg‐dedikeret til at hjælpe med at transformere samfundet gennem kunst og kultur. Vi ønsker at dele mulighederne for sjov, kreative og læringserfaringer til flere asiatiske familier og børn. Konceptet med campingvognen med sjov er at bringe den til mange forskellige byer i de kommende måneder. Vi drømmer om en dag, hvor mange flere børn vil være for glade for at vente på, at der oprettes en campingvogn med sjovt telt i deres by eller samfund. I stedet for et indgangsgebyr opfordrer vi alle til at medbringe og donere bøger til Acts of Hope For Children (AHChild) & MGA Dukha Foundation ‘ s “one million books, One million dreams” Book Drive, der sigter mod at generere 1.000.000 bøger, der skal doneres til offentlige skolebiblioteker over hele Asien. Asian Children ‘ s Programme (ACP) vil ligeledes være på arrangementet for at tilskynde os alle til at arbejde hen imod opløftning af børns liv i Asien og verden. For mere information om denne begivenhed, om KidsEarth Christ og vores kommende kreative & spændende eventyr for familier og børn, kan du tjekke vores hjemmeside på http://www.kidsearth.com. Vores online community af proaktive familier & kid‐lovers er nu nummerering næsten seks tusinde og vokser dagligt. Der er mange forskellige måder, vi kan samarbejde på, så du er velkommen til at kontakte os med din interesse eller spørgsmål. Vi ser frem til et kreativt og meningsfuldt partnerskab med dig til gavn for asiatiske børn og deres familier! Bliv inspireret! KidsEarth-Spørgsmål 1. Hvilke forbedringer er der foretaget i den reviderede version? 2. Har disse forbedringer bidraget til at levere hovedbudskabet mere tydeligt? Hvordan? 3. Hvordan grupperes ideerne i hver af de to versioner? 4. Tror du, at den reviderede version stadig kan forbedres med hensyn til at levere budskabet mere tydeligt, passende og overbevisende? Side | 17 Kris Center for engelsk sprogkommunikation National University of Singapore
aktivitet 2 brevskrivning organisering af aktivitet med dine gruppemedlemmer og arbejde med dit Brevplanlægningsark, Forbered en oversigt over dit brev. Gruppe relaterede ideer sammen og beslutte, i hvilken rækkefølge ideerne skal vises. Din disposition skal have tre hovedafsnit: åbning, midten og lukning. Nedenfor er guide spørgsmål til dit team. De skal hjælpe dig med at skærpe dine ideer og organisere dem mere effektivt. Åbning 1. Er ideer inkluderet i åbningen klare og passende? Midten 2. Hvor passende / passende er oplysningerne i midten? Overvej de vigtigste ideer og deres understøttende detaljer? 3. Hvor effektiv er gruppering af ideer? Er alle relaterede ideer blevet grupperet sammen? 4. Er organiseringen af ideer logisk og meningsfuld? Lukning 5. Er ideer inkluderet i lukningen passende / passende? Samlet 6. Hvor er hovedbudskabet placeret? Er det berettiget at sætte det der? 7. Er den overordnede organisation publikumscentreret? Hvordan?
side / 18 liter Center for Engelsk Sprog Kommunikation National University of Singapore