5 enkle trin til at styrke dit kundeforhold
gode relationer er bygget på kommunikation og tillid, så hvad gør relationer med dine kunder anderledes?
at arbejde med kunder betyder, at du er i færd med at etablere stærke kundeforhold tidligt og styre visse forventninger for at nå dine kundesuccesdrevne mål.
professionelle partnerskaber er dog ikke altid så klippede og tørre.
ud over hvad kunden ser og oplever – telefonopkald, e – mails, kundemøder, kontraktforhandlinger-er der et helt hav af data og oplysninger, som du skal vade igennem og dechiffrere for korrekt at forstå, om denne kunde er helt tilfreds med dit produkt og med dit forhold.
i denne artikel vil jeg diskutere, hvordan du nøjagtigt kan måle og måle dine kundeforhold, så du kan forbedre dine nuværende og fremtidige kundeforhold og øge din kundefastholdelsesrate.
digitale kundeforhold: hvor skal man begynde
Hvad er forskellen mellem et digitalt kundeforhold og et, der ikke er?
sandsynligvis intet, bortset fra det faktum, at teknologiens allestedsnærværende har gjort det vanskeligere at undgå at blive kunde, når du har at gøre med SaaS eller bare e-handel generelt.
men der er en vigtig ting at bemærke om det digitale kundeforhold: det begynder allerede før en transaktion er foretaget.
det betyder, at hver enkelt berøringspunktkommunikation nu dokumenteres, analyseres og profileres.
et digitalt kundeforhold kan variere fra sektor til sektor, men konceptet og dets indflydelse på fremtidens kundeoplevelse forbliver det samme.
da digitale kunderelationer spores nøje, overvåges og justeres disse oplysninger baseret på resultaterne af kundens livscyklus og på kundeoplevelsen.
dette betyder, at kunden nu har mere kontrol over større forretningsstrategibeslutninger, og fremtidig forretningsvækst er ikke længere udelukkende afhængig af interne organisatoriske krav.
kunden udøver nu mere kontrol i beslutningsprocessen hos SaaS-leverandører, hvilket giver dem mere magt og autonomi, når det kommer til at finde den løsning, der passer nøjagtigt til deres behov. Ikke kun har virksomheder brug for at konkurrere med andre virksomheder for at være de bedste på markedet, men de er også nødt til at kæmpe for at bevise for potentielle kunder, at de har den perfekte løsning, der imødekommer deres behov og overgår forventningerne.
og det betaler sig. Ifølge Salesforce siger “67% af forbrugerne og 74% af erhvervskøbere, at de vil betale mere for en god oplevelse.”
at skabe en god kundeoplevelse er det første skridt mod at være førende på markedet, men for at bevare denne kunde skal du også etablere et fremragende kundeforhold med dem.
Customer Relationship Management: Customer-First Focus
etablering og fremme af et velafrundet kundeforhold med kunder er blevet så vigtigt i SaaS, at der er oprettet en hel industri baseret på dette forhold.
CRM-programløsninger som Salesforce og Hubspot giver mulighed for at indsamle, planlægge og administrere nuværende og potentielle kunder og deres kommunikation på hvert trin i kunderejsen.
selvfølgelig er adgang til enhver form for tilgængelig kundeinformation værdifuld for kundesucces, og når der er tusindvis af kunder at styre, bliver det lettere at retfærdiggøre investeringen i en CRM. Dette er grunden til, at CRM ‘ er er et basisprogram for de fleste virksomheder.
faktisk er CRM blevet så almindeligt i moderne virksomheder, det er sandsynligvis det, du først tænker på, når du hører ordene ‘CRM’ eller ‘customer relationship management’.
men på trods af de mange fordele, der følger med implementering af CRM-programmer, er der en ting, som de fleste CRM-løsninger mangler: deres manglende evne til at tilbyde en fuldt personlig tilgang til kundestyring.
efterhånden som din kundebase bliver større, bliver det stadig sværere at holde styr på hver enkelt kundeinteraktion og orkestrere ægte svar.
kundefastholdelse er direkte forbundet med vellykket kundestyring, fordi uden kunden ville der ikke være noget kundeforhold at styre i første omgang.
og dette er, hvordan området for kundesucces blev til.
i B2B betyder det specifikt at administrere en kunde at administrere kontoen som helhed. I dette tilfælde repræsenterer kunden ikke kun en person, men snarere hele virksomheden.
dette er ekstremt vigtigt at forstå. Håndtering af interpersonelle relationer med din kunde er en stor del af din daglige dag, men hvis din “mester” forlader virksomheden, skal du være sikker på, at indtægterne forbliver.
derfor er det vigtigere at fokusere på customer relationship management i sin helhed og ikke kun på interpersonelle kundeforhold.
her er et par måder at forbedre din customer relationship management indsats.
uddannelse
dine kunder var sandsynligvis meget begejstrede for dit fantastiske produkt i starten, men nu er de bundet til en kontrakt, der lyder meget mindre romantisk. Du skal derfor gøre en indsats for at opretholde gnisten og klæbrigheden af produktet.
dette starter med at uddanne dig selv og dit eget team om de nyeste funktioner og opdateringer af dit produkt. Deltag i produktmøder, Læs intern dokumentation, og forstå, hvordan disse nye funktioner hjælper din kunde med at nå deres mål.
Dernæst skal du måle kundens produktkendskab og brug. Har de kæmpet med det nye dashboard siden den seneste udgivelse? Har du set en stigning i supportbilletter i sidste kvartal?
ved personligt at yde support i form af deling af vidensbase-dokumentation, sporing og overvågning af supportbilletter og regelmæssigt kontrollere deres analyseskærme viser du medfølelse for hver af dine kunder. Og alt dette hjælper dig også med at forstå, hvor dine kunder er, og hvor de skal være for at retfærdiggøre at forpligte sig til en fornyelse.
Tilføj Kundesuccesprogram
Customer success managers har brug for en 360-graders visning af deres kunder.
for at opnå dette kan du udnytte kundesuccesprogrammerne til at arbejde sammen med din CRM-løsning. En kundesucces-løsning går ud over de rationelle og rå data, som du finder i en CRM, ved at give dig mulighed for at måle og evaluere kundesundhed baseret på:
- produktbrug
- undersøgelser
- interaktioner
- betalinger
- supportinteraktioner
dette giver dig overhånden på både individuelt niveau og virksomhedsniveau vedrørende kundekontakt.
hvis du for eksempel ser, at der er et usædvanligt stort antal supportbilletter, der indsendes af en kunde, ville dette være en indikation af, at det er på tide at se nærmere på kontoen og potentielt oprette et møde.
måske har denne kunde brug for mere træning, hvad enten det er på stedet eller virtuelt.
uanset resultatet er høj support-billetaktivitet en indikator for, at denne særlige konto har brug for øjeblikkelig opmærksomhed. Enhver form for høj aktivitet som denne vil have en direkte indvirkning på kundernes sundhed.
med customer success kan du bedre spore kundeinteraktioner med dit produkt og din virksomhed for at forstå, hvor din kunde skal forbedres for at nå deres oprindelige mål og mindske risikoen.
tænk Langsigtet
Klientvendte roller er kritiske for at drive fremtidig forretningsvækst. Ikke alene har du som kundesuccesprofessionel brug for at etablere din rolle som en betroet rådgiver, du skal også være i stand til løbende at demonstrere værdi for både dit produkt og din virksomhed.
hvis du ikke demonstrerer værdi i dit partnerskab, vil dit kundeforhold til sidst også mislykkes.
den bedste måde at nærme sig at vise værdi er ved at undersøge, hvad værdi betyder for dem nøjagtigt lige fra springet.
denne definition skal dokumenteres og måles aktivt i forhold til hele kundeforholdet.
hvis du konsekvent kan vise værdi, øger du sandsynligheden for en kundefornyelse såvel som at komme et skridt videre i din kundesuccesindsats – opnåelse af kunderådgivning.
eftersom “95% af kunderne fortæller andre om en dårlig oplevelse og 87% deler gode oplevelser”, bør customer advocacy altid være et langsigtet mål i kundesucces.
Customer advocacy er den bedste indikator for, at dit kundesuccesprogram er vellykket og vil hjælpe med at tiltrække og opretholde fremtidig forretning.
vær menneskelig
selvom det måske lyder lidt overfladisk, kræver din rolle som kundesuccesprofessionel, at dine kundeforhold lykkes, fordi beslutninger træffes baseret på, hvordan dine kunder har det med din virksomhed.
dette betyder ikke, at du skal gå efter dine kunder som en efterfølgende fan af deres. Det betyder, at der er værdi og påskønnelse i ægte ægthed. Kunder er trods alt stadig mennesker!
den sande betydning af CRM (i forhold til B2B) i kundesucces er, at kunder altid skal være kernefokus i din virksomhed, ingen undtagelser!
i sidste ende taler vi om mennesker, der ønsker at blive hørt og forstået. Dette er grunden til, at et godt kundesuccesprogram vil tage højde for den empatifaktor, som de fleste CRM-værktøjer mangler.
tilføjelse af et personligt præg på dit kundeforhold hjælper ikke kun din virksomheds bundlinje, men det skaber også tillid mellem de to parter og bemyndiger hver involveret person.
selvom brusord som CRM og kundesucces måske har dræbt koncepternes nyhed, er CRM og kundesucces stadig forenet i deres mission om at opnå langsigtet succes for kunden.
ved at bruge din CRM til bedre at forstå din kunde, vil du være i stand til at etablere et sundt kundeforhold, som de vil sætte pris på.
Customer Success Playbook for Customer Relationships
et af de sværere job som customer success manager er at kommunikere og måle status for aktuelle kundeforhold.
Hvordan kan du vise, at kunden udnytter dit produkt godt og supportbilletter er lave på trods af at de ikke har svaret på dine e-mails eller ringet tilbage om et par uger?
at omdanne dine “følelser” til håndgribelige data er ikke let, men det bliver lettere, når du allerede har en etableret ramme på plads, der definerer værdi og succes.
en måde at gøre dette på er ved at tilbyde en customer success playbook.
i playbook skal du medtage vigtige oplysninger og milepæle som:
- regelmæssig check-in med relevante parter
- deltagelse i videndelingsbegivenheder, der er vært for din virksomhed
- månedlige eller kvartalsvise forretningsanmeldelser
- produktopdateringer
- kommende kampagner eller projekter
hvert berøringspunkt skal kunne vise noget af værdi for kunden. Hvis du spørger, ‘ giver dette værdi til min klient i henhold til vores foruddefinerede definition af succes? Svaret skal altid være ja.
når du har oprettet punkterne, skal du måle resultaterne.
når du har defineret aktiviteterne og forventningerne, kan du og dit CS-team vælge et scoringssystem og derefter anvende en numerisk værdi på hver aktivitet.
som jeg tidligere nævnte, ved hjælp af customer success program parallelt med din unikke playbook vil give dig mulighed for præcist at måle hver af dine kunderelationer.
du og dit team skal beslutte, hvad måleperioderne er (Ugentligt, Månedligt, Årligt) og derefter beregne scorerne på tværs af hele din portefølje.
denne visualisering af” score ” i dit kundeforhold er en fantastisk måde at give håndgribelige beviser på din kundeforholdsstyrke og ledere med reelle samlede data om den aktuelle klientsituation.
Kundeforholdsstrategi: et varigt kundeforhold
måling af kundesundhed behøver ikke at være en smertefuld og kompliceret procedure. Hvis du allerede føler, at du har et godt forhold til dine kunder, er du allerede foran spillet.
efter min erfaring har de fleste kundesucceschefer allerede evnerne til at styre og opretholde gode relationer med deres kunder, selv når tingene ikke kører problemfrit!
mens der er fordele og ulemper, der ledsager kundeforhold i den digitale tidsalder, giver teknologien generelt CSM ‘ er fordelen ved aktivt at forstå, hvilke problemer der foregår inden for kontoen, hvilket gør det muligt for dem at yde øjeblikkelig hjælp og vejledning, når det er nødvendigt.
ved at udnytte de værktøjer, du har til rådighed (CRM, kundesuccesprogram, en kundesucces playbook), vil du være i stand til ikke kun at måle temperaturen i dine nuværende kundeforhold, men også forbedre din tilgang til dine kundeforhold i fremtiden.
er du frustreret over den lave adoptionshastighed for dit komplekse program blandt dine kunder og medarbejdere?
vil du gerne vide mere om kraften i interaktiv træning i appen?
lad os starte en samtale og kæmpe for enkelhed sammen!
lad os få en snak