5 almindelige kundeklager i detailhandlen [2020-opdatering]
detailbranchen er ansvarlig for 1 ud af 4 amerikanske job, ifølge National Retail Federation. Det er spredt over 4,185,135 detailvirksomheder, der tegner sig for $1.6 billioner i det samlede globale indenlandske produkt i USA, baseret på NRF-rapportering fra maj 2020.
med så mange detailtransaktioner, der forekommer dagligt, både online og i butikker, er det næppe overraskende, at kundeklager dukker op fra tid til anden. Klager varierer, men følgende er fem af de mest almindelige:
Negative Personaleinteraktioner
kunder forventer et vist niveau af pleje og service, når de træder ind i en detailvirksomhed, så en mindre end tilfredsstillende oplevelse med en butiksmedarbejder kan fremkalde en klage. En salgsmedarbejder kan have været uhøflig eller kort med dem, eller de har måske følt sig ignoreret af personalet helt i nogle tilfælde. Detailvirksomheder, der er afhængige af virtuel support til deres online grænseflader, kan også modtage klager over uhensigtsmæssigt eller dårligt personale på telefonlinjerne eller via chat.
faktureringsproblemer
unøjagtige gebyrer, prisfastsættelsesfejl og manglende implementering af kuponer, salgskoder eller forbrugerbelønninger er alle almindelige faktureringsproblemer, der kan forårsage frustration eller ulejlighed for kunderne. Faktureringsklager har tendens til at være blandt de mest alvorlige, da de direkte vedrører kundernes økonomi.
fakturering klager kan være hård, da de påvirker kundernes lommebøger.e-handelsproblemer
væksten i internetbrug har forvandlet detailbranchen i form af e-handel. Data udarbejdet af Statista viste, at i 2021 forventes over 2, 14 milliarder mennesker over hele verden at købe varer og tjenester online, hvor antallet forventes at vokse eksponentielt derfra. Dette har ført til en markant stigning i kundeklager forbundet med bestillingsfejl og forsendelsesfejl. Jo flere onlineordrer der strømmer ind, jo større er sandsynligheden for, at en pakke ender på det forkerte sted. Og med flere mennesker, der handler online, er det afgørende at løse kundeproblemer hurtigt, da skift af detailhandlere nu er så simpelt som at skrive en anden URL.
refusioner
tæt knyttet til faktureringsproblemer kan refusionsproblemer også forårsage irritation for kunder, der er utilfredse med deres køb. Hvis der er forvirring med hensyn til returpolitikker, eller hvis refusioner er unøjagtige, kan detailvirksomheder stole på utilfredse kunder. Desværre er kunder, der søger refusion, allerede mere tilbøjelige til at være utilfredse med en virksomhed. Problemer med afkast forværrer kun situationen.
produktkvalitet
klager vedrørende produktkvalitet kan indebære enten skuffelse over kvaliteten af et produkt selv eller bekymringer med skade på produktet i løbet af leveringen. På den ene eller anden måde, kunder klager sandsynligvis til virksomhederne selv, deres egne sociale kredse, eller online-forretninger som Yelp eller andre sociale medier.
“Detailvolumen garanterer i det væsentlige kundeklager.”
løsning af klager over detailkunder
uanset hvor hårdt virksomheder prøver, vil den store mængde detailinteraktioner alle undtagen garantier for kundeklager forekomme fra tid til anden. Nøglen er at reagere på disse klager på en effektiv, effektiv måde.
løsning af kundeklager er uløseligt forbundet med kundeservice, og et flertal af forbrugerne (76 procent) forbinder kundeservice med, hvor meget en virksomhed virkelig værdsætter dem, ifølge en rapport fra Aspect.
dette er især vigtigt i millennials øjne, der for nylig overhalede baby boomers for at blive Amerikas største generation.
“da millennials er mere ‘oplevelses-loyale’ end ‘brand-loyale’, bliver forbrugernes engagement hurtigt en langt mere indflydelsesrig faktor i opbygningen af positiv brandopfattelse,” sagde Joe Gagnon, senior vice president og general manager for cloud solutions hos Aspect. “Det er bydende nødvendigt, at virksomheder tilpasser deres kundeservicestrategier for at levere en interaktionsstrategi, der adresserer millennial engagement-præferencer.”
hvis engagement er målet, er tiden afgørende. Dette gør det vigtigt for detailvirksomheder at have systemer på plads til hurtigt og nemt at spore kundeklager.
løsninger til klagehåndtering giver detailhandlere mulighed for at forbedre kundesupportindsatsen og markere problemer med det samme, når de opstår. Hvis klager overlades til at fester uden opløsning, vil detailhandlere finde sig i at blive en del af de 83 milliarder dollars om året, der går tabt på grund af dårlig kundeservice.
uanset om det er i form af forladte online indkøbsvogne eller kunde i butikken, viser data, at det lønner sig at forstå, hvilke klager der er mest almindelige blandt detailkunder, og at investere i værktøjer, der gør det lettere at løse disse problemer.
vil du finde ud af, hvordan Issuetrak kan hjælpe med at håndtere klager hurtigt for at bevare kundetilfredsheden? Tjek vores klagehåndteringsside for flere detaljer.