3 Cloudkontaktcenterprogramhemmeligheder til kapacitetsplanlægning
udgivet i:
- IVR,
- strategi,
forfatter: TCN
kapacitetsplanlægning kan være meget vanskelig og forvirrende for mange call center ledere og ledere.
Hvordan ved callcentre, hvem de skal planlægge, og hvornår de skal planlægge agenter? Det er det centrale spørgsmål omkring kapacitetsplanlægning.
i stedet for at bruge fejlbehæftede regneark eller komplicerede formler og beregninger, kan callcentre stole på cloud contact center-programmer til at gøre det tunge løft.
vi viser hvordan i dagens indlæg.
Hvordan Forbedrer Kontaktcenterprogrammet Kapacitetsplanlægningen?
kapacitetsplanlægning handler om passende bemanding.
hvis call centre personale for mange agenter ad gangen, de løber op deres omkostninger. Men hvis de ansatte for få agenter, leverer de dårlig service.
hvis kontaktcentre ønsker at finde det lykkelige medium i kapacitetsplanlægning, kan cloud contact center hjælpe dem med at gøre det ved hjælp af disse 3 metoder nedenfor.
færdighedsbaseret Routing
færdighedsbaseret routing er en af de vigtigste teknologier til effektiv kapacitetsplanlægning.
det fungerer sådan:
alle agenter i et callcenter identificerer deres særlige færdigheder. Evnen til at tale spansk, forstå det, sælge produkter, fastholde kunder osv.
programmet registrerer alle disse færdigheder og katalogiserer det. Når et opkald kommer igennem til kontaktcentret, bestemmer programmet, hvilken agent der skal markere opkaldet baseret på, hvad programmet ved om den kunde, der ringer.
det kan også være baseret på, hvad der blev opdaget under en opkalds tid på IVR (som vi vil dække næste).
og når programmet genkender opkalderens behov, overfører det opkalderen til den relevante agent. Hele denne proces tager cirka 1 sekund.
denne proces reducerer holdetiden, fordi opkaldere overføres til den person, der kan håndtere deres anmodning bedst – hvilket fører til lykkeligere kunder og reducerede holdtider.
Interactive Voice Response
Interactive voice response (IVR) er normalt det første berøringspunkt på kundesupportrejsen. Og hvis det er programmeret korrekt, kan det gøre underværker for at reducere den tid, agenter bruger på telefonen med kunder og antallet af kunder, der overføres til agenter.
en IVR fungerer sådan her:
et callcenter programmerer det til at tilbyde en formel hilsen til den, der ringer op, måske spørge, om de vil høre deres indstillinger på spansk eller et andet sprog, og præsenterer derefter en menu med indstillinger, de kan få adgang til ved at trykke på eller sige specifikke numre.
Tip: Prøv at præsentere de top 3 grunde til at ringe i IVR. Særligt nyttige er de muligheder, der kan være selvbetjente, som betalinger.
som vi nævnte før, vil IVR både lære lidt om opkalderen baseret på de muligheder, de vælger, og vil fange alle oplysninger, den kender fra opkalderens telefonnummer. Så når IVR overfører opkalderen til en agent, overføres disse oplysninger med dem.
dette betyder, at IVR hjælper med at øge FCR-satserne (first call resolution) ved at opfange opkaldet og lade den, der ringer op, segmentere sig selv og ved at give agenten så mange oplysninger som muligt for hurtigt at løse deres anmodninger.
brug Business Intelligence til at forudsige opkaldsvolumen
hvis kontaktcentre ikke kan forudsige opkaldsvolumen, kan de ikke rigtig planlægge den nødvendige kapacitet til at håndtere indgående opkald.
heldigvis kan business intelligence (BI) hjælpe med at løse dette problem.
intet callcenter bør stole på tarminstinkt alene for at træffe strategiske kapacitetsplanlægningsbeslutninger. I stedet skal callcentre bruge pålidelige data.
grundlaget for prognoser med BI er som følger:
Saml data
registrer antallet af opkald rapporteret på en given dag, uge eller måned sammen med antallet af agenter på hver gang og håndtagstider og holdetider.
prognose opkaldsvolumen for alle datoer
der er 3 måder at forudsige opkaldsvolumen på:
- Punktsestimat – denne metode ser på opkaldsvolumener for en bestemt dag og forudsiger, at lydstyrken forbliver den samme den dag i fremtiden.
- gennemsnitligt estimat – denne metode ser på opkaldsvolumen for den samme dato på tværs af flere år og Gennemsnit alle numrene sammen.
- tidsseriestimat – denne metode isolerer tendenser og sæsonforhold for at kunne sammenligne tidligere opkaldsvolumener effektivt.
Opret månedlige og timeprognoser
til en ekstern observatør kan den daglige slibning af callcentre virke som den sidste dag og den næste dag. Men enhver kontaktcenter agent eller manager ved, at de kan være meget forskellige.
når et callcenter kender deres månedlige og daglige opkaldsvolumener, er det tid til at få detaljerede og spore timeopkaldsvolumener.
hvis de kender peak og lave tider i løbet af dagen, gør det kapacitetsplanlægning så meget lettere. Call centre kan nu vide, hvornår de har brug for et par ekstra agenter, og når de lader et par gå hjem.
Hvordan Kan Cloud Contact Center Ellers Gavne Virksomheder?
dette program kan hjælpe kontaktcentre med at gøre meget mere end blot kapacitetsplanlægning.
det kan spare penge på forhånd omkostninger til isenkram installation, da det er cloud-baseret.
det kan hjælpe callcentre med at indstille og måle smartere KPI ‘ er.
og det kan forbedre agentproduktiviteten på lang sigt med avancerede værktøjer.
for at finde ud af mere, se vores gratis e-bog om de 6 grunde til, at callcenter-ledere flytter fra lokale løsninger til skyen.