10 trin til at håndtere en hård kunde på telefonen

10 trin til at håndtere en hård kunde på telefonen

Lyt.

dette skal være et af de mest afgørende aspekter ved håndtering af vanskelige opkaldere og kunder generelt. Når du virkelig lytter til, hvad de prøver at fortælle dig, viser du samtidig bekymring og får indsigt i det problem, de har, hvilket hjælper dig med at finde en løsning. Undgå også impulsen til at tale over dem, selvom du har gode nyheder.

Giv Validering til den, der ringer op.

mange gange, den person skrigende på dig på telefonen bare dig til at erkende, at de er ked af en god grund. Mange kundeservice fagfolk har en tendens til at tale ned til kunden, fordi de ikke forstår, hvad der sker, og det er forkert. I stedet for bare at fortælle dem at “roe sig ned”, prøv at sige, “du har ret—dette er et problem, og vi skal finde en løsning.”

Reager ikke følelsesmæssigt.

enhver, der arbejder på et callcenter, vil fortælle dig, at dette er kardinalreglen for kundetelefonsupport: Reager ikke følelsesmæssigt på den, der ringer op. Til tider kan opkaldere teste din tålmodighed til grænsen, men tricket er at adskille dig selv fra deres følelser og behandle dem objektivt som et problem, der skal løses. Hvis du reagerer i vrede, vil dette kun forværre situationen.

Træn dig selv til at være behagelig.

du kan faktisk øve din tone, og selvfølgelig jo mere erfaring du har med at håndtere opkaldere, jo mere dygtige bliver du. Træn dig selv for at opretholde en behagelig og rolig tone, uanset hvad personen siger til dig.

Find roden til problemet.

nu, når du lytter og indsamler information, kan du begynde at finde ud af, hvad roden til problemet er, og dette er nøglen. Når du kender grundårsagen, er det kun et spørgsmål om tid, før det er løst, og du kan afslutte opkaldet på gode vilkår.

Tilbyd flere løsninger.

du skal udtrykke en undskyldning for de problemer, den, der ringer op, har, men du kan ikke fortsætte med at undskylde for evigt. Giv denne person en enkelt, bestemt løsning, hvis du har en, men det er nyttigt at tilbyde en række løsninger til et vanskeligt problem, fordi de selv kan bestemme, hvordan de gerne vil gå videre. Alle kan lide muligheder.

undgå at sætte en opkalder tilbage på hold.

hvis det overhovedet er muligt, bør du undgå at placere en kunde tilbage på vent, fordi det normalt kun irriterer dem yderligere. Hvis du har brug for at kontrollere noget eller konferere med en anden afdeling for at finde en løsning, så prøv at gøre det, mens de stadig er på linjen, hvis det er muligt.

Vær ærlig, undgå vage vilkår, og lav ikke løfter, du ikke kan holde.

det er naturligt, når man får panik, at fortælle nogen nøjagtigt, hvad de vil høre og komme af telefonen så hurtigt som muligt. Hvis du ikke finder ud af, hvad der er galt, vil kunden enten fortsætte med at ringe tilbage eller tage deres forretning andetsteds. Denne person har brug for en reel løsning, så det er bedre at fortælle dem på bestemte vilkår, hvad du ved, og hvis du ikke gør det, skal du bare fortælle dem, at du ikke har en løsning—men du finder svaret for dem.

udtrykke empati.

selvom denne person er en fremmed for dig, og du ikke er personligt ved det problem, de har, kan du stadig gøre en bevidst indsats for at vise empati. Dette kan være meget effektivt til at berolige nogen.

hvis alt andet fejler, bare hænge op.

nogle gange nægter en opkalder simpelthen at roe sig ned eller bliver ligefrem middel. Hvis de ikke lytter til fornuft og fortsætter med at råbe på dig, er det sandsynligvis tid til at hænge telefonen op.
følgende indlæg giver nogle råd til håndtering af de værste opkaldere:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/