10 kreative måder at forbedre hoteldrift
af Valerie Coello, direktør for implementering, ALICE
efter mere end et årti med driftserfaring på hoteller kan jeg med sikkerhed sige, at jeg har haft fornøjelsen af at arbejde med nogle af de bedste teams i hotelbranchen. Der har været op-og nedture i hele min karriere, men der er ikke noget bedre, end når hvert teammedlem arbejder sammen for at give ekstraordinære gæsteoplevelser.
Hotel operations teams spiller en afgørende rolle i kundetilfredsheden. Et hotel er kun så vellykket som dets operationelle hold.
med min erfaring i restaurationsbranchen, og nu som en person, der arbejder med hotelejere hver dag, har jeg fået værdifuld indsigt i, hvordan de bedst præsterende teams udmærker sig. Her er ti af de bedste måder hotel management kan forbedre driften på deres hotel.
1) Invester i dit team
sørg for, at hver afdeling på dit hotel har de rigtige værktøjer, de har brug for til at udføre deres daglige job. Dette kan være lige så let som at sikre, at dit husholdningsteam altid har de rette forsyninger (inklusive PPE!), eller at receptionen altid har papir og stationær til rådighed. I større skala sikrer det, at dit team har et stærkt, brugervenligt ejendomsadministrationssystem (PMS) og værktøjer som ALICE til at hjælpe dem med at kommunikere og holde gæsteoplysninger så opdaterede som muligt og tilgængelige.
2) Styrk dine medarbejdere
opmuntre dine medarbejdere til at træffe beslutninger, når en leder ikke er tilgængelig. Lad din reception agenter eller værelse ledsagere håndtere gæst bekymringer straks, før de eskalere. Så meget som ledere kan lide at være til stede, er det umuligt for dem at være til stede hele tiden. Stol på, at du har trænet dit team godt, og at de ved, hvordan man gør det rigtigt af dine gæster.
3) Gearingsprogram
hoteldrift kan hjælpe dit team med opgavestyring, ansvarlighed og kommunikation. ALICE leverer gæstemeddelelser, husholdning, levering af service, gæstetjenester, og forebyggende vedligeholdelse, som alle, i slutningen af dagen, hjælpe dine teams med at yde enestående service. Teknologi er din ven, og det kan hjælpe med manuelle opgaver, der er tidskrævende.
4) kommunikere! Kommuniker! Kommuniker!
når det kommer til kommunikation og strømlinede operationer, er information magt, så sørg for, at dit team har alle de oplysninger, de har brug for for at få succes. Sørg for, at dit team føler sig godt tilpas med, hvad der foregår den pågældende dag eller uge. Informerede medarbejdere sætter gæsterne i ro. Sørg for, at navnene på Hotelvips og begivenheder er synlige på bagsiden af husets områder og i de fastgjorte noter i dit teams operationelle program.
5) spørg dit team Om feedback
Candid feedback sessioner med dit team er værdifulde. Ingen kender hotellets gæster, og deres præferencer, mere end de gør. De ved, hvordan man sørger for, at gæstens ophold er mindeværdigt, så spørg dem, hvad de synes, og anmode om forslag til forbedringer.
Rumdeltagere kan have tip til at spare tid, mens de stadig opfylder standarder, indarbejde dette i din træning. Ingeniørteamet kan have en liste over emner, som de altid løser, måske er det tid til at erstatte dem alle sammen. Dit team ser en anden side af dit Hotels drift, hvilket gør deres indsigt utrolig værdifuld.
6) Læs kommentar kort og online anmeldelser
Vær opmærksom på Gæst feedback og kommentar kort. En glad gæst er en, der fortsat vil være loyal over for dit hotelmærke eller hotel. Den moderne rejsende er meget kyndig, og godt rejst, hvad enten det er for forretning eller fritid. Overvej deres feedback som en form for markedsundersøgelser.
som hotelejer giver hotelgæsteanmeldelser dig mulighed for at se huller i din operation samt måder at forbedre gæstoplevelsen på. Sammenlign kommentarerne med den seneste servicegendannelse, hvad er måder, du kan forbedre din nuværende proces for at minimere disse omkostninger, mens du imødekommer gæstens forventninger?
dit Hotels online tilstedeværelse er vigtig, så sørg for at svare på anmeldelser på anmeldelsessider og sociale medier, både positive og negative.
7) Cross train your team
hoteller er en non stop, 24/7 operation, der konstant udvikler sig. Hotelejere, ved handel, er nogle af de mest tilpasningsdygtige mennesker, jeg nogensinde har mødt. Mange hotelejere har en passion for at lære om andre afdelinger, så hvorfor ikke træne dem?
Cross departmental training giver dit team mulighed for at forstå dit Hotels drift som helhed. For eksempel: opgradering af gæsteværelset ved indtjekning kan udløse en kædereaktion; faciliteten, der blev placeret i deres oprindelige rum, vil ikke være i deres nye rum, hvilket kræver, at en ny facilitet forberedes og leveres igen, hvilket ofte kræver arbejde i sidste øjeblik fra andre afdelinger.
Cross department training giver også teams mulighed for at se huller i kommunikation og bedre måder at løse problemer på, når de forstår operationen som helhed.
8) Anerkend vigtigheden af forebyggende vedligeholdelse
en solid indtægtsstrategi giver dig mulighed for at sætte værelser ude af drift til forebyggende vedligeholdelse og opdateringer. Forebyggende vedligeholdelse er afgørende. Det er vigtigt at huske, at dit hotelværelse vil være hjemme væk fra hjemmet til gæsterne. De ønsker at føle sig godt tilpas i et værelse, der er moderne og rent. Et vellykket hotel tager regelmæssigt sig af langvarig vedligeholdelse.
9) Definer fælles områder af muligheder for dine gæster
er dine gæster altid anmoder om flere håndklæder? Placer flere håndklæder på værelset som standard. Er visse mini-bar varer forbruges mere end andre? Passende lager op på værelset minibar. Disse er nemme rettelser!
10) Gør det muligt for gæsterne nemt at kommunikere med dig.
Gæsterne har altid travlt og på farten, ingen ønsker at vente i kø for at give feedback eller stemme en bekymring. Brug opfølgende opkald efter indtjekning og SMS, mens gæsten stadig er i huset for at kontrollere gæsterne. En gæst vil være mere tilbøjelige til at fortælle dig om eventuelle bekymringer, hvis du er let tilgængelig.
interesseret i at lære mere om, hvordan ALICE kan støtte dit teams operationer?
planlæg en demo i dag!
Valerie Coello
direktør for implementering, ALICE