10 enkle tip til at reducere slid på Callcenter (2021 Guide)

10 enkle tip til at reducere slid på Callcenter (2021 Guide)

ved du, hvor dyrt slid på callcenter kan være?

frivillig nedslidning af en medarbejder er aldrig en god ting.

når medarbejdere forlader, skal virksomheder bruge tid og penge til at erstatte dem med nye ansættelser. Dette kan reducere effektivitet og fortjenstmargener.

men hvordan reducerer du medarbejderomsætningen?

i denne artikel vil vi tale om Call center nedslidning, hvad der forårsager det, og hvordan det påvirker din virksomhed. Derefter dækker vi 10 no-nonsense tips, du kan følge for at reducere slidfrekvensen i dit callcenter.

denne artikel indeholder:

(Klik på et link nedenfor for at springe til et afsnit efter eget valg)

• Hvad er Call Center nedslidning?
• Hvad Forårsager Call Center Nedslidning?
• hvor høje Slidfrekvenser kan påvirke dit callcenter
• 10 enkle tip til at reducere slid i dit callcenter

lad os hoppe ind.

Hvad er Call Center slid?

Call center nedslidning refererer til call center agenter forlader deres firma.

hver virksomhed lider af medarbejderomsætning, men agentudslipning er et alvorligt problem i callcentre og kontaktcentre i alle brancher.

Sådan beregnes Call Center slid

du kan bruge denne ligning til at finde ud af slidfrekvensen for dit callcenter eller kontaktcenter:

lad os for eksempel antage, at du startede året med 100 ansatte, men sluttede året med 90 agenter. Det betyder, at ti personer forlod i løbet af året.

din nedslidning sats vil være:

Hvad forårsager Call Center nedslidning?

her er nogle af hovedårsagerne til personalets nedslidning i callcentre og kontaktcentre:

ingen bemyndigelse

callcenter — og kontaktcenteragenter bruger det meste af deres tid på at engagere opkaldere og svare på deres forespørgsler-så tingene kan blive monotone ret hurtigt.

hvis du ikke har givet dem fleksibilitet i at kommunikere med kunder, eller de mangler den nødvendige uddannelse og ressourcer til at hjælpe opkaldere, kan agenter føle sig hjælpeløse og uden magt. Og når de ikke kan tilfredsstille kunder, kan agenter hurtigt føle sig demotiverede og se ud til at forlade, hvilket øger slidfrekvensen.

dårlig organisationskultur

med agenter, der stirrer på skærme og taler i telefon det meste af dagen, er det let for dem at føle sig isoleret fra alt omkring dem.

stærk holdkultur og tætte bånd kan hjælpe hold til at føle sig mindre isolerede. Når dine agenter interagerer, lærer de af hinanden, og det hjælper dem motiverede og holder dem begejstrede for det arbejde, de udfører.

men problemet?

de fleste callcentre gør det ikke lettere for teams at opbygge obligationer og lære af hinanden. Dette får de fleste callcenter-og kontaktcenteragenter til at vokse fremmedgjort med deres arbejde, hvilket øger slid ned ad linjen.

manglende anerkendelse

et andet væsentligt problem med de fleste callcentre er vægten på præstationsproblemer, mens man ser bort fra anerkendelse for præstationer.

hvis en opkalder for eksempel klager over dårlig service, vil der opstå en forespørgsel; men hvis flere kunder roser en agents professionalisme, får de muligvis ikke den anerkendelse, de fortjener.

dette kan ske, fordi der ikke er nok ledere til at identificere og genkende resultaterne af deres teammedlemmer.

men uanset årsagen giver manglende anerkendelse ikke et incitament for agenter til at blive på kontaktcentre for længe — og du kan forvente, at agentretentionshastigheden falder.

uretfærdig og subjektiv behandling

mens der er masser af målinger til at analysere callcenter-agenters præstationer objektivt, kan ledere udsætte agenter for uretfærdige anmeldelser.

disse uretfærdige og subjektive meninger gavner ikke nogen.

ledere kan vinke en lav anmeldelsesscore i ansigtet af agenter og nægte en stigning eller forfremmelse. Men samtidig får de agenter til at stole på dem mindre og mindre.

til sidst kommer det til et punkt, hvor agenterne holder op med at forestille sig en fremtid for dem i callcenteret og beslutter at afslutte.

hvor høj Slidfrekvens kan påvirke dit callcenter

en høj slidfrekvens i dit callcenter kan føre til:

høje rekrutterings-og uddannelsesomkostninger

hver gang en medarbejder afslutter dit callcenter, forlader de et rum, som en ny medarbejder skal udfylde. Ansættelse af et stort antal rekrutter øger dog omkostningerne i forbindelse med rekrutteringsprocessen og uddannelsen.

undersøgelser viser, at udskiftning af en frontlinjemedarbejder kan koste en virksomhed omkring 20% af en årsløn. For eksempel, hvis et callcenter med 100 agenter har 30 ansatte, der forlader hvert år, kan det oversættes til omsætningsomkostninger på over $170.000 hvert år.

reduceret Kundeservicekvalitet

når erfarne agenter forlader, erstattes de af nye agenter, der måske ikke kender nuancerne i at håndtere dine kunder.

dette kan resultere i forkerte svar på kundespørgsmål og problemer, når de interagerer med kunder de første par gange, hvilket mindsker kundetilfredsheden.

lav Teammoral

med kolleger, der forlader regelmæssigt, og dine agenter skal arbejde med nye teammedlemmer hvert par uger, kan medarbejdermoral falde hurtigt. Dette kan få dine agenter til at føle sig overvældede og umotiverede.

husk, et callcenter har brug for et sammenhængende team for agenter til at holde fokus og motiveret på deres arbejde. Teamobligationer er ikke lette at opbygge, når kolleger fortsætter med at skifte regelmæssigt.

Key Performance Indicators (KPI ‘ er) og cross-selling Issues

high agent slid kan nemt forstyrre dine KPI mål for året.

præstationsmålinger som førstegangsopløsning, gennemsnitlig håndteringstid og opkaldslængde vil lide, når medarbejderomsætningen stiger. Derudover vil nye ansættelser kæmpe for at gøre sig bekendt med processerne i dit callcenter.

desuden vil nye agenter ikke være i stand til at bemærke muligheder for op-salg og krydssalg hurtigt. Færdighederne til at identificere disse muligheder kommer kun fra medarbejdererfaring.

vanskeligheder med at implementere nye teknologier

når medarbejderslidning sker, kommer nye ansættelser ind, og de bruger de første par måneder på at forstå, hvordan tingene fungerer i dit callcenter.

de kunne kæmpe for at forstå, hvordan de kan bruge de nuværende systemer til at give en god kundeoplevelse.

hvis du planlægger at opgradere dine systemer omkring dette tidspunkt, skal du holde ideen. Selv erfarne agenter kan undertiden stå over for problemer, når et nyt system implementeres.

implementering af et nyt system, når rekrutter kæmper med det, der allerede er på plads, kan være hektisk for dit personale — lægge unødigt pres på hver teamleder.

10 enkle tip til at reducere nedslidning i dit callcenter

lad os nu se på ti måder, du kan reducere de samlede nedslidningsrater i dit callcenter:

ansæt de rigtige mennesker

en af hovedårsagerne til personalets nedslidning er at ansætte kandidater, der ikke passer godt til jobbet.

det er vigtigt at identificere, hvilke typer mennesker der passer bedst til dit callcenter — især når de fleste callcentre nu fungerer virtuelt.

du kan gøre dette ved at skabe en ideel persona til call center agenter, regnskab for jobkrav, forretningsværdier og kultur. Husk at opdatere jobbeskrivelser, så de passer nøjagtigt til det, du har brug for fra agenter.

implementering af en grundig samtaleproces med flere niveauer kan også hjælpe dig med at filtrere kandidater, der ikke passer godt.

træn kontinuerligt

når du ikke giver en medarbejder en chance for at forbedre sig, er det let for dem at føle sig demotiverede og forlade.

mens mange call center ledere er enige om, at uddannelse er afgørende, den uddannelse, du giver skal være regelmæssig og rettidig. Det skal også dække en bred vifte af emner som virksomhedstilbud, kundedemografi, engagere kunder professionelt og endda personlig udvikling.

du vil se fordelene ved en god træningsplan afspejlet på forskellige måder — hver medarbejder vil være meget gladere og fokuseret, og du vil se, at kundetilfredshedsniveauerne begynder at stige.

tilskynde til åben kommunikation

tal regelmæssigt med dit callcenter eller kontaktcenteragenter og bede om feedback på dine systemer og processer. Spørg dem, hvilke aspekter de er tilfredse med, og hvad de mener skal forbedres.

at gøre kommunikation til en envejsaffære kan modløse agenter og give indtryk af, at du ikke overvejer deres meninger, hvilket medfører en høj omsætningshastighed.

vær gennemsigtig med forretningsinformation og bede om deres tanker om at forbedre arbejdspladsen. Det vil hjælpe agenter til at føle sig forstået og værdsat.

fokuser på at opbygge en fremragende teamkultur

jo mere dine callcenteragenter føler sig isoleret fra hinanden, jo større er chancerne for slid.

du kan forhindre dette ved at fokusere på at opbygge en stærk virksomhedskultur. Det sætter baggrunden for, hvordan medarbejderne kommunikerer, hvordan de kan arbejde sammen, og hvordan træning sker i dit callcenter.

men call center kultur handler ikke kun om holdet arbejder sammen for at nå målene.

fremragende virksomhedskultur bør tilskynde til balance mellem arbejde og liv, fremme personlig og professionel vækst og give medarbejderne karriereudviklingsmuligheder.

vil du vide, hvordan du opbygger din teamkultur?

læs vores guide til forbedring af virksomhedskulturen for at lære mere.

Giv konsekvent Feedback og genkend de bedste kunstnere

det er vigtigt at give feedback til agenter, hvis du vil reducere slid.

konsekvent feedback hjælper medarbejderne med at spore deres fremskridt. De vil vide, hvor langt de er kommet, og hvad der ellers skal forbedres. Det øger agent motivation og agent tilfredshed — holde dem fokuseret på deres mål.

Husk, at anerkendelse af medarbejdernes gode arbejde er lige så vigtigt som regelmæssig feedback for at forhindre agentomsætning.

når medarbejdere går ud over at betjene kunder, skal du sørge for, at de bliver værdsat foran hele teamet. Det får dem til at føle sig værdsat for al den indsats, de lægger i at holde kunderne tilfredse.

Giv medarbejderne en langsigtet karrierevej

hvis agenter ikke kan se en fremtid i dit callcenter, er det normalt, at din virksomhed har en høj omsætning.

manglen på udviklingsmuligheder er en anden primær årsag til høje personaleudmattelser. Hvis et bestemt callcenter eller kontaktcenter-agent viser løfte, kan du overveje at træne dem til at blive vejleder.

dine nuværende frontlinjemedarbejdere skal i sidste ende blive teamledere, så de kan lede deres egne hold. Dette viser dem ikke kun en klar vej til karriereudvikling, men det hjælper dig også med at udvide arbejdsstyrken under vejledning af mere erfarne medarbejdere.

Opret et kundecentreret miljø

præstationsmålinger er vigtige, ikke?

de fleste callcentre lægger dog vægt på kvantitative målinger over kundeservicekvalitet.

når du lægger større vægt på bare tal, er det naturligt, at kundeserviceniveauerne falder.

i stedet for kun at fokusere på kvantitative præstationsmålinger, skal du opbygge et kundecentreret servicemiljø og bruge kvalitetssikringsmetoder til at forbedre det over tid.

dette hjælper agenter til at give den bedste værdi til dine opkaldere ved at gøre en personlig forbindelse med dem. Dine kunder vil være mere tilfredse, og dine agenter vil også opleve høje niveauer af jobtilfredshed.

Giv agenter autonomi over kundeinteraktioner

brug af call center-scripts og standardprotokoller er typiske for ethvert callcenter.

men at gentage de samme ord til opkaldere dag ud og dag ind kan være udmattende — i sidste ende reducere medarbejderengagement.

for at forhindre udbrænding af medarbejdere og øge engagementet, lad dem tage ejerskab af kundeinteraktioner til en vis grad. Opret et sæt retningslinjer, der bredt beskriver, hvad der skal ske, men lad dine agenter bruge deres dømmekraft og kreativitet til at hjælpe opkaldere med at finde løsninger.

dine agenter vil derefter være mere fokuseret på at hjælpe opkaldere med at finde løsninger, øge engagementsprocenten og interessen for jobbet. Desuden vil kunde-og medarbejdertilfredshedsniveauerne stige i processen.

Gearingsteknologi

uanset hvor fokuserede de er, vil agenter ikke komme til at hjælpe kunder uden de rigtige værktøjer.

brug af værktøjer som korrekt VoIP (Voice Over Internet Protocol) og IVR (Interactive Voice Response) kan hjælpe call center-agenter med at håndtere opkaldere mere effektivt. Desuden vil en CRM være afgørende for sporing af interaktioner med kundeemner.

men husk, du skal holde styr på medarbejdernes præstationer for at give feedback og genkende højtydende. Du har brug for et godt produktivitetsstyringsprogram for at holde dine callcenteragenter fokuseret.

det er her Time Doctor kan hjælpe dig!

Time Doctor er et kraftfuldt værktøj, der bruges til produktivitetsstyring og tidsregistrering. Det bruges af store virksomheder såvel som SMB ‘ er til at øge teamets produktivitet.

med Time Doctor kan du:

• spor, hvor længe dine agenter bruger på opkald og andet arbejde.
• forhindre call center agenter fra tomgang på arbejdspladsen.
• Generer realtidsrapporter for at analysere effektiviteten af call center-agenter.
• Brug Chrome-udvidelsen til at overvåge produktiviteten på tværs af andre callcenter-værktøjer.

tjek Den komplette liste over Time Doctor-funktioner.

Hold Afslutningssamtaler for at forstå, hvordan du kan forbedre

uanset dine handlinger for at reducere slid, vil der stadig være en procentdel af kontaktcentrets medarbejdere, der forlader.

i stedet for at bestemme, hvad der gik galt selv, skal du holde en udgangssamtale med hver udgående medarbejder for at lære, hvorfor de forlader. Du kan derefter forstå, om deres grund til at holde op er personlig eller relateret til din virksomhed — og beslutte, hvad du kan gøre for at forbedre medarbejdernes fastholdelse.

indpakning

nedslidning påvirker alle arbejdspladser, men callcentre har historisk høje agentslidningsniveauer.

denne vejledning kan hjælpe dig med at forstå trinnene til at reducere nedslidningshastigheder i et callcenter.
du får muligvis ikke nedslidning ned til nul. Men bevæbnet med vores tip og et værktøj som Time Doctor, vil du være i stand til at reducere medarbejderomsætningen, så dit callcenter kan fungere effektivt!