Top 10 Help Desk volání a jak se s nimi vypořádat

Top 10 Help Desk volání a jak se s nimi vypořádat

jaké jsou top 10 help desk hovory přijaté help desk od zákazníků, které podporují? Spojili jsme top 10 help desk volání s konkrétními doporučeními. I když se nemůžete připravit na každou otázku, existují některé průmyslové otázky s velkým objemem. Na tyto otázky je třeba se připravit zdokumentováním nejpravděpodobnějších podpůrných kroků, které problém vyřeší. Dokumentace podpůrných kroků by měla být umístěna v systému řízení znalostí help desk. Systém řízení znalostí by měl být používán a neustále zlepšován v průběhu času agenty help desk.

školení pro Top 10 Help Desk volání

Help desk agent školení je také důležité, zejména pokud je školení zaměřeno na top 10 help desk volání a problémy přijaté týmem help desk. Školení by mělo zahrnovat, jak najít odpověď ve znalostním systému, jak aplikovat řešení a co dělat, pokud toto řešení problém nevyřeší. Součástí školení je, aby zkušený personál help desk poskytoval koučování během a po živých hovorech help desk.

naše Top 10 Help Desk volání

nemohu si vzpomenout na své heslo

Help desk hovory o odemčení hesla a resetování jsou nejvíce kladenou otázkou jakékoli help desk. Jedním ze způsobů, jak společnosti prosazují bezpečnost, je požadovat, aby jejich zaměstnanci používali složitá hesla. Složitá hesla jsou hesla, která jsou větší než osm znaků, zahrnují čísla a speciální znaky, a nebyly použity jako heslo v poslední době. Složitá hesla jsou dobrým bezpečnostním opatřením, ale tato složitost způsobuje uživatelům problémy se zapamatováním jejich hesla. Help Desk viz vysoký help desk objem volání problémů s heslem v dopoledních hodinách, po víkendu, po dovolené, a po změně jejich staré heslo. Takže jako manažer help desk, co můžete dělat?

• personální úrovně – měli byste zmapovat vaše help desk objem volání vzory a zaměstnanci vhodné během velkých objemových období, jako jsou pondělí a ráno. Chcete-li personál během těchto velkých objemových ranních období a vyhnout se přetížení během nižších odpoledních období, musíte být kreativní. Mnoho zaměstnanců může být otevřeno flexibilním směnným hodinám a mohou zde být také pracovníci na částečný úvazek.
• dovednostní help desk volání směrování-pomocí interaktivní hlasové odezvy (IVR) uživatelé systému mohou identifikovat, že potřebují pomoc heslem pomocí klávesnice nebo hlasu. Agenti Help desk mohou být přiřazeni ke skupinám založeným na dovednostech. Hesla jsou obecně nejjednodušším typem problému podpory. takže můžete přiřadit méně kvalifikované a méně nákladné help desk agenty na podporu hesla skill group zvládnout volání podpory hesla. Tím se sníží náklady na volání a udržet své vysoce kvalifikované agenty k dispozici pro složitější problémy.
• Samoobslužné řešení pro resetování hesla – jedná se o systém, který umožňuje uživateli resetovat heslo z webového prohlížeče bez volání na help desk. Tím se sníží objem volání na help desk a sníží se celkové dlouhodobé náklady. To také zvyšuje produktivitu uživatele tím, že odvrátí zbytečnou a prodlouženou čekací dobu na agenta help desk během období s vysokým objemem hovorů.

můj počítač je tak pomalý

pomalý počítač je příznakem většího problému. I když existuje mnoho řešení tohoto problému, help desk agent by měl být trénoval o tom, jak zvládnout to logickým způsobem řešení problémů. Stanovte časovou osu, kdy začala zpomalovat. Bylo to dnes ráno nebo minulý týden? Stanovení časové osy vám může pomoci při řešení problémů. Pokud se například začalo včera, můžete se podívat na potenciální virus, nainstalovanou novou aplikaci, nedávno použitou opravu zabezpečení nebo změnu chování uživatelů. Pokud se vyskytuje delší dobu, mohlo by to více souviset s hardwarem nebo systémem.

nemohu tisknout nic

Help desk volání týkající se problémů s tiskárnou může být náročné, protože existují tři proměnné, které by mohly být viníkem. Tyto tři hlavní proměnné jsou tiskárna, počítač a aplikace. Je důležité vytvořit článek znalostí, který pomůže agentovi help desk při řešení problémů. Líbí se mi začít s řešením problémů z tiskárny a pracovat zpět do aplikace.

• je tiskárna zapnutá, online a nezobrazuje žádné chyby, jako je zaseknutí papíru?
• je to Lokálně připojená tiskárna a jsou připojeny kabely?
• je to síťová tiskárna a může tisknout někdo jiný?
• je tiskárna nainstalována v počítači, je to výchozí tiskárna a jaký je stav?
• kdy se naposledy tisklo?
• už jste každý vytištěn s touto aplikací a je vybrána správná tiskárna?

kromě problémů s heslem, pomalým počítačem a tiskárnou je na helpdesku často kladeno následujících sedm otázek.

nemohu přimět mobilní zařízení k synchronizaci e-mailů

Toto je častý problém pro uživatele mobilních zařízení, který může být frustrující. Problémy s konfigurací a synchronizací mohou mít za následek, že se pošta neaktualizuje, schůzky kalendáře nejsou aktuální a problémy s kontakty.

internet/síť je tak pomalá

uživatelé mají dobrý nápad, když věci nefungují stejně jako předchozí den. Pokud se zdá, že síť nebo Internet jsou pomalé, obrátí se na help desk. Když help desk odpovídá na tyto hovory, měli by mít aktuální informace, pokud existují nějaké problémy s filtrem síťového nebo internetového webového obsahu. Pokud existují, help desk management by měl zveřejnit front end zprávu na help desk telefonní systém upozornit uživatele, jak volají. Agenti help desk by také měli obdržet oznámení o výpadku nebo problému, aby mohli ušetřit čas při řešení problémů.

Moje aplikace nefunguje

Podpora aplikací může být nejnáročnějším typem volání, protože většina help desk má stovky aplikací, které nabízejí podporu. Nejlepší způsob, jak zajistit, aby agenti help desk byli schopni vyřešit vysoké procento volání podpory aplikací, je mít dobrou znalostní základnu plnou řešení. Řešení by měla být prohledávatelná podle názvu aplikace a chybových kódů. Mnoho úspěšných řešení znalostní báze bude mít hlavní vstupní stránku pro každou hlavní aplikaci a poté bude mít odkazy na konkrétní problémy / řešení z této vstupní stránky.

některé soubory jsem odstranil,mohu je získat zpět?

uživatelé mohou mít mnoho problémů souvisejících se ztracenými nebo smazanými soubory. Je důležité, aby uživatelé absolvovali školení a pokyny ohledně správných způsobů ukládání souborů do sítě dříve, než budou mít problém. Mnoho společností bude zálohovat a bude moci obnovit soubory uložené na síťové jednotce. Pokud uživateli chybí soubory z místní jednotky, obnovení nemusí být problém.

jak připojím své mobilní zařízení k hostující síti?

vzhledem k tomu, že většina zaměstnanců a návštěvníků má vlastní mobilní zařízení, potřebuje vaše společnost zásady pro bezdrátový přístup hostů. Většina společností nabízí bezdrátový přístup pro hosty, který není připojen k interní síti a firemním zdrojům. Ve většině případů je přístup zabezpečen heslem a / nebo certifikátem pro řízení přístupu.

web, který potřebuji, je zablokován

mnoho společností používá filtry webového obsahu k omezení přístupu uživatelů k potenciálně škodlivým webům. Ujistěte se, že váš help desk má způsob, jak odeslat požadavek zákazníka na odblokování webové stránky.

jak resetuji heslo hlasové schránky?

důležité je, abyste agentům helpdesku poskytli dobrý skript pro řešení problémů a správné školení pro problémy. Je také důležité zdokumentovat kroky přijaté do lístku pro budoucí hovory nebo pokud je nutná podpora deskside.

celková doporučení pro Top 10 Help Desk volání

1. Zajistěte, aby agenti help desk absolvovali školení a přístup k robustní znalostní bázi s osvědčenými postupy.
2. zjistěte se zákazníkem, kdy problém poprvé začal
3. zjistěte se zákazníkem, zda během této doby došlo ke změnám v počítači nebo chování uživatele
4. Poskytněte agentům help desk dobrý skript pro řešení problémů nejpravděpodobnějších řešení
5. Zkontrolujte aktuální trendy vstupenek pro podobné zprávy od jiných zákazníků
6. sdělte nedávné změny pomocí osvědčených postupů správy změn IT.
7. Publikujte známé chyby správy problémů týmu help desk
8. dokumentujte všechny informace získané od zákazníka a kroky podpory do lístku help desk pro budoucí použití.