Six Ways to Handle Angry Customers
každý má rozzlobené zákazníky. Někteří zákazníci jsou naštvaní, protože mají stížnost. Někteří mají jen špatný den. Ať už je důvod jakýkoli, musíte vědět, jak zacházet s rozzlobenými zákazníky.
v našich školicích seminářích zákaznického servisu poskytujeme řadu taktik pro zvládnutí těchto obtížných situací zákazníků. Než se dostanu do specifik, nezapomeňte, že když naštvaní zákazníci mají své problémy správně vyřešeny, mohou se stát vašimi nejlepšími zákazníky. Nesnažíš se vyhrát hádku. Snažíte se získat zákazníka. Kromě toho se snažíte obnovit jejich důvěru, aby s vámi v budoucnu pokračovali v podnikání.
takže s ohledem na to je zde šest způsobů, jak zacházet s rozzlobenými zákazníky:
- ujistěte se, že věnujete pozornost zákazníkovi. Zaslouží si vaši úplnou pozornost. I po telefonu poznají, jestli jste nepozorný.
- rychle se vypořádejte s hněvem zákazníka. Potvrďte to na začátku konverzace. Omluvte se za to a začněte pracovat na řešení, které by mělo zmírnit hněv.
- Zůstaňte v klidu a neztrácejte chlad. Je to lidská přirozenost stát se defenzivní a bránit se. Jak již bylo zmíněno, nesnažíte se vyhrát argument. I když zákazníci křičí, nekřičte zpět. Nejsou na tebe naštvaní. Jsou naštvaní na situaci.
- poslouchejte svého zákazníka. Aktivně poslouchejte a ptejte se na objasňující otázky,ale nepřerušujte. Počkejte na vhodný čas se zeptat. Mimochodem, Dělejte si poznámky, protože pokud zákazník sdílí dlouhý příběh, může to chvíli trvat, než budete mít šanci skočit s otázkou.
- když už mluvíme o čekání na správnou příležitost položit otázku, nepřerušujte zákazníky z jakéhokoli důvodu. Když konečně máte šanci mluvit, mnohokrát rozšíří zdvořilost, že vás poslouchají, protože jste byli zdvořilí a poslouchali je.
- mají pozitivní postoj. To neznamená, že jste všichni usměvaví. To znamená, že jste patřičně nadšení. Je to nakažlivý přístup, který zákazníci pociťují a pomáhá jim pochopit, že jste tam, abyste jim pomohli. A správný postoj podporuje optimismus. Chcete, aby se váš zákazník cítil, jako by měl podporu osoby, která jim pomůže vyřešit jejich problém.
mějte na paměti, že existují výjimky z většiny pravidel. K tomu bodu, tam jsou jen návrhy, které, při správném použití, bude fungovat. Cílem je zvládnout toho rozzlobeného zákazníka a ukončit konverzaci s pocitem, že jste nejen vyřešili jeho problém nebo zvládli jeho stížnost, ale také jim dokázali, že se rozhodli správně s vámi obchodovat. Konečným výsledkem je, když vědí, že pokud je problém, nemusí se zlobit. Stačí zavolat a požádat o pomoc.
Shep Hyken je odborník na služby zákazníkům, hlavní řečník a New York Times, nejprodávanější obchodní autor. Pro informace kontaktujte 314-692-2200. Informace o vzdělávacích programech zákaznického servisu Customer Focus™ naleznete na www.thecustomerfocus.com. Sledujte na Twitteru: @Hyken