Nejlepší způsoby, jak snížit počet No-Show pacientů
efektivita plánování je srdeční tep vaší praxe. A pacientské no-show jsou jeho nemesis. Jsou zhoubou každé lékařské ordinace, a mít zavedené strategie k jejich snížení je nezbytné. Jak říká Chip Hart z PCC, ředitel Pediatric Solutions, “ praxe se skvělým rozvrhem je vždy klinicky a finančně lepší než praxe se špatným plánem – opravdu existuje rozdíl.“
bez ohledu na příčinu, od nedostatku dopravy po zapomnětlivost nebo finanční problémy, snížíte počet no-show ve vaší kanceláři vyzkoušením následujících tipů.
nová Data poskytují přehled o schůzkách bez představení
nedávno se Chip Hart a tým Pediatric Solutions hluboce ponořili do údajů za schůzkami bez představení v klientských praktikách PCC a objevili proměnné, které hluboce ovlivňují možnost zmeškaných návštěv u pediatrických praktik. Jak se ukazuje, a k překvapení konvenční moudrosti, není ve skutečnosti silný rozdíl v No-show sazeb mezi den v týdnu, denní doba, nebo měsíc v roce. Jistě, možná pondělí je o něco pravděpodobnější než pátek, ale není statisticky významné.
Hartův tým odhalil, že nejsilnějším prediktorem pacienta, který neukazuje jejich jmenování, je… historie chybějících schůzek. Každý pacient čas od času zmešká schůzku. Ale ty chronicky Zmeškané schůzky? Pocházejí jen z 10% rodin. To je pravda-60% zmeškaných schůzek pochází pouze z 10% vaší pacientské základny.
co to znamená pro vaši pediatrickou praxi? Studna, pro začátečníky, Hart říká,
když přijdete s politikou no-show pro vaši praxi, nemusíte mít, aby to byla plošná politika pro všechny. Přizpůsobte to tak tvrdým 10%.
Hart poskytuje příklad. „Schůzky ve stejný den téměř nikdy nezmeškáte. Schůzky naplánované dva dny nebo méně dopředu téměř nikdy nezmeškáte. Vzhledem k této míře, možná vaše politika pro pacienta, který se chronicky nevyskytuje, je, že mohou provádět pouze schůzky ve stejný den nebo jeden den dopředu. Většina postupů šetří časové úseky pro okamžité návštěvy, takže je snadné integrovat tyto zásady do stávajícího plánu.“
když už mluvíme o zásadách no-show, opravdu záleží na tom, zda má vaše pediatrická praxe jednu nebo ne? Hart váží a říká: „nemůžeme si být jisti, protože povaha politik no-show se mezi praktikami tolik liší. Ale samotná přítomnost politiky, bez ohledu na to, jak špatně nebo nekonzistentně implementovaná, je důležitá. Z našeho výzkumu, vypadá to, že postupy s politikami mají mírně nižší míru no-show, ale to vede k otázce – způsobují politiky nižší sazbu, nebo je pro tyto konkrétní praktiky snazší důsledně implementovat politiku?“
nové strategie pro snížení míry no-Show ve vaší praxi
abychom to shrnuli, zde jsou nové tipy založené na nejnovějších poznatcích Hart:
- vyvarujte se plošné politiky, když je to opravdu jen malý segment vašich pacientů, kterým neustále chybí schůzky.
- zvažte omezení plánování schůzek na stejný den nebo pouze jeden den dopředu pro chronické no-show’ers.
- nezaměřujte své úsilí na snížení no-show pro určitý den v týdnu / denní dobu / sezónu. Je to víc o vaší politice než o načasování.
- pokud víte, že se konkrétní pacient často nevyskytuje, zvažte dvojitou rezervaci časového úseku v očekávání, že nepřijde. Tímto způsobem vám nebude chybět příjem tím, že budete mít ve svém rozvrhu prázdné místo.
- mnoho postupů používá automatizované systémy připomenutí schůzek. Zvažte navíc a přímo kontaktujte toto malé procento vašich pacientů, kteří se s největší pravděpodobností nedostaví. Hrstka hovorů dnes by mohla zítra vyřešit problém.
pro více informací o Hartově studii se podívejte na tyto dva příspěvky z blogu Chip:
- Pediatric No Show Analysis, Part I
- Pediatric No Show Analysis, Part II
7 Další tipy pro snížení počtu No-Show pacientů
kromě výše uvedeného jídla k zamyšlení zvažte vyzkoušení následujících strategií, jak zlepšit míru no-show.
provádějte denní připomenutí
Určete zaměstnance, který bude každé odpoledne volat připomenutí pro schůzky následujícího dne. Může být dobrý nápad požádat pacienty, aby vás informovali, pokud to nedokážou, a připomeňte jim, že byste ocenili schopnost nabídnout časový úsek někomu jinému, pokud vědí, že nebudou moci přijít. To bude vyžadovat včasné zrušení, spíše než na poslední chvíli no-show. Když dostanete pacienta na telefonu a máte od něj slovní potvrzení, je méně pravděpodobné, že se neobjeví.
Nastavení automatických připomenutí
použití automatizované oznamovací služby k odesílání zabezpečených textových nebo e-mailových připomenutí je dobrý nápad, i když již provádíte připomenutí telefonních hovorů. Poskytuje další cestu pro oslovení pacientů, a pokud máte den, kdy volání s připomenutím není proveditelné, budete mít stále své základny pokryté, pokud máte zavedená automatizovaná připomenutí. Například software PCC obsahuje funkci nazvanou upozornit, která umožňuje automatizovat připomenutí schůzek(stejně jako stažení a oznámení o zůstatku na účtu). Tyto služby jsou tak snadné, že nemá smysl je nepoužívat.
Udržujte čekací listinu
Udržujte aktuální a konkrétní čekací listinu, abyste měli Možnosti vyplnit mezery. Možná budete chtít zahrnout dny a časy, kdy jsou pacienti k dispozici, a pokud jsou dostatečně blízko k vaší praxi, aby si mohli v krátké době domluvit schůzku. Pokud máte no-show, můžete odkazovat na tento seznam, abyste vyplnili časový úsek a neztratili příjem.
nečekejte na přeplánování vašich No-Show
přeplánování no-show poté, co k nim dojde, není technika, která by jim zabránila v první řadě. Nicméně, skutečnost, že jste se snažili oslovit osobně, abyste zkontrolovali pacienta, ukazuje péči a obavy, a vytváří druh osobního spojení, díky kterému bude méně pravděpodobné, že se příště neobjeví. Pacienti, kteří zmeškají schůzku, se často snaží zajistit, aby nevynechali další.
je dobrým pravidlem oslovit pacienty, kteří se okamžitě neobjeví. Pokud čekáte, až vám pacient zavolá, můžete čekat marně. Nešikovnost kvůli Zmeškané schůzce někdy brání lidem v volání. Zkuste čekat 10 nebo 15 minut po čase schůzky, a pak uskutečněte hovor, který zní něco jako,
„Ahoj (jméno pacienta), voláme, abychom se s vámi přihlásili. Měli jsme tě naplánovanou na schůzku v 10 hodin a neviděli jsme tě. Možná jste na cestě a trochu pozdě, ale pokud ne, chceme se ujistit, že vás co nejdříve dostaneme zpět do plánu.“
udržování neobviňujícího tónu, spíše než pokárání pacienta za to, že zmeškal schůzku nebo zmínil poplatky za nedostavení se, je způsob, jak jít, pokud chcete tuto osobu dostat zpět do dveří. Pokud vaše kancelář účtuje poplatek, počkejte, až to přinesete až na další schůzku, když je pacient přímo před vámi při check-inu.
někteří pacienti potřebují další připomenutí
někteří pacienti rádi dostanou připomenutí v určitou dobu, mimo to, kdy obvykle provádíte denní připomenutí. I když jim zavoláte den předtím, než si někteří pacienti prostě nebudou pamatovat. Pro tyto pacienty, volání ráno po jejich jmenování nebo dokonce hodinu nebo dvě před tím je vyvrátí, že se stanou no-show. To se může zdát jako spousta dalších rukou, ale malé úsilí, které vám zabere další hovor, stojí za to neztratit příjem z Zmeškané schůzky. Někteří pacienti to mohou vědět o sobě a požádat o připomenutí v určitou dobu. Nebo když si všimnete, že někteří pacienti vždy zapomínají na schůzky, navrhněte jim vyzkoušet tuto strategii a sledujte, jak to sníží vaši míru no-show.
buďte proaktivní se svým plánem
téměř každá praxe má jednoho pacienta, který se objeví pozdě na každou schůzku, pokaždé. Jako hodinky, procházejí ve dveřích poté, co uplynul čas jejich schůzky, stále očekávají, že budou vidět. Spíše než opakovat tento vzorec pokaždé, potrestat je no-show poplatky nebo je odvrátit od péče, protože jste již s dalším pacientem, můžete se rozhodnout proaktivně řídit plánování těchto pacientů.
například někteří pacienti jsou velmi předvídatelní s jejich pozdním příjezdem a pokaždé se objeví o 15 nebo 30 minut později. Když si všimnete silného vzoru, řekněte jim, že jejich schůzka je v 10 hodin, nechte je připomenout, aby přišli v 10 hodin, ale dejte je do svého rozvrhu na 10:30 tímto způsobem, když dorazí „pozdě“ na schůzku v 10 hodin, budou mít pravdu včas, když jste je skutečně očekávali, a nebudete mít mezeru ve svém rozvrhu. To nemá být záludné a scénář je natolik neobvyklý, že tuto strategii nebudete muset používat příliš často. Ale s těmi pacienty, kteří prostě nemohou být vyškoleni, aby dorazili včas, vám tento tip nakonec ušetří spoustu frustrace.
7. Mít písemnou politiku
standardní operační postup by měl spočívat v tom, že pacient při první návštěvě přečte a podepíše zmeškanou schůzku spolu s dalšími novými doklady pacienta. Zveřejnění znamení na recepci s těmito zásadami může být také užitečné. Tímto způsobem, nikdo nemůže tvrdit, že nevěděl o důsledcích nedostavení se na schůzku.
je běžné povolit jednu zmeškanou schůzku zdarma a bez jakýchkoli poplatků, ale účtování zmeškaného poplatku za jmenování za jakékoli ne-show po tom by mělo pomoci snížit vynechané schůzky. Některé praktiky budou účtovat nominální poplatek ve výši něco jako $25-35, zatímco jiné budou účtovat plné náklady na schůzku. Podrobnosti jsou na vás. Samozřejmě, výjimky mohou být učiněny případ od případu, a obvykle kanceláře neúčtují poplatky za nemoc nebo mimořádné události. Dodatečně, pacienti s Medicaid legálně nemohou být účtováni.
Povzbuzujte své pacienty, aby nezmeškali jejich jmenování, než aby je potrestali poté, co to udělají. To nevyžaduje mnoho úsilí ovlivnit vaše výsledky-něco tak jednoduchého jako připomenutí volání může jít dlouhou cestu ke snížení no-show sazby – Vyzkoušejte tyto tipy a přesvědčte se sami.
Poznámka redakce: Tento příspěvek byl původně publikován v prosinci 2017 a byl aktualizován z hlediska přesnosti, komplexnosti a nejnovějších osvědčených postupů.
