nejlepší metriky a strategie pro měření výkonu zákaznických služeb
v naší zprávě o zákaznickém servisu jsme zjistili, že téměř osm z 10 zákazníků uvedlo, že po špatném zákaznickém servisu bude méně pravděpodobné, že budou znovu nakupovat se značkou. Pokud nechcete potenciálně ztratit asi 80% svého podnikání, musíte zůstat na vrcholu výkonu zákaznického servisu.
pokud si nejste jisti, jak měřit výkon zákaznického servisu, zvažte následující metody a metriky. Nejcennější informace získáte, pokud najdete způsoby, jak zkombinovat ucelený výběr klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) způsobem, který doplňuje vaši celkovou strategii růstu.
hlavní výhody sledování spokojenosti se zákaznickým servisem
než se ponoříte do praktických tipů, jak měřit zákaznický servis, zvýrazněte některé z hlavních výhod sledování zákaznického servisu:
můžete identifikovat oblasti pro zlepšení
jako inteligentní obchodní vůdce chcete sloužit svým zákazníkům co nejlépe. Správná data vám přesně ukážou, jaké aspekty vašeho zákaznického servisu a zákaznické zkušenosti (CX), které poskytujete, by mohly využít určitou pozornost. Shromažďováním a sledováním údajů o zákaznických službách získáte hmatatelné důkazy potřebné k informování o rozhodnutích a zlepšování procesů.
zjistíte, co už děláte dobře
pochopení toho, jak měřit výhody zákaznických služeb, je stejně důležité jako vědět, jak měřit špatný výkon. Možná máte pocit, že se vám daří v určitých aspektech zákaznického servisu, ale s údaji, které to dokazují, můžete oslavit své úspěchy, udržovat užitečná řešení na místě a přidělit více času a energie k posílení slabých míst. Bez těchto poznatků byste mohli plýtvat cennými zdroji zlacením lilie.
spokojení zákazníci jsou rozhodující pro obchodní úspěch
a konečně, vědět, jak měřit úspěch zákaznického servisu a kde provést nezbytná vylepšení, vám pomůže udržet šťastné a věrné zákazníky. Pokud jedna negativní zkušenost péče o zákazníky pošle zákazníky běžící, jen si představte katastrofální dopad opakovaně špatné kvality služeb. Budování solidního, datově řízená strategie zákaznického servisu pomáhá zmírnit tyto typy rizik.
způsoby měření zákaznického servisu
při zvažování, jak posoudit zákaznický servis ve vaší společnosti, si rychle uvědomíte, že existuje několik různých faktorů, které byste mohli měřit. Mohlo by se také ukázat, že zaměření pouze na jednu oblast najednou zanechá hlavní slepá místa.
například, kolik zákaznických dotazů může váš tým každý den vyhovět? Číslo může být vysoké, ale pokud na konci každé interakce necháte stovky zákazníků nešťastných, není to přesně známka úspěchu. V rámci tohoto objemu je tedy důležité zjistit, jak je každý zákazník skutečně spokojen s podporou, kterou dostává.
Chcete-li to provést, musíte nejen vědět, jak kvantifikovat úspěch zákaznického servisu z kvantitativního provozního hlediska, ale musíte také sledovat kvantitativní a kvalitativní metriky zákaznické zkušenosti. Jinými slovy, je nezbytné sledovat úspěch a efektivitu vašich pracovních postupů a softwarových řešení, posoudit úsporu času, efektivitu nákladů a další nehmotné výhody pro vaše podnikání. A stejně důležité je zasílat průzkumy spokojenosti zákazníků, abyste získali okamžitou zpětnou vazbu o vašem výkonu.
jak zdůrazňujeme hlavní způsoby měření úspěchu zákaznických služeb, nezapomeňte, že nejlepším způsobem je skutečně holistický přístup.
9 metrik pro měření výkonu zákaznických služeb
Níže jsou uvedeny nejlepší příklady metrik zákaznických služeb, které mohou podniky sledovat. Při použití ve vzájemné kombinaci mohou tyto KPI poskytnout ucelený pohled na váš výkon a úspěch.
1. Průměrná doba rozlišení
spotřebitelé jsou obvykle nejšťastnější, když jejich problém lze rychle vyřešit. Tato metrika vám pomůže zjistit, jak se váš výkon hromadí. Chcete-li najít průměrnou dobu rozlišení, Najděte součet všech dob rozlišení případů a vydělte to celkovým počtem případů zákazníků.
2. Míra opuštění zákaznického servisu
zjistili jsme, že asi sedm z 10 spotřebitelů zavěsí hovor nebo ukončí chat, Pokud museli čekat frustrující dobu, aniž by obdrželi zákaznickou podporu. Ideálně, míra opuštění hovoru nebo chatu by byla nulová. Chcete-li jej vypočítat, vydělte počet opuštěných dotazů na zákaznický servis celkovým počtem dotazů.
3. Customer Effort Score (CES)
CES je jednou z novějších metrik měření zákaznických služeb, které lze sledovat. V podstatě sleduje, kolik úsilí Vaši zákazníci cítí, že musí věnovat řešení problému. Čím více úsilí je zapotřebí, tím více frustrující zážitek. Po interakci se zákaznickým servisem, tyto pocity můžete zachytit otázkou Likertovy stupnice.
4. Míra retence zákazníků
tato metrika spokojenosti zákazníků je opakem míry churn zákazníků, ale obě ukazují, jak je pravděpodobné, že se vaši zákazníci budou držet. Chcete-li vypočítat míru retence, nejprve odečtěte počet nových zákazníků od celkového počtu na konci určitého časového období. Poté vydělte počet zákazníků, které jste si ponechali, celkovým počtem zákazníků, které jste měli na začátku tohoto období. Obrázek blízký 1 označuje vysokou retenci.
5. Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
CSAT měří pocity vašich zákazníků bezprostředně po interakci s agentem zákaznického servisu. Stejně jako u CES, můžete vyslat dotaz na průzkum Likert scale, abyste zachytili úroveň spokojenosti zákazníka na stupnici od jedné do pěti.
6. První Doba odezvy
zákazníci očekávají okamžitou pomoc a vypočítáním první doby odezvy můžete zjistit, jak rychle získávají podporu. Jednoduše Spočítejte průměrnou dobu mezi okamžikem, kdy zákazník osloví, a jak dlouho trvá, než agent zákaznického servisu odpoví.
7. Net Promoter Score (NPS)
NPS je populární metrika pro měření efektivity zákaznických služeb a měření spokojenosti zákazníků. Stejně jako u CSAT a CES můžete získat zpětnou vazbu od zákazníků s tímto typem průzkumné otázky: „jak je pravděpodobné, že doporučíte naši značku příteli?“Vysoké odpovědi naznačují vyšší úroveň spokojenosti s vaší společností a zkušenostmi zákazníků.
8. Míra rozlišení
Chcete-li vypočítat celkovou míru rozlišení, odečtěte počet nevyřešených případů od počtu dotazů zákazníků a vydělte to celkovým počtem dotazů. Čím méně zůstalo nevyřešeno, tím úspěšnější byl váš zákaznický servis. Tuto metriku můžete upravit tak, že zjistíte míru rozlišení prvního kontaktu (FCR), která identifikuje pouze případy vyřešené během první interakce.
9. Analýza sentimentu
analýza sentimentu, známá také jako těžba názorů, zahrnuje skenování jazyka, který zákazník používá, aby zjistil, zda zkresluje pozitivní, negativní nebo neutrální. Díky technologii zpracování přirozeného jazyka je to skvělý způsob, jak agenti získat okamžité informace o emocích zákazníků a odpovídajícím způsobem upravit jejich přístup.
jak měříte úspěch v zákaznickém servisu?
Nyní, když jste získali několik poznatků o tom, jak měřit efektivitu zákaznických služeb pomocí různých strategií a KPI, podívejte se zpět na své vlastní procesy. Využíváte tyto metody a metriky? A to vše se děje ručně, nebo máte k dispozici softwarové řešení, které vám pomůže s procesem sběru dat?
chcete se dozvědět, jak se vaše organizace CX staví proti konkurenci? Vezměte si naše interaktivní hodnocení CX: proveďte hodnocení