jak zkrátit čekací doby se správou fronty
stojí za to čekat: Správa fronty byla provedena správně
po celém světě se podniky potýkají s novými výzvami provozu během globální pandemie. Organizace si již dlouho uvědomují výhody dobře organizovaného systému front. Výhody zkrácení času stráveného čekáním ve frontě jsou však kvůli nedávným událostem ještě výraznější.
například pravidlo šesti stop znamená, že mnoho zákazníků raději nečeká v dlouhé frontě v těsné blízkosti ostatních. V souladu s tím, kamenné obchody zavádějí opatření, která pomáhají udržovat tuto vzdálenost a zdůrazňují jejich závazek ke zdraví a wellness zákazníků. Mezi tato opatření patří malování kruhů na podlaze, vztyčování plexisklových bariér, vyžadování masek a nabídka dezinfekčního prostředku na ruce.
ne všechna řešení jsou však fyzická. Správa virtuálních front může zákazníkům poskytnout klid tím, že nabízí transparentní čekací doby a kontrolu, aby se rozhodli, kde čekají, a jak se rozhodnou pro sociální vzdálenost. Organizované, dobře spravované fronty mohou snížit úzkost zákazníků, zmírnit frustraci zákazníků a vytvořit pozitivní zkušenosti se značkou.
výhody dobře organizované správy front
v posledních několika měsících se online a mobilní bankovnictví rozšířilo s využitím mobilního bankovnictví, na jaře o 85 procent. Kromě toho, online maloobchod během uzamčení pochopitelně vzrostl. V obou případech, znovuotevření fyzických míst zaznamenalo nárůst pěší dopravy.
je však pravděpodobné, že zákazníci budou ještě netrpělivější, když budou muset čekat. Na jedné straně tedy dlouhé linky v zařízení naznačují vhodnost a mohou dokonce zvýšit množství nákupu. Na druhou stranu lidé nenávidí pocit, že jsou poslední v řadě, a viditelně dlouhá řada může zákazníky úplně odradit a zároveň vyvolat obavy o celkové zdraví a bezpečnost.
s ohledem na to mohou maloobchodníci a banky používat optimalizované systémy front ke zlepšení svého podnikání ve čtyřech klíčových oblastech.
1. Bezpečnost
v těchto dnech COVID-19 jde jasné dodržování pokynů CDC pro zdravotní a sociální distancování od obchodu nebo banky dlouhou cestou k uklidnění zákazníků a zajištění opakovaného podnikání. Například virtuální fronty umožňují zákazníkům vyhnout se fyzicky seřazení vůbec. To jim umožňuje procházet obchod nebo dokonce čekat venku nebo ve svých autech, dokud nebudou vidět.
nedávný průzkum 2000 bankovních zákazníků provedený společností Shikatani Lacroix ukázal, že 45.6 procent respondentů by uvítalo mobilní funkci pro zákazníky k rezervaci schůzek. Podobně 44,1 procenta si myslí, že banky by měly zavést systém, který zákazníkům umožní fronty přes mobilní aplikaci a ne na pobočce. Jinými slovy, tito bankovní zákazníci doufali ve virtuální fronty a plánování schůzek.
2. Zkušenosti zákazníků
zatímco bezpečnost je v současné době obzvláště důležitou součástí toho, aby se zákazníci cítili vítáni, psychologie fronty má některé fascinující účinky na celkovou zkušenost zákazníků. I když to zní dramaticky, výzkum ze skupiny Northridge naznačuje 72 procento zákazníků je v pokušení změnit společnosti po pouze jedné negativní zkušenosti se službami. Náš vlastní výzkum spotřebitelského bankovnictví navíc naznačuje, že 44 procent spotřebitelů, kteří navštěvují pobočky své banky, uvedlo, že hlavním důvodem jejich nespokojenosti se zkušenostmi bylo dlouhé čekání ve frontě.
to vše naznačuje, že čekání ve frontě (ať už na Službu nebo na nákup) má významný vliv na celkové vnímání značky zákazníky. Zčásti je to proto, že čekání je statický a osamělý zážitek, který může zákazníkům zanechat pocit ignorování.
optimalizované systémy pro správu front pomáhají zlepšovat tok zákazníků, snižovat nebo dokonce eliminovat linky a umožňují zaměstnancům soustředit se na zákaznický servis.
3. Příjmy dopad
fronty nejsou ze své podstaty problematické. Ve skutečnosti někdy delší čekání dává zákazníkům čas na přidání věcí do košíku a dokonce vyvolává větší nákupy zákazníků. Jak poznamenávají vědci z McDonough School of Business na Georgetownské univerzitě, “ to je poháněno mentálním účetnictvím: větší nákup umožňuje lidem kompenzovat fixní náklady na dlouhé čekání.“
stejný výzkumný projekt naznačuje, že nabízet zákazníkům zajímavé odklony (jako jsou informační displeje nebo čtecí materiály) může zlepšit zážitek z čekání ve frontě a zabránit lidem v opuštění nákupu a zřízení. Klíčem se zdá být jasnost. Pokud zákazníci pochopí, proč musí čekat, a mohou rozumně odhadnout, jak dlouho bude čekání trvat, je pravděpodobnější, že budou trpěliví. Nevysvětlitelně dlouhé linie (nebo pocit, že pořadí, ve kterém jsou lidé vidět, je nespravedlivé) rychle narušují dobrou vůli zákazníků.
4. Provozní efektivita
dobře řízená fronta má pozitivní dopad nejen na zkušenosti zákazníků a příjmy, ale také na provozní efektivitu. Systém správy správné fronty nabízí cenná a použitelná data, například
- průměrné čekací doby,
- relativní provoz v různých dnech a časech a
- variabilní čekací doby pro různé služby.
tyto metriky mohou vést personální rozhodnutí, otevírací dobu a servisní linky. Sofistikované systémy správy Front by také měly společnosti umožnit testovat různé typy front, aby zjistily, které fungují nejlépe pro jejich specifické potřeby.
čekací doby-vnímání a realita
třicet sedm miliard hodin-to je přibližné množství času, který Američané každý rok stráví čekáním ve frontách. Skutečný čas strávený v řádcích však není problém. Profesor MIT Dr. Richard Larson, jeden z předních světových odborníků na teorii front, řekl New York Times, že lidé obvykle přeceňují, jak dlouho čekali ve frontě asi o 36 procent. To znamená, že skutečná čekací doba, bez ohledu na to, jak krátká nebo dobře řízená, není problém. Skutečným problémem jsou vnímané čekací doby-jak dlouho mají lidé pocit, že čekají.
stejně důležité je, že výzkum z Columbia Business School ukazuje, že počet lidí v řadě ovlivňuje chování zákazníků dramatičtěji než to, jak rychle se linka pohybuje. Zdá se, že zákazníci preferují více linek s méně lidmi v každé linii než jednu dlouhou linku, která se přivádí do více pokladníků nebo pokladníků, i když je ve skutečnosti efektivnější systém.
optimálním řešením je tedy systém, který snižuje vnímání i realitu čekacích dob.
šest způsobů, jak zkrátit čekací doby fronty
Otázkou tedy je: jak podniky zajišťují, že jejich fronty jsou organizované a efektivní? Těchto šest strategií řízení fronty může pomoci zkrátit čekací doby (skutečné i vnímané) a zlepšit zážitek zákazníků.
1. Implementujte systém správy Front s možnostmi in-location I virtual queue.
výběr a implementace systému správy Front je ideálním prvním krokem. Je to proto, že tyto systémy umožňují maloobchodníkovi nebo bance shromažďovat data, která potřebují k okamžitému a dlouhodobějšímu rozhodnutí.
například dobrý systém správy front může zákazníkům pomoci usnadněním samoobsluhy prostřednictvím rozhraní concierge v reálném čase. Současně může pomoci zaměstnancům tím, že řídí časy příjezdu zákazníků a umožňuje zaměstnancům soustředit se na poskytování nejlepších možných služeb během jejich osobních interakcí se zákazníky.
2. Buďte transparentní a informujte zákazníky.
zákazníkům nevadí čekat více, když nevědí, jak dlouho bude jejich čekání trvat. Například, bankovní klient může přijít do místní pobočky v polední hodině, doufat, že se dostane dovnitř a ven a vrátí se do práce. Pokud přijde a před ní jsou další lidé, mohla by se pokusit uhodnout, jak dlouho bude její čekání, a tento odhad ovlivní její rozhodnutí zůstat nebo jít.
naproti tomu, pokud ví, že dostane službu dříve, než skončí její polední hodina,je mnohem pravděpodobnější, že zůstane. Banky se mohou vyhnout nejistotě čekací doby zveřejněním čekacích dob. Jasně viditelná zobrazovací deska zobrazující přibližné čekací doby pomáhá informovat zákazníky. Pomáhá také zabránit zákazníkům v možném nesprávném posouzení dlouhé linie a odchodu.
při používání virtuálních Front by podniky měly také proaktivně informovat zákazníky o svém místě v řadě. Pokud zákazníci musí pokračovat v kontrole své čekací doby sami, virtuální volba může způsobit stejně velké napětí jako čekání osobně. Pokud však dostanou pohodlná oznámení, že se“ pohybují “ v řadě, je méně pravděpodobné, že budou frustrováni.
3. Nabídka plánování schůzek.
dalším vynikajícím způsobem, jak snížit nejistotu zákazníků ve vztahu k čekacím dobám, je nabídnout plánování schůzek. Plánování otevřeného přístupu, známé také jako plánování pokročilého přístupu nebo ve stejný den, umožňuje zákazníkům vybrat si čas, který jim nejlépe vyhovuje. To znamená, že když zákazník dorazí, mohou okamžitě získat službu, kterou potřebují.
toto předběžné plánování také dává zaměstnancům příležitost připravit se na návštěvu zákazníka. Mohou se podívat na informace, které mají o zákazníkovi, a být připraveni na personalizované služby, jakmile zákazník dorazí.
4. Zrychlete servisní dobu.
zaměstnanci mohou celkově mnohem rychleji a efektivněji sloužit klientovi, pokud jsou alespoň trochu obeznámeni s osobou, které pomáhají. Virtuální fronty a hybridní fronty pomáhají poskytovat zaměstnancům relevantní informace a zároveň udržují klienty v záběru.
u těchto typů front mohou zákazníci začít čekat odbavením prostřednictvím digitálního systému a vyplněním klíčových informací, jako je jejich jméno a podrobnosti o jejich objednávkách nebo službách. Zpočátku je to zaměstnává a minimalizuje jejich vnímanou čekací dobu.
poskytuje také zaměstnancům relevantní informace o zákazníkovi, aby mohli být připraveni jim pomoci. Konečným výsledkem je rychlejší servis a lepší spokojenost zákazníků.
5. Pomocí dat fronty optimalizujte personální obsazení a určete potřeby školení zaměstnanců.
informace, které poskytují systémy správy front, mohou manažerům sdělit, jaké problémy se řeší nejdéle. Pomáhá také manažerům vědět, zda jsou zaměstnanci dostatečně vyškoleni k řešení takových problémů.
je-li zaměstnanec trvá znatelně déle (nebo znatelně kratší) sloužit zákazníkům, manažeři mohou zjistit, proč tomu tak je. To může být příležitost ke zlepšení výcviku a také k vyhodnocení úspěchu celkových tréninkových postupů.
6. Poskytujte zábavu nebo vzdělání, zatímco zákazníci čekají.
ne všechny podniky mohou poskytovat hudební vodní fontány nebo hry na těžbu šperků, jako jsou rekreanti, zatímco čekají na důlní vlak sedmi trpaslíků v Disney Worldu. Všechny podniky mohou, nicméně, ujistěte se, že jejich zákazníci mají co dělat a dívat se na zatímco čekají.
čekací doby jsou příležitostí k zapojení čtenářů. Společnosti mohou například nabídnout digitální značení a video displeje nových produktů nebo připravovaných propagačních akcí. Banky mohou nabízet obrazovky, které procházejí finančními tipy, propagačními akcemi pro konkrétní bankovní služby a produkty a informacemi o hlavním poslání a oblastech odborných znalostí banky.
dalším způsobem, jak udržet zákazníky v záběru, je použití průzkumů nebo zábavných kvízů. Existují dvě výhody těchto interaktivních aktivit: (1) dávají zákazníkům něco společného s jejich čekací dobou, zatímco (2) také poskytují cennou zpětnou vazbu od zákazníků.
Správa fronty je klíčem ke zkrácení čekacích dob
Správa Front může být komplikovaná. Nicméně, když se to udělá správně, budou nejen plnit potřeby zákazníků, ale také přínosem pro banky a maloobchodní prodejny v krátkodobém i dlouhodobém horizontu. Zvažováním způsobů, jak zkrátit čekací doby, podniky využívají potenciál pro lepší zkušenosti se zákaznickými službami, zvýšená loajalita ke značce, a větší celková efektivita.
pro více informací o způsobech, jak zlepšit fronty, obraťte se na odborníka JRNI. Pomůžeme vám vybrat a implementovat nejlepší řešení pro správu front pro vaše podnikání.
