jak užitečné jsou tyto 7 metody při pomoci lidem vybrat?
dnešní nakupující jsou konfrontováni se zdánlivě nekonečnými možnostmi a zanechávají je s vážným případem únavy při rozhodování. Výsledkem je, že mnoho z nich zažívá frustraci z nakupování, rozhoduje se rychle nebo se rozhodne vzít možnost „nochoice“ a rozhodnout se odložit rozhodnutí o nákupu.
vzhledem k tomu, že přetížení výběru se stává velmi reálným problémem napříč průmyslovými odvětvími pro zákazníky i podniky, stále více podniků hledá řešení, která pomohou svým návštěvníkům objevit, vybrat a rozhodnout se pro dokonalý produkt ke koupi. Nabídnout hladkou a rychlou cestu ke správnému produktu není volba. Pokud ne, někdo jiný Ano.
uvědomění si negativních důsledků, které má přetížení volby pro vaše podnikání, a něco s tím pomůže rozlišit a zlepšit celkové vnímání vaší společnosti.
existuje několik způsobů, jak toho dosáhnout. Ale jak dobré jsou tyto? Testoval jsem nejslibnější přístupy:
1) doporučení
můžete dynamicky přizpůsobit uživatelské zkušenosti na základě předchozích vyhledávání, zobrazení stránek nebo vytvořených seznamů přání, abyste je udrželi v záběru a procházení. To také umožňuje zvýšit upselling potenciál tím, že navrhuje doplňkové produkty a příslušenství.
úspěch tohoto přístupu je silně vázán na vaši schopnost nabídnout relevantní produkty a řešení. Když hledáte nový čisticí prostředek na obličej pro zralou pleť a objeví se teenager zit-action wash – není ideální. Ve skutečnosti tento druh divokého, náhodného přístupu pravděpodobně vypne zákazníky a přiměje je pochybovat o vaší autoritě. Uvedení času na vymýšlení užitečného algoritmu a využití velkých dat bude sklízet plody.
vezměte jako příklad eBay. Přišel jsem o šaty, na které jsem se ucházel, a hned eBay uznal, že jsem aukci nevyhrál a poskytl mi nějaké alternativy. Podařilo se zjistit mou velikost ,barvu (většinou) a dokonce i detail korálkování. Jako zákazník jsem to považoval za velmi působivé.
ASOS bere tuto myšlenku ještě dále. Online maloobchodní gigant ví, že jeho zákazníci chtějí vypadat dobře, ale také ví, že nemáme čas prosít doslova tisíce položek. Tak co dělají? Styl oblečení a umožnit nakupujícím koupit celý outfit najednou.
verdikt-doporučení:
- zvyšuje zapojení zákazníků
- podporuje prohlížení a objevování
- nabízí příležitosti pro křížový prodej a upselling
- zesiluje klíčové metriky, jako jsou míry konverze a CTR, pouze pokud jsou personalizované, kontextové a relevantní
- význam velkých dat a strojového učení by neměl být podceňován
2) kvízy
BuzzFeed ukázal, jak moc lidé touží po osobních kvízech. Jsou schopni řídit tunu sociálního provozu, což vám může pomoci přilákat a zapojit vaše publikum a proměnit je v kupce.
kvíz je schopen nasměrovat nakupující na produkty, které odpovídají jejich osobnosti, typu postavy, zájmům, preferencím a dalším.
skvělým příkladem je přední německý módní maloobchodník OTTO. Ve snaze poskytnout zákazníkům zážitek z nakupování k zapamatování, poskytli nakupujícím interaktivní kvíz ve stylu spolu s kvízem Fit. Ptají se bystrý, on-brand otázky, jako je ‚ čas chválit sami! Co se vám na těle líbí?‘
po kvízu OTTO dává zákazníkovi seznam relevantních módních tipů a seznam položek, které nejlépe odpovídají potřebám zákazníka.
výsledek? Šťastní nakupující, kteří nemusí procházet nekonečnými předměty, aby našli správný vzhled.
podívejte se na tento kvíz, který vám pomůže rozhodnout, zda byste měli mít čaj nebo kávu, než budete číst dál: Káva nebo čaj kvíz
verdikt-kvízy:
- funguje dobře, pokud je udržován krátký a sladký
- vytváří zábavné mikrointerakce se sdílenými výsledky
- zvyšuje povědomí o značce a uznání
- doporučuje individuálně přizpůsobené produkty založené na kvízu
- podporuje nákupy a vracení kupujících, kteří by mohli zvýšit prodej o 30%
3) Digitální poradci a hledači produktů
Barry Schwartz vysvětlil v paradoxu volby, jak větší výběr vede k menšímu počtu rozhodnutí. Musíte snížit složitost rozhodování a vést je k přijetí Další akce hodnoty, aniž byste vzali kontrolu od svých nakupujících.
když nabízíte široký výběr produktů s různými, potenciálně matoucími nebo ohromujícími funkcemi, kladení jednoduchých otázek zaměřených na potřebu vám může pomoci určit nejlepší řešení pro nakupujícího.
Zde přichází digitální poradenství. Nejde o to, aby zákazník co nejrychleji odstrčil nákupní proces směrem k pokladně. Místo toho jde o pochopení potřeb zákazníků a poskytnutí zvládnutelného množství relevantních možností.
vedení a poradenství nakupujícím interaktivně prostřednictvím digitálních poradců vám pomůže udržet dynamiku vpřed. Uživatel je aktivní, odpovídá na otázky a bude s větší pravděpodobností dále zapojovat.
Evans Cycles například používá digitální poradce pro kola. Finder přitahuje lidi, položí několik otázek, a zobrazí infotexty, kdy chce uživatel zjistit, kdy a proč by určité výběry měly smysl v jeho individuálním případě, což mi připadalo velmi užitečné.
vyhledávač kol poskytuje skvělou úroveň personalizace, protože jsem schopen přímo ovlivnit doporučení pouhým uvedením svých potřeb. Je to dobrý způsob, jak propíchnout zmatek produktu a pomoci nakupujícím učinit sebevědomější rozhodnutí o nákupu.
pokud je obsah poutavý a otázky jsou snadno zodpovězitelné, spotřebitelé jsou ochotnější sdílet osobní údaje. To mohou využít podniky, které chtějí vylepšit nebo rozšířit CRM profily svých zákazníků o vlastní deklarované informace, aby vytvořily přesnější a personalizovanější kampaně, zprávy a nabídky.
VERDIKT-DIGITÁLNÍ PORADENSTVÍ A VYHLEDÁVAČE PRODUKTŮ:
- otázky by měly být smysluplné a měly by se zaměřit na potřeby nakupujících
- integrace vzdělávacího obsahu zvyšuje důvěru v rozhodnutí
- užitečné pro získávání dat
- může mít významný dopad na zlepšení míry konverze (+30-70%), posílení prodeje (20% a více), jakož i snížení míry okamžitého opuštění a návratnosti produktů (-10%)
- normálně digitální poradci vyžadují technické znalosti a kódování, aby fungovaly
s SMARTASSISTANT Digital Advice Suite můžete nastavit digitální poradce a kvízy v kratším čase: Vyzkoušejte to!
4) online recenze
rozhodování o nákupu online může být pro mnoho nakupujících trýznivé. Poskytnout jim recenze umožňuje podnikům dát nakupujícím pocit bezpečí a kupní důvěru, protože jsou schopni číst názor ostatních, kteří si zakoupili a použili produkt, o kterém uvažují.
na mnoha webových stránkách můžete hodnotit položky podle recenzí nebo ignorovat položky pod určitou hvězdičkou. I když to zní teoreticky užitečné, žádá zákazníka, aby udělal spoustu čtení, aby se rozhodl, zda je to pro ně ten správný produkt. To by mohlo vyhovovat časově bohatým kupujícím nebo těm, kteří chtějí udělat velký nákup, ale pro většinu je to příliš intenzivní.
je zde také otázka pravosti. Vezměte si například Amazon. Nejlepší recenze se podíval na 360 000 uživatelských hodnocení pro více než 488 produktů a zjistil, že více než 65% bylo pět hvězdiček. To se nezdá moc pravděpodobné. Vzhledem k tomu, že spamování recenzí a zveřejňování podvodných recenzí jsou běžné, nakupující jsou vůči recenzím skeptičtější.
integrace recenzí na podporu rozhodování by měla být něco, co je třeba považovat za 78% pravidelně číst recenze před nákupem něčeho. Výrobky s vyšším skóre hodnocení obecně prodávají podobné produkty bez. Ale zatímco spotřebitelé spoléhají na recenze (87% tvrdí, že“ hodnocení hvězdiček “ je velmi důležité při rozhodování o nákupu), pouze 13% spotřebitelů věří, že recenze jsou velmi spolehlivé.
spotřebitelé slepě nedůvěřují online recenzím a používají svůj dobrý úsudek k určení, zda je recenze pravá. Čím snazší je pro ně ověřit a důvěřovat recenzím na vašem webu, tím vyšší je šance, že budete moci pomocí recenzí pomoci lidem vybrat. To zahrnuje
- Informujte uživatele o tom, co děláte bojujete proti falešným recenzím (umělá inteligence a strojové učení)
- povzbuzujte zákazníky, aby sdíleli recenze
- Flag recenze uživatelů, kteří si zakoupili položku na vašem webu
- použijte sociální autentizaci
- odpovězte na vaše online recenze
verdikt – online recenze:
- rozšiřuje metody filtrování (nebo třídění) produktů podle hodnocení
- nabízí vhled do nejvhodnějších aplikací produktů
- zesiluje váhání, pokud produkt neustále nedostává pozitivně zářící recenze
- zvyšuje ostražitost zákazníků, pokud podvodné
- zdůrazňuje pozitivní atributy, které jsou relevantní pro spotřebitele, ale nejsou zahrnuty v popisech produktů
5) Live Chat
stačí říct, že zákazníci nechtějí mít pocit, že mluví s robotem. Vytvoření autentického a užitečného živého chatu pomůže nejen vašemu zákazníkovi najít správný produkt nebo službu, ale vzbudí důvěru ve vaši značku.
abych to uvedl do praxe, rozhodl jsem se jít na lov kamery. Držel jsem věci jednoduché a požádal o návrhy produktů pro jednoduchý bod a střílet kameru, která by mohla také nahrávat video. Vybral jsem první tři online obchody s kamerami v seznamech výsledků Google, které měly zařízení pro živý chat. Tady je to, co se stalo:
obchod 1: navzdory inzerci živé chatovací služby 9.30 am – 6pm byla služba nedostupná, když jsem se k ní pokusil získat přístup v 10.30 am. Místo toho jsem byl vyzván, abych jim poslal e-mail. To zdaleka není ideální, protože zákazník, který chce live chat, hledá okamžitou pomoc.
obchod 2: kliknul jsem pro přístup k živému chatu a nebyl jsem uvítán. Nejste si jisti, jestli tam někdo byl, napsal jsem svou zprávu. O čtyři minuty později se ke mně vrátil poradce chatu s užitečným návrhem produktu. To bylo zlepšení na poslední zkušenosti a doporučení produktu bylo dobré. Ale nedostatek pozdravu a zpoždění mě nechal přemýšlet, jestli tam někdo byl a měl pocit, že ztrácím čas.
Obchod 3: přistupoval jsem k živému chatu a bylo mi řečeno, že nejsou k dispozici žádní agenti. Byl jsem požádán, abych místo toho nechal zprávu, aby mi mohli poslat e-mail zpět. Bizarně, o několik minut později byl k dispozici poradce. Řekl jsem mu své požadavky a zeptal se mého cenového rozpětí. To byl užitečný krok, který nebyl zahrnut v předchozí interakci. Řekl jsem mu 100 liber a on řekl, že to bude „tlačit“, ale bude vypadat. Vrátil se se šesti možnostmi, ale později jsem si uvědomil, že jsou všechny na skladě.
jen z tohoto jednoduchého cvičení je snadné vidět, jak by se věci mohly zlepšit. Bylo by moudré vždy pozdravit zákazníka-jako byste v obchodě-jinak se budou cítit, jako by mluvili do propasti. I když jsou všichni agenti v současné době zapojeni, rychlá automatická zpráva, že někdo bude s vámi brzy, by hodně směřovala k uklidnění zákazníka, jeho potřeby budou splněny.
a je důležité vždy udržovat pozitivní a užitečný přístup. Když mi agent řekl, že si nemyslí, že 100 liber bude stačit, cítil jsem se zmatený, protože jsem už viděl několik možností, které byly pod touto částkou. A on sám našel 6 vhodných produktů.
dobrý zákaznický servis prostřednictvím živého chatu vštípí důvěru v zákazníky a kdo ví – můžete dokonce skončit virovým hitem, jako je tato vtipná výměna od týmu zákaznické podpory Netflix!
rozsudek-LIVE CHAT:
- umožňuje poskytovat poradenství a individuální podporu rozhodování
- okamžitě zapojuje návštěvníky a poskytuje okamžitou podporu
- zvyšuje důvěru zákazníků a pohodlí při nákupu
- dostupnost, spolehlivost a thrustworthiness jsou klíčové!
- dlouhé čekací doby mohou být off-uvedení
- návštěvníci mohou najít automatické pozdravy a konzervované odpovědi jako spam
- vyžaduje školení agentů a definování standardů služeb zákazníkům
6) sociální média
je tu také další tlak, že se jedná o velmi veřejný přístup, takže je důležité, aby značky zůstaly vždy na svém nejlepším chování.
podle mých zkušeností jsou sociální média skvělou platformou pro řešení problémů, jako jsou ztracené objednávky nebo vadné zboží. Zákazníci je však méně pravděpodobné, že je skutečně použijí k položení otázek o produktech. Jako takový, sociální média jsou důležitá pro zákaznický servis, ale je méně pravděpodobné, že budou použity k tomu, aby pomohly nakupujícím rozhodnout se online. Vezměte tágo z této vynikající výměny mezi Sainsbury ‚ s a nespokojeným zákazníkem(pokračuje ve stejném duchu).
verdikt-sociální média:
- dobré pro podporu zákaznického servisu
- není ideální pro lepší rozhodování
7) rozhodnutí Apps
No, stejně jako většina věcí v těchto dnech, je tu aplikace pro to!
likes Swell Jo! a možná * umožněte zákazníkům zadávat názory na potenciální nákupy produktů.
to dělá nakupování sociální, spolupráce zkušenosti a zároveň snižuje výběr přetížení významným způsobem pro zákazníky. Jedná se o kreativní řešení problému přetížení výběru, a podniky by mohly tyto aplikace využít tím, že nabízejí příslušné slevy a zobrazují dostupné zásoby na blízkých místech.
VERDIKT-ROZHODNUTÍ APLIKACE:
- sdílení a diskuse o nákupních dilematech se svými přáteli pomocí textu, e-mailu, Whatsapp, Facebook nebo Twitter
- vytváří zábavný a poutavý zážitek ze sociálního nakupování
- může zlepšit rozhodování, pokud je uživatel součástí aktivní komunity
závěr
existuje spousta různých metod a přístupů, jak vést zákazníky ke správnému nákupu. Některá řešení, například kvízy, jsou užitečnější než jiná, například sociální média. Ale jako vždy, přístup bude muset být přizpůsoben vaší značce a konkrétním zákazníkům.
neztrácejte ze zřetele svůj celkový cíl: Pomozte zákazníkům činit dobrá, ale rychlá rozhodnutí o nákupu.