3 Tajemství softwaru Cloud Contact Center pro plánování kapacity

3 Tajemství softwaru Cloud Contact Center pro plánování kapacity

plánování kapacit může být pro mnoho manažerů a vedoucích pracovníků call center velmi obtížné a matoucí.

jak call centra vědí, kdo naplánovat a kdy naplánovat agenty? To je hlavní otázka kolem plánování kapacit.

namísto použití tabulek náchylných k chybám nebo komplikovaných vzorců a výpočtů se call centra mohou při zvedání těžkých břemen spolehnout na Software cloud contact center.

ukážeme, jak v dnešním příspěvku.

Jak Software Kontaktního Centra Zlepšuje Plánování Kapacity?

plánování kapacit je především o vhodném personálním obsazení.

pokud call centra zaměstnávají příliš mnoho agentů najednou, zvyšují své náklady. Ale pokud zaměstnávají příliš málo agentů, poskytují špatné služby.

pokud kontaktní centra chtějí zjistit, že šťastné médium v plánování kapacity, pak cloud contact center software může pomoci jim to pomocí těchto 3 níže uvedených metod.

směrování založené na dovednostech

směrování založené na dovednostech je jednou z nejdůležitějších technologií pro efektivní plánování kapacit.

funguje to takto:

všichni agenti v call centru identifikují své konkrétní dovednosti. Schopnost mluvit španělsky, rozumět tomu, upsell produkty, udržet zákazníky, atd.

software zaznamenává všechny tyto dovednosti a katalogizuje je. Když hovor přijde do kontaktního centra, software určí, který agent by měl pole hovoru na základě toho, co software ví o zákazníkovi, který volá.

může být také založen na tom, co bylo objeveno během doby volajícího na IVR(které budeme dále pokrývat).

a jakmile software rozpozná potřeby volajícího, přenese volajícího na příslušného agenta. Celý tento proces trvá asi 1 sekundu.

tento proces zkracuje dobu zdržení, protože volající jsou převedeni na osobu, která dokáže nejlépe zpracovat jejich požadavek – což vede k šťastnějším zákazníkům a zkracuje doby zdržení.

interaktivní hlasová odezva

interaktivní hlasová odezva (IVR) je obvykle prvním dotykovým bodem na cestě zákaznické podpory. A pokud je správně naprogramován, může dělat zázraky při snižování času, který agenti tráví telefonem se zákazníky, a počtu zákazníků, kteří jsou převedeni na agenty.

IVR funguje takto:

call centrum jej naprogramuje tak, aby volajícímu nabídlo formální pozdrav, možná se zeptá, zda chce slyšet své možnosti ve španělštině nebo jiném jazyce, a poté představí nabídku možností, ke kterým mají přístup stisknutím nebo vyslovením konkrétních čísel.

Tip: zkuste představit top 3 důvody pro volání v IVR. Zvláště užitečné jsou ty možnosti, které mohou být samoobslužné, jako jsou platby.

jak jsme již zmínili, IVR se dozví něco o volajícím na základě vybraných možností a zachytí veškeré informace, které zná z telefonního čísla volajícího. Jakmile tedy IVR převede volajícího na agenta, budou tyto informace přeneseny s nimi.

to znamená, že IVR pomáhá zvýšit rychlost rozlišení prvního hovoru (FCR) tím, že zachytí hovor a umožní volajícímu segmentovat se, a tím, že agentovi poskytne co nejvíce informací, aby rychle vyřešil své požadavky.

použijte Business Intelligence k předpovědi objemu hovorů

pokud kontaktní centra nemohou předpovědět objem hovorů, nemohou skutečně naplánovat správnou kapacitu potřebnou pro zpracování příchozích hovorů.

naštěstí může business intelligence (BI) pomoci vyřešit tento problém.

žádné call centrum by se nemělo spoléhat pouze na instinkt střeva při rozhodování o strategickém plánování kapacit. Místo toho by call centra měla používat spolehlivá data.

základy prognózování s BI jsou následující:

shromažďujte data

Zaznamenejte počet hovorů hlášených v daný den, týden nebo měsíc spolu s počtem agentů zapnutých v každém okamžiku a časy rukojeti a doby držení.

prognóza objemu hovoru pro všechna data

existují 3 způsoby, jak předpovědět objem hovoru:

• bodový odhad-tato metoda zkoumá objemy volání pro konkrétní den a předpovídá, že objem zůstane stejný v daný den v budoucnu.
• průměrný odhad-tato metoda se dívá na objem volání pro stejné datum v průběhu několika let a průměry všech čísel dohromady.
• odhad časových řad-tato metoda izoluje trendy a sezónnosti, aby bylo možné efektivně porovnávat minulé objemy hovorů.

Vytvořte měsíční a hodinové předpovědi

pro vnějšího pozorovatele se denní grind call center může zdát podobný poslednímu dni a dalšímu dni. Ale každý agent kontaktního centra nebo manažer ví, že se mohou velmi lišit.

jakmile call centrum zná své měsíční a denní objemy hovorů, je čas získat granulární a sledovat hodinové objemy hovorů.

pokud znají špičkové a nízké časy během dne, plánování kapacity je mnohem snazší. Call centra mohou nyní vědět, kdy potřebují několik dalších agentů, a když nechají pár jít domů.

Jak Jinak Může Software Cloud Contact Center Prospět Podnikům?

tento software může pomoci kontaktním centrům udělat mnohem víc než jen plánování kapacity.

může ušetřit peníze na počátečních nákladech na instalaci hardwaru, protože je založen na cloudu.

může pomoci call centrům nastavit a měřit chytřejší KPI.

a může dlouhodobě zlepšit produktivitu agentů pomocí pokročilých nástrojů.

Chcete-li se dozvědět více, podívejte se na náš bezplatný ebook na 6 důvodů call center execs se pohybují od on-premise řešení do cloudu.