10 kroků k manipulaci s tvrdým zákazníkem v telefonu
poslouchat.
to musí být jeden z nejdůležitějších aspektů manipulace s obtížnými volajícími a zákazníky obecně. Když opravdu posloucháte, co se vám snaží říct, současně projevujete obavy a získáváte vhled do problému, který mají, což vám pomůže najít řešení. Vyhněte se také impulsu mluvit o nich, i když máte dobré zprávy.
poskytnout ověření volajícímu.
mnohokrát, osoba křičí na vás na telefonu jen si uvědomit, že jsou naštvaní z dobrého důvodu. Mnoho odborníků na služby zákazníkům má tendenci mluvit se zákazníkem, protože nerozumí tomu, co se děje, a to je špatné. Místo toho, abyste jim jen řekli, aby se „uklidnili“, zkuste říct: „máte pravdu—to je problém a my najdeme řešení.“
nereaguje emocionálně.
každý, kdo pracuje v call centru, vám řekne, že toto je základní pravidlo zákaznické telefonní podpory: nereagujte na volajícího emocionálně. Občas mohou volající vyzkoušet vaši trpělivost až na hranici, ale trik je oddělit se od jejich emocí a objektivně s nimi zacházet jako s problémem, který je třeba vyřešit. Pokud reagujete v hněvu, situaci to jen zhorší.
trénujte se, abyste byli příjemní.
můžete skutečně procvičit svůj tón hlasu a samozřejmě čím více zkušeností máte s manipulací s volajícími, tím zdatnější se stanete. Trénujte se, abyste si udrželi příjemný a klidný tón hlasu, bez ohledu na to, co vám člověk říká.
Najděte kořen problému.
Nyní, když posloucháte a shromažďujete informace, můžete začít zjistit, co je kořenem problému, a to je klíčové. Jakmile znáte hlavní příčinu, je jen otázkou času, než bude vyřešena, a můžete hovor ukončit za dobrých podmínek.
nabízí více řešení.
měli byste vyjádřit omluvu za potíže, které má volající, ale nemůžete se omlouvat navždy. Dejte této osobě jediný, definitivní řešení, pokud ho máte, ale nabízí řadu řešení pro obtížný problém je užitečné, protože se mohou sami rozhodnout, jak by chtěli pokračovat. Každý má rád možnosti.
vyvarujte se opětovného přidržení volajícího.
pokud je to možné, měli byste se vyhnout tomu, abyste zákazníka znovu pozastavili, protože to je obvykle jen dráždí. Pokud potřebujete něco zkontrolovat nebo se poradit s jiným oddělením, abyste našli řešení, zkuste to udělat, pokud jsou stále na lince, Pokud je to možné.
buďte upřímní, vyhněte se vágním termínům a nedělejte sliby, které nemůžete dodržet.
je přirozené, když panikaří, říct někomu přesně to, co chce slyšet, a co nejrychleji vystoupit z telefonu. Pokud nechcete přijít na to, co se děje, nicméně, zákazník je buď bude volat zpět, nebo vzít své podnikání jinde. Tato osoba potřebuje skutečné řešení, takže je lepší jim jednoznačně říct, co víte, a pokud ne, jednoduše jim řekněte, že nemáte řešení—ale najdete pro ně odpověď.
Expresní empatie.
i když je tato osoba pro vás cizí a nejste osobně problémem, který mají, stále můžete vyvinout záměrné úsilí, abyste projevili empatii. To může být velmi účinné pro uklidnění někoho.
pokud vše ostatní selže, stačí zavěsit.
někdy se volající jednoduše odmítá uklidnit nebo je vyloženě zlý. Pokud nebudou poslouchat rozum a nadále na vás křičet, pak je pravděpodobně čas zavěsit telefon.
následující příspěvek nabízí několik rad pro zacházení s nejhoršími volajícími:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/
Stephanie
Stephanie je marketingovou ředitelkou společnosti Talkroute a byla uvedena ve společnosti Forbes, Inc, a podnikatel jako vedoucí orgán pro podnikání a telekomunikace.
Stephanie je také šéfredaktorkou a přispívající autorkou blogu Talkroute, který pomáhá více než 100 tisíc podnikatelům začít, provozovat a rozvíjet své podnikání.