Come ridurre i tempi di attesa con queue management
Worth the wait: queue management done right
In tutto il mondo, le aziende sono alle prese con le nuove sfide di operare durante una pandemia globale. Le organizzazioni sono da tempo consapevoli dei vantaggi di un sistema di accodamento ben organizzato. Tuttavia, i vantaggi di ridurre il tempo trascorso in attesa in una coda sono ancora più pronunciati a causa di eventi recenti.
Ad esempio, la regola di sei piedi significa che molti clienti preferiscono non aspettare in una lunga coda, in prossimità di altri. Di conseguenza, i negozi di mattoni e malta stanno mettendo in atto misure per aiutare a mantenere tale distanza e sottolineare il loro impegno per la salute e il benessere dei clienti. Queste misure includono cerchi pittura sul pavimento, erigendo barriere in plexiglass, che richiedono maschere, e offrendo disinfettante per le mani.
Tuttavia, non tutte le soluzioni sono fisiche. Gestione delle code virtuali può dare ai clienti la pace della mente, offrendo tempi di attesa trasparenti e il controllo per decidere dove aspettano, e come scelgono di distanza sociale. Le code organizzate e ben gestite possono ridurre l’ansia dei clienti, alleviare la frustrazione dei clienti e creare esperienze di marca positive.
I vantaggi di una gestione delle code ben organizzata
Negli ultimi mesi, online e mobile banking sono diventati più ampiamente adottati con l’uso del mobile banking, in aumento del 85 per cento in primavera. Inoltre, la vendita al dettaglio online è comprensibilmente aumentata durante il blocco. In entrambi i casi, la riapertura dei luoghi fisici ha visto un aumento del traffico pedonale.
È probabile, tuttavia, che i clienti saranno ancora più impazienti di dover aspettare. Quindi, da un lato, le lunghe code in uno stabilimento suggeriscono la desiderabilità e possono persino aumentare la quantità di acquisto. D’altra parte, le persone odiano sentirsi come se fossero gli ultimi in fila, e una linea visibilmente lunga può scoraggiare del tutto i clienti, generando preoccupazioni per la salute e la sicurezza generali.
Con questo in mente, i rivenditori e le banche possono utilizzare sistemi di accodamento ottimizzati per migliorare le loro attività in quattro aree chiave.
1. Sicurezza
In questi giorni di COVID-19, la chiara adesione di un negozio o di una banca alle linee guida CDC per la salute e l’allontanamento sociale fa molto per rassicurare i clienti e garantire la ripetizione del business. Ad esempio, le code virtuali consentono ai clienti di evitare di allinearsi fisicamente. Questo li libera di sfogliare il negozio o anche aspettare fuori o nelle loro auto fino a quando non possono essere visti.
Un recente sondaggio condotto su 2.000 clienti bancari da Shikatani Lacroix ha mostrato che il 45,6% degli intervistati accetterebbe una funzionalità mobile per i clienti per prenotare appuntamenti. Allo stesso modo, il 44,1% pensava che le banche dovessero implementare un sistema che consentisse ai clienti di fare la coda tramite app mobile piuttosto che nella filiale. In altre parole, questi clienti bancari speravano in code virtuali e pianificazione degli appuntamenti.
2. Esperienza del cliente
Mentre la sicurezza è attualmente una parte particolarmente cruciale per far sentire i clienti benvenuti, la psicologia della coda ha alcuni effetti affascinanti sull’esperienza complessiva del cliente. Anche se sembra drammatico, la ricerca del gruppo Northridge suggerisce che il 72% dei clienti è tentato di cambiare azienda dopo una sola esperienza di servizio negativa. Inoltre, la nostra ricerca sul consumer banking suggerisce che la percentuale di 44 dei consumatori che visitano le filiali della loro banca ha riferito che una lunga attesa in linea è stata la ragione principale della loro insoddisfazione per l’esperienza.
Tutto ciò suggerisce che l’attesa in linea (sia per un servizio che per effettuare un acquisto) ha un effetto significativo sulla percezione complessiva dei clienti di un marchio. In parte, questo perché l’attesa è un’esperienza statica e solitaria, che può lasciare i clienti a sentirsi ignorati.
I sistemi di gestione delle code ottimizzati aiutano a migliorare il flusso dei clienti, ridurre o addirittura eliminare le linee e consentono al personale di concentrarsi sul servizio clienti.
3. Impatto sui ricavi
Le code non sono intrinsecamente problematiche. In effetti, a volte un’attesa più lunga offre ai clienti il tempo di aggiungere cose al loro carrello e persino induce acquisti più grandi dei clienti. Come notano i ricercatori della McDonough School of Business della Georgetown University, ” Questo è guidato dalla contabilità mentale: un acquisto più grande consente alle persone di compensare il costo fisso della lunga attesa.”
Questo stesso progetto di ricerca suggerisce che offrire ai clienti interessanti diversivi (come display informativi o materiale di lettura) può migliorare l’esperienza di accodamento e impedire alle persone di abbandonare l’acquisto e lo stabilimento. La chiave sembra essere la chiarezza. Se i clienti capiscono perché devono aspettare e possono fare una stima ragionevole della durata dell’attesa, è più probabile che siano pazienti. Inspiegabilmente lunghe code (o la sensazione che l’ordine in cui le persone sono viste è ingiusto) erodono rapidamente la buona volontà del cliente.
4. Efficienza operativa
Una coda ben gestita ha un impatto positivo non solo sull’esperienza del cliente e sui ricavi, ma anche sull’efficienza operativa. Il giusto sistema di gestione delle code offre dati utili e utilizzabili, come
- tempi di attesa medi,
- traffico relativo in giorni e orari diversi e
- tempi di attesa variabili per diversi servizi.
Queste metriche possono guidare le decisioni del personale, gli orari di apertura e le linee di servizio. Sofisticati sistemi di gestione delle code dovrebbero anche consentire a un’azienda di testare diversi tipi di code per imparare quale funziona meglio per le loro esigenze specifiche.
Tempi di attesa—percezione e realtà
Trentasette miliardi di ore-questa è la quantità approssimativa di tempo che gli americani trascorrono in attesa in fila ogni anno. Il tempo effettivo trascorso in linee non è davvero il problema, però. Il professore del MIT Dr. Richard Larson, uno dei più importanti esperti al mondo sulla teoria delle code, ha detto al New York Times che le persone in genere sovrastimano quanto tempo hanno aspettato in fila di circa il 36%. Ciò significa che il tempo di attesa effettivo, non importa quanto breve o ben gestito, non è il problema. Il vero problema è percepito tempi di attesa – quanto tempo le persone si sentono come stanno aspettando.
Altrettanto importante, la ricerca della Columbia Business School mostra che il numero di persone in linea influisce sul comportamento dei clienti in modo più drammatico rispetto alla velocità con cui la linea si muove. I clienti sembrano preferire più linee con meno persone in ogni linea di una lunga linea che alimenta più cassieri o cassieri, anche se quest’ultimo è in realtà il sistema più efficiente.
Quindi, la soluzione ottimale è un sistema che riduce sia la percezione che la realtà dei tempi di attesa.
Sei modi per ridurre i tempi di attesa delle code
La domanda è quindi questa: come fanno le aziende a garantire che le loro code siano organizzate ed efficaci? Queste sei strategie di gestione delle code possono aiutare a ridurre i tempi di attesa (sia reali che percepiti) e migliorare l’esperienza del cliente.
1. Implementare un sistema di gestione delle code con opzioni di coda sia in posizione che virtuali.
La scelta e l’implementazione di un sistema di gestione delle code è un primo passo ideale. Questo perché questi sistemi consentono a un rivenditore o a una banca di raccogliere i dati di cui hanno bisogno per guidare decisioni immediate e vantaggiose a più lungo termine.
Ad esempio, un buon sistema di gestione delle code può aiutare i clienti facilitando il self-service attraverso un’interfaccia di concierge in tempo reale. Allo stesso tempo, può aiutare il personale gestendo gli orari di arrivo dei clienti e consentendo al personale di concentrarsi sulla fornitura del miglior servizio possibile durante le interazioni di persona con i clienti.
2. Essere trasparenti e tenere informati i clienti.
I clienti si preoccupano di aspettare di più quando non sanno quanto durerà la loro attesa. Ad esempio, un cliente della banca può entrare in una filiale locale all’ora di pranzo, sperando di entrare e uscire e tornare al lavoro. Se lei entra e ci sono altre persone in fila davanti a lei, lei potrebbe cercare di indovinare quanto tempo la sua attesa sarà, e che indovinare influenzerà la sua decisione di rimanere o andare.
Al contrario, se sa che otterrà il servizio prima che la sua ora di pranzo sia finita, è molto più probabile che rimanga. Le banche possono evitare l’incertezza del tempo di attesa rendendo pubblici i tempi di attesa. Un tabellone chiaramente visibile che mostra i tempi di attesa approssimativi aiuta a mantenere i clienti informati. Aiuta anche a prevenire che i clienti possano giudicare male una lunga fila e andarsene.
Quando si utilizzano code virtuali, le aziende dovrebbero anche informare proattivamente i clienti del loro posto in linea. Se i clienti devono continuare a controllare il loro tempo di attesa se stessi, l’opzione virtuale può causare tanta tensione come in attesa di persona. Ma se ricevono notifiche convenienti che stanno “salendo” in linea, hanno meno probabilità di diventare frustrati.
3. Offerta appuntamento pianificazione.
Un altro modo eccellente per ridurre l’incertezza del cliente in relazione ai tempi di attesa è offrire la pianificazione degli appuntamenti. Open-access scheduling, noto anche come advanced-access o same-day scheduling, consente ai clienti di scegliere il tempo che meglio funziona per loro. Ciò significa che quando arriva un cliente, può ottenere immediatamente il servizio di cui ha bisogno.
Questa programmazione anticipata offre anche ai membri del personale l’opportunità di prepararsi per la visita del cliente. Possono guardare le informazioni che hanno sul cliente ed essere pronti con un servizio personalizzato non appena arriva il cliente.
4. Accelerare il tempo di servizio.
Nel complesso, i membri dello staff possono servire un cliente in modo molto più rapido ed efficace se hanno almeno una certa familiarità con la persona che stanno aiutando. Le code virtuali e le code ibride aiutano a fornire al personale informazioni pertinenti mantenendo al contempo i clienti coinvolti.
Con questi tipi di code, i clienti possono iniziare la loro attesa effettuando il check-in tramite un sistema digitale e compilando le informazioni chiave, come il loro nome e dettagli sui loro ordini o servizi. Inizialmente, questo li tiene occupati e riduce al minimo il loro tempo di attesa percepito.
Fornisce inoltre al personale informazioni pertinenti sul cliente in modo che possa essere preparato ad assisterlo. Il risultato finale è un servizio più veloce e una migliore soddisfazione del cliente.
5. Utilizzare i dati della coda per ottimizzare il personale e individuare le esigenze di formazione del personale.
Le informazioni fornite dai sistemi di gestione delle code possono far sapere ai manager quali tipi di problemi richiedono più tempo per essere risolti. Aiuta anche i manager a sapere se il personale è adeguatamente formato per gestire tali problemi.
Se un membro del personale sta impiegando notevolmente più tempo (o notevolmente più breve) per servire i clienti, i manager possono identificare il motivo. Questa può essere un’opportunità per migliorare la formazione e anche valutare il successo delle procedure di formazione complessive.
6. Fornire intrattenimento o istruzione mentre i clienti aspettano.
Non tutte le aziende in grado di fornire fontane d’acqua musicali o giochi gioiello-mining come vacanzieri ottenere in attesa del treno miniera Sette nani a Disney World. Tutte le aziende possono, tuttavia, assicurarsi che i loro clienti hanno cose da fare e guardare mentre sono in attesa.
I tempi di attesa sono un’opportunità per coinvolgere i clienti. Ad esempio, le aziende possono offrire digital signage e video display di nuovi prodotti o prossime promozioni. Le banche possono offrire schermate che scorrono attraverso suggerimenti finanziari, promozioni per servizi e prodotti bancari specifici e informazioni sulla missione principale della banca e sulle aree di competenza.
Un altro modo per mantenere i clienti impegnati è attraverso l’uso di sondaggi o quiz divertenti. Ci sono due vantaggi di tali attività interattive: (1) danno ai clienti qualcosa a che fare con il loro tempo di attesa mentre (2) forniscono anche un prezioso feedback dei clienti.
La gestione delle code è la chiave per ridurre i tempi di attesa
Le code possono essere complicate da gestire. Tuttavia, quando fatto bene, essi non solo soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche beneficiare le banche e negozi al dettaglio in entrambi i modi a breve e lungo termine. Considerando i modi per ridurre i tempi di attesa, le aziende abbracciano il potenziale per una migliore esperienza di servizio al cliente, una maggiore fedeltà alla marca e una maggiore efficienza complessiva.
Per ulteriori informazioni sui modi per migliorare le code, contattare un esperto JRNI. Possiamo aiutarti a scegliere e implementare le migliori soluzioni di gestione delle code per la tua azienda.
