Come progettare un sondaggio sulla customer experience
Che cos’è un sondaggio sulla customer experience?
Un sondaggio sulla customer experience è un questionario utilizzato per esplorare la customer experience (CX) chiedendo ai clienti come si sentono. In genere viene utilizzato da un’azienda per scoprire quanto bene stanno eseguendo e dove devono migliorare per raggiungere o mantenere un ottimo CX.
Perché utilizzare i sondaggi sulla customer experience?
I sondaggi sulla customer experience consentono di ottenere una misurazione complessiva degli attuali standard CX. Le esperienze sono personali e ogni cliente avrà un feedback diverso, quindi è importante chiedere al maggior numero possibile di persone in modo da avere un campione rappresentativo dei tuoi clienti. Da lì, sarai in grado di vedere le tendenze generali come dove il tuo CX è più forte e dove e come puoi migliorarlo.
Il tuo sondaggio sulla customer experience può anche aiutarti a scoprire che tipo di aspettative i tuoi clienti hanno di te e se queste vengono soddisfatte.
Come scegliere le domande del sondaggio CX giuste
Le domande del sondaggio sull’esperienza del cliente dovrebbero fornire dettagli sufficienti per raccogliere informazioni su cui puoi agire, ma non essere così esaustive che i rispondenti sono sovra-tassati e finiscono per uscire dalla suddivisione in zone o addirittura per abbandonare la tua indagine.
Ricorda, il tuo questionario ha due funzioni.
- Ti aiuta a scoprire come i clienti pensano e sentono il tuo marchio
- Ti permette di misurare i tuoi progressi nel tempo quantificando le tue prestazioni in unità misurabili.
Con questo in mente, mira a includere un mix di domande basate su metriche con elementi più esplorativi che danno ai tuoi clienti spazio per esprimersi.
Questi potrebbero includere:
- NPS (Net Promoter Score) per misurare la fedeltà dei clienti e brand advocacy
- CSAT (Customer Satisfaction Punteggio) per misurare quanto bene si sta soddisfare le aspettative dei clienti
- CES (Cliente Sforzo Punteggio) per scoprire se fare affari con voi è liscia e facile
- scala di Likert domande che consentono ai clienti di esprimere i gradi di accordo o disaccordo con le dichiarazioni
- domande a scelta Multipla che permettono agli utenti di selezionare una o più risposte da un elenco
- Aprire campi di testo. Questi forniscono informazioni che potresti non aver cercato con domande chiuse e, con strumenti come il software di analisi del testo, ora è più facile che mai analizzarle e estrarre informazioni e azioni da migliaia di risposte a testo aperto.
Comprendere i driver chiave di ogni punto di contatto
Utilizzare la mappatura del percorso del cliente per identificare ogni punto di contatto in modo da essere chiari su ciò che si sta misurando e perché. Individuando i dati sulla customer experience all’interno dei tuoi customer journey, inizierai a scoprire i fattori chiave della tua customer experience e a identificare in che modo influiscono sulle metriche aziendali chiave come revenue, Customer Lifetime Value (CLV) o churn.
Segui le best practice del sondaggio
Come con qualsiasi tipo di sondaggio, assicurati di seguire le best practice per rendere la tua ricerca il più efficace possibile. Ti consigliamo di:
Rendere il tuo sondaggio breve
Prendere sondaggi è faticoso per gli intervistati, in modo da mantenere il vostro questionario più breve e to-the-point possibile. Limitatevi a 10-15 domande al massimo.
Personalizza la tua popolazione target
Adatta la lingua, gli esempi e la grafica per adattarsi al meglio alle persone che vuoi raggiungere.
Usa un linguaggio semplice
Mantieni la lingua chiara e diretta. Scrivi nella lingua dell’utente, pensando alle persone nel tuo pool di rispondenti e al loro livello di istruzione e comprensione.
Attenersi a un argomento per domanda
Non provare mai a raggruppare più di un argomento o un’opinione in una singola domanda, anche se senti i vincoli della lunghezza del sondaggio. In questo modo sarà solo confondere i dati.
Evitare pregiudizi
È fin troppo facile introdurre pregiudizi quando si scrivono questionari di indagine. Controlla attentamente il tuo sondaggio per assicurarti che non ci siano domande importanti o formulazioni positive/negative che potrebbero influenzare il rispondente.
Riduci al minimo le distrazioni
Usa caratteri semplici e chiari e un branding minimo. Non utilizzare immagini o illustrazioni a meno che non siano una parte significativa di una domanda.
Considerare gli incentivi
Offrire un piccolo incentivo, come l’ingresso in un sorteggio, può migliorare i tassi di risposta alle indagini e i tassi di completamento.
Prova accuratamente prima di inviarlo
E una volta che hai testato, prova di nuovo.
Decidi quando inviarlo
I tempi per la ricerca del sondaggio possono variare a seconda degli obiettivi aziendali, delle risorse e del trucco del pubblico. Alcuni sondaggi sulla soddisfazione dei clienti hanno senso solo ad un certo punto nel tempo, mentre altri sono più generali e possono essere inviati periodicamente. Biru:
- Valutazione post-acquisto: Feedback di un singolo cliente al momento della consegna di un prodotto o servizio o poco dopo. Ancora una volta, questo dipenderà dal prodotto. Ad esempio, se il destinatario ha acquistato un paio di formatori allora si potrebbe inviare il sondaggio prima che se il destinatario ha acquistato una nuova auto.
- Sondaggi periodici di soddisfazione: feedback da gruppi di clienti mirati per fornire istantanee periodiche delle esperienze dei clienti. Un sondaggio annuale dei clienti è un esempio di sondaggi periodici di soddisfazione.
- Monitoraggio continuo della soddisfazione: Sondaggi regolari (giornalieri, mensili o trimestrali) che forniscono un feedback di soddisfazione continuo sulle valutazioni post-acquisto durante l’intero ciclo di vita del cliente. Sempre più canali vengono utilizzati anche per questo, come le imprese cercano di soddisfare il cliente dove sono in tempo reale.
Ricorda, se stai inviando sondaggi periodici o continui, l’obiettivo è raccogliere dati like-for-like, quindi assicurati che il tuo questionario sia coerente e resisti all’impulso di apportare modifiche o modifiche a meno che non siano assolutamente necessarie. Anche la modifica dell’ordine delle domande può influire sui risultati.
Scegli i tuoi canali di distribuzione
Dove vuoi che appaia il tuo sondaggio? In questi giorni, è possibile raccogliere feedback dai clienti in quasi tutti i punti del loro viaggio, utilizzando una vasta gamma di canali (con più che appaiono tutto il tempo). La gamma di canali possibili potrebbe includere:
- Social media
- Sito intercettare
- Mobile app
- SMS
- Chatbot integrazione
- persona
- In negozio tablet o di un touchscreen
- In-store pulsante manuale terminale
- notifiche Push
in sostanza, si può facilmente sondaggio i vostri clienti, ovunque essi si trovino.
Quando si utilizza un motore di indagine con integrazione omnicanale, è possibile distribuire il sondaggio quasi ovunque, utilizzando collegamenti unici sicuri per aiutare a tenere traccia delle risposte alle persone che si desidera raggiungere ed evitare la partecipazione indesiderata.
Ovunque e ogni volta che gli intervistati partecipano al sondaggio, i risultati dovrebbero essere sempre accessibili tramite una piattaforma centralizzata in cui è possibile raggruppare le risposte e svolgere analisi dei dati.
Analizza i tuoi risultati
L’ultimo passo del viaggio è analizzare i risultati del sondaggio e trasformare i tuoi risultati in azioni positive.
Prima di eseguire questa operazione, è importante pulire i dati dell’indagine. Questo ti aiuterà a rimuovere qualsiasi risposta da “satisficers” – intervistati che evitano di impegnarsi in modo significativo con un sondaggio e possono potenzialmente distorcere i tuoi dati. Essi possono rispondere in modo casuale, continuamente selezionare ‘non so,’ o d’accordo con tutto.
Quindi sei pronto per elaborare i tuoi dati e scoprire le intuizioni che ti aiuteranno a migliorare il tuo CX.
I metodi di elaborazione dei dati di indagine variano in complessità e profondità, dai metodi classici come l’analisi incrociata e la rappresentazione grafica ai test statistici e all’analisi predittiva. Per saperne di più su ciò che è possibile, leggi la nostra guida su come analizzare i dati dell’indagine
Scarica il tuo modello di indagine CX gratuito
Sviluppare un questionario di indagine CX non è così semplice come potrebbe apparire. Ecco perché abbiamo preso parte del duro lavoro di creazione di un sondaggio e fornito gratuitamente, modelli di indagine esperienza cliente scaricabili è possibile utilizzare con il tuo account Qualtrics gratuito.
- Customer satisfaction survey template
- Customer service survey template
- Store purchase feedback survey template
- Online purchase feedback survey template
- NPS survey template
- Website satisfaction survey template