Come gestire un carico di lavoro pesante in modo efficace senza aumentare il personale
Abbiamo tutti avuto giorni nelle nostre carriere professionali in cui abbiamo sentito che avevamo troppo lavoro e non abbastanza tempo nel corso della giornata per finire tutto.
Verso la fine del 2016, uno studio di Wrike è uscito affermando che quasi 6 dipendenti su 10 sentono che i loro carichi di lavoro sono aumentati. Inoltre, un quinto ha riferito di ritenere che le richieste di lavoro fossero aumentate ” in modo significativo.”
Tuttavia, non è tutto: il 47% degli intervistati in vari settori ha dichiarato di lavorare più ore per ottenere il lavoro svolto rispetto a un anno fa. Un terzo dei manager ha anche confermato che si aspettano che i dipendenti inseriscano questo tempo extra e prendano meno pause per soddisfare le richieste dei loro elenchi di attività in crescita.
Con questo cambiamento culturale che accade davanti ai nostri occhi, la dimensione dei nostri carichi di lavoro non sta andando da nessuna parte e i budget dei reparti non stanno crescendo, i manager dei call center stanno lottando per portare a termine il lavoro senza il burnout del personale, assumendo più dipendenti o perdendo efficienza.
Quindi, come gestisci efficacemente un carico di lavoro pesante? Qui ci sono sei strategie per la gestione di un carico di lavoro pesante e affrontare gli elementi extra sulla vostra lista di cose da fare.
Guarda Come ridurre il carico di lavoro dei dipendenti
Per far fronte al carico di lavoro aggiuntivo, i manager dei call center devono essere creativi.
Chiedere ai tuoi agenti di” alzare la manovella ” e lavorare più velocemente e più duramente non risolverà i tuoi problemi. È probabile che stiano già facendo del loro meglio per ottenere un lavoro di qualità il più rapidamente possibile.
Quando si ha a che fare con un carico di lavoro eccessivo, tu e il tuo team dovete trovare modi più efficienti per portare a termine il lavoro. Pianificare una sessione di brainstorming con i tuoi agenti è un ottimo punto di partenza e ti darà punti brownie con loro per esercitare le tue capacità di ascolto. Utilizza la tua forza lavoro per trovare modi creativi per semplificare i processi o eliminare determinate attività.
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Affrontando questo come una squadra, otterrai una varietà di idee e promuovi un ambiente che mostra il loro valore.
Priorità e scadenze realizzabili
Un elemento di cui tutti i manager sono colpevoli è l’aggiunta invece di aiutare i dipendenti a ridurre i carichi di lavoro. Se tu e il tuo team vi sentite sopraffatti, è il momento di fare un passo indietro e vedere cosa è necessario e cosa può permettersi di abbattere dalla lista delle cose da fare.
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Guarda le responsabilità individuali del team, gli obblighi e gli obiettivi collettivi del tuo team e valuta le attività o le attività prioritarie. Non tutti i compiti meritano la stessa importanza, e non tutto deve essere consegnato ieri. Stabilire priorità e scadenze realistiche aiuta il tuo team a concentrarsi su ciò che conta davvero.
Garantire che gli obiettivi siano realistici e realizzabili. Se fatto male, gli obiettivi hanno la capacità di essere distruttivi per il morale e la produttività degli agenti. Secondo Srikant M. Datar, Arthur Lowes Dickinson Professore di contabilità presso l’Università di Harvard e collaboratore del modulo di impostazione degli obiettivi di Harvard ManageMentor, quando gli obiettivi sono fatti male, “non raggiungono l’obiettivo di motivare i dipendenti e aiutarli a raggiungere prestazioni migliori come sono stati progettati per fare.”
Valuta te stesso
L’auto-riflessione e la consapevolezza sono difficili da padroneggiare ma sono abilità necessarie per qualsiasi manager. Mentre sviluppi strategie su come gestire un carico di lavoro elevato, devi dedicare del tempo per valutare se stai rendendo il lavoro più difficile. Ponetevi le seguenti domande:
- Ti microgestire il vostro personale?
- Sei indeciso?
- Non si riesce a dare seguito alle questioni portate alla vostra attenzione?
- Che tipo di atmosfera si crea nel call center?
Mentre non è mai facile ammettere i nostri difetti, quando i tempi sono duri, i leader efficaci devono succhiarlo e lavorare per migliorare se stessi per migliorare la produzione della loro squadra.
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Pratica di essere un buon comunicatore
Non c’è niente di peggio che lavorare per la leadership che si rifiuta di riconoscere che c’è un problema.
Anche se non è sempre possibile impedire che la quantità di lavoro atterri sulle scrivanie dei dipendenti, può aiutare le loro prestazioni se sanno che ti interessa e capiscono le difficoltà che stanno affrontando.
È importante che il tuo staff si senta in grado di fidarsi di te con le loro lamentele e sappia che prenderai in considerazione ciò che hanno da dire.
I responsabili del contact center possono esercitarsi ad essere ottimi comunicatori mantenendo i loro agenti informati su eventuali aggiornamenti, mostrando ai dipendenti che hai un piano per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e includendoli il più possibile nel processo decisionale. Incorporare l’empatia per l’esperienza dell’agente nel modo in cui vengono gestite le comunicazioni non farà che accrescere la loro fiducia nell’azienda.
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Prendilo un pezzo alla volta
Un modo semplice per abbattere un carico di lavoro pesante è prenderlo un piccolo pezzo alla volta. Invece di concentrarsi sul quadro più ampio, ridurre la portata e scomporlo in semplici e attuabili to-do che porterà la tua squadra per raggiungere i loro obiettivi.
Pianifica un incontro con la tua squadra e decidi tre obiettivi su cui concentrarti per quella settimana. Una volta deciso, chiedere ad ogni persona di identificare quali passi devono prendere al fine di raggiungere tale obiettivo. Sezionando un ampio progetto, il tuo team si sentirà più concentrato e le loro liste di attività diventeranno più gestibili.
Fai delle pause
Incoraggia i tuoi dipendenti a fare delle pause dal loro lavoro. Sì, hai letto bene. Ti stai solo sparando al piede se pensi che sia più efficace lavorare dritto per tutto il giorno. Uno studio di impiegati e manager di Staples ha rilevato che il 66% dei dipendenti non si prende una pausa diversa dal pranzo.
È scientificamente provato che prendersi delle pause dal lavoro ci impedisce di annoiarci, ci aiuta a ricordare le informazioni e ci permette di rivalutare i nostri obiettivi. Incoraggia i tuoi agenti di call center camminando per una piccola quantità di tempo, che può contribuire a stimolare il pensiero creativo, o prendere una tazza di caffè, meditazione o anche un allenamento di 10 minuti.
Così il gioco è fatto, sei strategie su come gestire un carico di lavoro pesante in modo efficace nel vostro call center. Dal diventare più efficiente per valutare noi stessi e incoraggiare le pause regolari, c’è qualcosa in questa lista che ogni manager può implementare per aumentare la produttività e ridurre lo stress nell’ambiente frenetico che definisce l’industria del call center.