5 Reclami comuni dei clienti nella vendita al dettaglio [Aggiornamento 2020]
L’industria al dettaglio è responsabile di 1 lavoro americano su 4, secondo la National Retail Federation. Questo è distribuito su 4,185,135 stabilimenti al dettaglio che rappresentano trillion 1.6 trilioni di prodotto interno globale totale negli Stati Uniti, in base ai rapporti NRF di maggio 2020.
Con così tante transazioni al dettaglio che si verificano su base giornaliera, sia online che nei negozi, non sorprende che i reclami dei clienti sorgano di tanto in tanto. I reclami variano, ma i seguenti sono cinque dei più comuni:
Interazioni negative con il personale
I clienti si aspettano un certo livello di assistenza e servizio quando entrano in uno stabilimento al dettaglio, quindi un’esperienza meno che soddisfacente con un dipendente del negozio può suscitare un reclamo. Un addetto alle vendite può essere stato scortese o breve con loro, o potrebbero aver sentito ignorato dal personale del tutto in alcuni casi. Le società di vendita al dettaglio che dipendono dal supporto virtuale per le loro interfacce online possono anche ricevere reclami riguardanti il personale inutile o maleducato sulle linee telefoniche o via chat.
Problemi di fatturazione
Addebiti imprecisi, errori di prezzo e mancata implementazione di coupon, codici di vendita o premi per i consumatori sono tutti problemi di fatturazione comuni che possono causare frustrazione o disagi per i clienti. I reclami di fatturazione tendono ad essere tra i più gravi, in quanto riguardano direttamente le finanze dei clienti.
I reclami di fatturazione possono essere feroci poiché influenzano i portafogli dei clienti.Problemi di e-commerce
La crescita dell’utilizzo di internet ha trasformato il settore retail in forma di e-commerce. I dati compilati da Statista hanno mostrato che in 2021, oltre 2.14 miliardi di persone in tutto il mondo dovrebbero acquistare beni e servizi online, con il numero previsto in crescita esponenziale da lì. Ciò ha portato a un marcato aumento dei reclami dei clienti associati a errori di ordinazione e errori di spedizione. Più ordini online si riversano, maggiore è la probabilità che un pacchetto finisca nella posizione sbagliata. E con più persone che fanno acquisti online, è fondamentale risolvere rapidamente i problemi dei clienti poiché cambiare rivenditore è ora semplice come digitare un URL diverso.
Rimborsi
Strettamente legati ai problemi di fatturazione, i problemi di rimborso possono anche causare irritazione ai clienti che non sono soddisfatti del loro acquisto. Se c’è confusione per quanto riguarda le politiche di ritorno, o se i rimborsi sono imprecisi, le imprese al dettaglio possono contare su clienti insoddisfatti. Purtroppo, i clienti che cercano rimborsi sono già più probabilità di essere infelice con un business. I problemi con i ritorni non fanno che esacerbare la situazione.
Qualità del prodotto
I reclami relativi alla qualità del prodotto possono comportare delusione per la qualità di un prodotto stesso o preoccupazioni per danni al prodotto nel corso della sua consegna. In entrambi i casi, è probabile che i clienti si lamentino con le aziende stesse, i propri circoli sociali o punti vendita online come Yelp o altri social media.
“Il volume di vendita al dettaglio garantisce essenzialmente i reclami dei clienti.”
Risoluzione dei reclami dei clienti al dettaglio
Non importa quanto duramente provino le aziende, l’enorme volume di interazioni al dettaglio garantisce che i reclami dei clienti si verifichino di volta in volta. La chiave è rispondere a queste lamentele in modo efficiente ed efficace.
La risoluzione dei reclami dei clienti è inestricabilmente legata al servizio clienti e la maggioranza dei consumatori (76%) associa il servizio clienti a quanto un’azienda li valuta veramente, secondo un rapporto di Aspect Software.
Questo è particolarmente importante agli occhi dei millennials, che recentemente hanno superato i baby boomer per diventare la più grande generazione americana.
“Poiché i millennial sono più” fedeli all’esperienza ” che “fedeli al marchio”, l’impegno dei consumatori sta rapidamente diventando un fattore molto più influente nella costruzione di una percezione positiva del marchio”, ha affermato Joe Gagnon, vicepresidente senior e direttore generale delle soluzioni cloud di Aspect Software. “È imperativo che le aziende adattino le loro strategie di servizio clienti per fornire una strategia di interazione che soddisfi le preferenze di coinvolgimento dei millennial.”
Se l’impegno è l’obiettivo, il tempo è essenziale. Ciò rende vitale per le aziende al dettaglio disporre di sistemi per monitorare rapidamente e facilmente i reclami dei clienti.
Le soluzioni software per la gestione dei reclami consentono ai rivenditori di migliorare gli sforzi di assistenza clienti, segnalando immediatamente i problemi quando si presentano. Se i reclami vengono lasciati a marcire senza risoluzione, i rivenditori si troveranno a far parte dei billion 83 miliardi all’anno persi a causa del cattivo servizio clienti.
Che si tratti di carrelli della spesa online abbandonati o di churn dei clienti in negozio, i dati mostrano che vale la pena capire quali reclami sono più comuni tra gli acquirenti al dettaglio e investire in strumenti che semplificano la risoluzione di questi problemi.
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