3 Cloud Contact Center Software Segreti per la Pianificazione della Capacità

3 Cloud Contact Center Software Segreti per la Pianificazione della Capacità

Capacità di pianificazione può essere molto difficile e confusa per molti call center manager e dirigenti.

In che modo i call center sanno chi programmare e quando programmare gli agenti? Questa è la domanda centrale che circonda la pianificazione della capacità.

Invece di utilizzare fogli di calcolo soggetti a errori o formule e calcoli complicati, i call center possono fare affidamento sul software cloud contact center per eseguire il lavoro pesante.

Mostriamo come nel post di oggi.

In che modo il software Contact Center migliora la pianificazione della capacità?

La pianificazione della capacità è tutta una questione di personale appropriato.

Se call center personale troppi agenti alla volta, corrono i loro costi. Ma se il personale troppo pochi agenti, essi forniscono un servizio scadente.

Se i contact center vogliono trovare quel mezzo felice nella pianificazione della capacità, il software cloud contact center può aiutarli a farlo utilizzando questi 3 metodi di seguito.

Skills-Based Routing

Skills-based routing è senza dubbio una delle tecnologie più importanti per una pianificazione efficace della capacità.

Funziona così:

Tutti gli agenti di un call center identificano le loro particolari abilità. La capacità di parlare spagnolo, capirlo, upsell prodotti, fidelizzare i clienti, eccetera.

Il software registra tutte queste abilità e lo cataloga. Quando una chiamata arriva al contact center, il software determina quale agente deve inserire la chiamata in base a ciò che il software sa del cliente che sta chiamando.

Può anche essere basato su ciò che è stato scoperto durante il tempo di un chiamante sull’IVR (che tratteremo in seguito).

E una volta che il software riconosce le esigenze del chiamante, trasferisce il chiamante all’agente appropriato. L’intero processo richiede circa 1 secondo.

Questo processo riduce il tempo di attesa perché i chiamanti vengono trasferiti alla persona che può gestire al meglio la loro richiesta, portando a clienti più felici e tempi di attesa ridotti.

Interactive Voice Response

Interactive Voice Response (IVR) è di solito il primo punto di contatto nel percorso di assistenza clienti. E se è programmato correttamente, può fare miracoli nel ridurre il tempo che gli agenti trascorrono al telefono con i clienti e il numero di clienti trasferiti agli agenti.

Un IVR funziona in questo modo:

Un call center lo programma per offrire un saluto formale al chiamante, magari chiedere se vogliono ascoltare le loro opzioni in spagnolo o in un’altra lingua, e quindi presenta un menu di opzioni a cui possono accedere premendo o dicendo numeri specifici.

Suggerimento: prova a presentare i primi 3 motivi per chiamare l’IVR. Particolarmente utili sono quelle opzioni che possono essere self-served, come i pagamenti.

Come abbiamo accennato prima, l’IVR imparerà un po ‘ sul chiamante in base alle opzioni selezionate e acquisirà tutte le informazioni che conosce dal numero di telefono del chiamante. Quindi, una volta che l’IVR trasferisce il chiamante a un agente, tali informazioni verranno trasferite con loro.

Ciò significa che IVR aiuta ad aumentare i tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) intercettando la chiamata e consentendo al chiamante di segmentarsi e fornendo all’agente quante più informazioni possibili per risolvere rapidamente le proprie richieste.

Usa Business Intelligence per prevedere il volume delle chiamate

Se i contact center non sono in grado di prevedere il volume delle chiamate, non possono pianificare la capacità adeguata necessaria per gestire le chiamate in arrivo.

Fortunatamente, business intelligence (BI) può aiutare a risolvere questo problema.

Nessun call center dovrebbe fare affidamento solo sull’istinto per prendere decisioni strategiche di pianificazione della capacità. Invece, i call center dovrebbero utilizzare dati affidabili.

I fondamenti della previsione con BI sono i seguenti:

Raccogliere dati

Registrare il numero di chiamate segnalate in un dato giorno, settimana o mese, insieme al numero di agenti attivi in ogni momento, e i tempi di handle e hold.

Previsione del volume delle chiamate per tutte le date

Esistono 3 modi per prevedere il volume delle chiamate:

• Stima puntuale: questo metodo esamina i volumi delle chiamate per un determinato giorno e prevede che il volume rimarrà lo stesso in quel giorno in futuro.
• Stima media: questo metodo esamina il volume delle chiamate per la stessa data in più anni e calcola in media tutti i numeri insieme.
• Stima delle serie temporali: questo metodo isola le tendenze e le stagionalità per poter confrontare efficacemente i volumi delle chiamate passate.

Crea previsioni mensili e orarie

Per un osservatore esterno, la routine quotidiana dei call center può sembrare simile all’ultimo giorno e al giorno successivo. Ma qualsiasi agente o manager del contact center sa che possono essere molto diversi.

Una volta che un call center conosce i volumi delle chiamate mensili e giornaliere, è il momento di ottenere volumi granulari e tenere traccia delle chiamate orarie.

Se conoscono le ore di punta e quelle basse durante il giorno, rende la pianificazione della capacità molto più semplice. Call center possono ora sapere quando hanno bisogno di un paio di agenti in più, e quando hanno lasciato un paio di andare a casa.

In quale altro modo il software Cloud Contact Center può avvantaggiare le aziende?

Questo software può aiutare i contact center a fare molto di più della semplice pianificazione della capacità.

Può risparmiare sui costi iniziali dell’installazione hardware poiché è basato sul cloud.

Può aiutare i call center a impostare e misurare KPI più intelligenti.

E può migliorare la produttività degli agenti a lungo termine con strumenti avanzati.

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