10 Semplici consigli per ridurre Call Center Logoramento (2021 Guida)

10 Semplici consigli per ridurre Call Center Logoramento (2021 Guida)

Sai quanto costoso call center logoramento può essere?

L’attrito volontario di un dipendente non è mai una buona cosa.

Quando i dipendenti lasciano, le aziende devono spendere tempo e denaro per sostituirli con nuove assunzioni. Questo può ridurre l’efficienza e i margini di profitto.

Ma come si riduce il turnover dei dipendenti?

In questo articolo parleremo dell’attrito del call center, di quali cause e di come influisce sulla tua attività. Poi, ci occuperemo 10 no-nonsense suggerimenti è possibile seguire per ridurre i tassi di logoramento presso il call center.

Questo articolo contiene:

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• Che cos’è l’attrito del Call Center?
• Che cosa causa l’attrito del call center?
• Quanto alti tassi di attrito possono influenzare il Call Center
• 10 semplici consigli per ridurre l’attrito nel Call Center

Saltiamo dentro.

Che cos’è l’attrito del call Center?

L’attrito del call center si riferisce agli agenti del call center che lasciano la loro azienda.

Ogni azienda soffre di turnover dei dipendenti, ma l’attrito degli agenti è un grave problema nei call center e nei contact center in tutti i settori.

Come calcolare l’attrito del Call Center

È possibile utilizzare questa equazione per scoprire il tasso di attrito del call center o del contact center:

Ad esempio, supponiamo che tu abbia iniziato l’anno con 100 dipendenti ma abbia chiuso l’anno con 90 agenti. Ciò significa che dieci persone hanno lasciato durante l’anno.

Il tasso di attrito sarà:

Che cosa causa l’attrito del call center?

Ecco alcuni dei motivi principali dietro l’attrito del personale nei call center e nei contact center:

No Empowerment

Gli agenti di call center e contact center trascorrono la maggior parte del loro tempo a coinvolgere i chiamanti e a rispondere alle loro domande, in modo che le cose possano diventare monotone abbastanza velocemente.

Se non hai dato loro flessibilità nella comunicazione con i clienti o non hanno la formazione e le risorse necessarie per aiutare i chiamanti, gli agenti possono sentirsi impotenti e senza potere. E quando non riescono a soddisfare i clienti, gli agenti possono sentirsi rapidamente demotivati e cercare di andarsene, aumentando i tassi di logoramento.

Scarsa cultura organizzativa

Con gli agenti che fissano gli schermi e parlano al telefono per la maggior parte della giornata, è facile per loro sentirsi isolati da tutto ciò che li circonda.

Una forte cultura di squadra e legami stretti possono aiutare i team a sentirsi meno isolati. Quando i vostri agenti interagiscono, imparano gli uni dagli altri, e li aiuta motivati e li mantiene entusiasti del lavoro che fanno.

Ma il problema?

La maggior parte dei call center non facilita l’ambiente in cui i team costruiscono legami e imparano gli uni dagli altri. Questo fa sì che la maggior parte degli agenti di call center e contact center a crescere alienati con il loro lavoro, aumentando l’attrito lungo la linea.

Mancanza di riconoscimento

Un altro problema significativo con la maggior parte dei call center è l’enfasi sui problemi di prestazioni ignorando il riconoscimento per i risultati.

Ad esempio, se un chiamante si lamenta di un servizio scadente, si verificherà una richiesta; ma se diversi clienti lodano la professionalità di un agente, potrebbero non ottenere il riconoscimento che meritano.

Questo potrebbe accadere perché non ci sono abbastanza manager per identificare e riconoscere i risultati dei loro membri del team.

Ma qualunque sia la ragione, la mancanza di riconoscimento non fornisce un incentivo per gli agenti a rimanere nei contact center per troppo tempo — e ci si può aspettare che i tassi di ritenzione degli agenti diminuiscano.

Trattamento ingiusto e soggettivo

Mentre ci sono tonnellate di metriche per analizzare le prestazioni degli agenti del call center oggettivamente, i manager possono sottoporre gli agenti a recensioni ingiuste.

Queste opinioni ingiuste e soggettive non giovano a nessuno.

I manager possono sventolare un punteggio di revisione basso di fronte agli agenti e negare un incremento o una promozione. Ma allo stesso tempo, fanno sì che gli agenti si fidino sempre meno di loro.

Alla fine, si arriva a un punto in cui gli agenti smettono di immaginare un futuro per loro al call center e decidono di smettere.

Quanto alti tassi di attrito possono influenzare il Call Center

Un alto tasso di attrito nel call center può portare a:

Alti costi di reclutamento e formazione

Ogni volta che un dipendente esce dal call center, lascia uno spazio che un nuovo dipendente dovrebbe riempire. Tuttavia, l’assunzione di un gran numero di reclute aumenta i costi relativi al processo di reclutamento e alla formazione.

Gli studi dimostrano che la sostituzione di un dipendente in prima linea può costare a un’azienda circa il 20% di uno stipendio annuo. Ad esempio, se un call center con 100 agenti ha 30 dipendenti che lasciano ogni anno, potrebbe tradursi in costi di fatturato di oltre $170.000 ogni anno.

Qualità ridotta del servizio clienti

Quando agenti esperti lasciano, vengono sostituiti da nuovi agenti che potrebbero non conoscere le sfumature di trattare con i clienti.

Ciò può comportare risposte errate alle domande e ai problemi dei clienti quando interagiscono con i clienti le prime volte, diminuendo la soddisfazione del cliente.

Basso morale della squadra

Con i colleghi che lasciano regolarmente e gli agenti che devono lavorare con nuovi membri del team ogni due settimane, il morale dei dipendenti può scendere rapidamente. Questo può rendere i vostri agenti si sentono sopraffatti e immotivati.

Ricordate, un call center ha bisogno di un team coeso per gli agenti di rimanere concentrati e motivati sul loro lavoro. I legami di squadra non sono facili da costruire quando i colleghi continuano a cambiare regolarmente.

Key Performance Indicators (KPI) and Cross-selling Issues

L’alto attrito degli agenti può facilmente interrompere i tuoi obiettivi KPI per l’anno.

Le metriche delle prestazioni come la risoluzione per la prima volta, il tempo medio di gestione e la lunghezza delle chiamate subiranno l’aumento del tasso di turnover dei dipendenti. Inoltre, i nuovi assunti faranno fatica a familiarizzare con i processi del tuo call center.

Inoltre, i nuovi agenti non saranno in grado di notare rapidamente opportunità di up-selling e cross-selling. Le competenze per identificare queste opportunità provengono solo dall’esperienza dei dipendenti.

Difficoltà nell’implementazione di nuove tecnologie

Quando si verifica l’attrito dei dipendenti, arrivano nuovi assunti e trascorrono i primi due mesi cercando di capire come funzionano le cose al call center.

Potrebbero faticare a capire come utilizzare i sistemi attuali per fornire una buona esperienza al cliente.

Se hai intenzione di aggiornare i tuoi sistemi in questo periodo, dovrai tenere l’idea. Anche gli agenti esperti possono talvolta affrontare problemi quando viene implementato un nuovo sistema.

Implementare un nuovo sistema quando le reclute sono alle prese con ciò che è già in atto può essere frenetico per il tuo personale, esercitando una pressione eccessiva su ogni capo squadra.

10 semplici consigli per ridurre l’attrito nel Call Center

Ora, diamo un’occhiata a dieci modi in cui è possibile ridurre i tassi complessivi di attrito nel call center:

Assumere le persone giuste

Uno dei motivi principali per l’attrito del personale è l’assunzione di candidati che non sono una buona misura per il lavoro.

È essenziale identificare quali tipi di persone si adattano meglio al tuo call center, specialmente quando la maggior parte dei call center ora funziona virtualmente.

Puoi farlo creando un personaggio ideale per gli agenti del call center, tenendo conto dei requisiti di lavoro, dei valori aziendali e della cultura. Ricordarsi di aggiornare le descrizioni dei lavori in modo che corrispondano esattamente a ciò di cui hai bisogno dagli agenti.

L’implementazione di un processo di intervista completo con più livelli può anche aiutare a filtrare i candidati che non sono una buona misura.

Allenati continuamente

Quando non dai a un dipendente la possibilità di migliorare, è facile per loro sentirsi demotivati e andarsene.

Mentre molti gestori di call center concordano sul fatto che la formazione è essenziale, la formazione fornita deve essere regolare e tempestiva. Dovrebbe anche coprire una vasta gamma di argomenti come le offerte aziendali, i dati demografici dei clienti, coinvolgere i clienti professionalmente e persino lo sviluppo personale.

Vedrete i vantaggi di un buon programma di formazione riflessa in modi diversi-ogni dipendente sarà molto più felice e concentrato, e vedrete i livelli di soddisfazione del cliente iniziano a salire.

Incoraggiare la comunicazione aperta

Parlare regolarmente con gli agenti del call center o del contact center e chiedere un feedback sui sistemi e sui processi. Chiedi loro quali aspetti sono soddisfatti e cosa pensano debba essere migliorato.

Rendere la comunicazione un affare a senso unico può scoraggiare gli agenti e dare l’impressione che non stai considerando le loro opinioni, causando un alto tasso di turnover.

Sii trasparente con le informazioni aziendali e chiedi i loro pensieri sul miglioramento del posto di lavoro. Aiuterà gli agenti a sentirsi compresi e apprezzati.

Concentrati sulla creazione di un’eccellente cultura di squadra

Più gli agenti del call center si sentono isolati l’uno dall’altro, maggiori sono le possibilità di logoramento.

È possibile evitare questo concentrandosi sulla costruzione di una forte cultura aziendale. Si imposta lo sfondo per come i dipendenti comunicano, come possono lavorare insieme, e come la formazione avviene nel call center.

Tuttavia, la cultura del call center non riguarda solo il team che lavora insieme per raggiungere gli obiettivi.

L’eccellente cultura aziendale dovrebbe incoraggiare l’equilibrio tra lavoro e vita privata, promuovere la crescita personale e professionale e fornire ai dipendenti opportunità di sviluppo della carriera.

Vuoi sapere come costruire la tua cultura di squadra?

Leggi la nostra guida sul miglioramento della cultura aziendale per saperne di più.

Fornire un feedback coerente e riconoscere i top Performer

Fornire un feedback agli agenti è essenziale se si desidera ridurre l’attrito.

Un feedback coerente aiuta i dipendenti a monitorare i loro progressi. Sapranno fino a che punto sono arrivati e cos’altro deve migliorare. Aumenta la motivazione dell’agente e la soddisfazione dell’agente-tenendoli concentrati sui loro obiettivi.

Ricorda, riconoscere il buon lavoro dei dipendenti è importante quanto il feedback regolare nel prevenire il turnover degli agenti.

Quando i dipendenti vanno al di là di servire i clienti, assicurarsi che siano apprezzati di fronte a tutto il team. Li farà sentire apprezzati per tutto lo sforzo che mettono nel mantenere i clienti soddisfatti.

Fornire un percorso di carriera a lungo termine per i dipendenti

Se gli agenti non possono vedere un futuro al call center, è normale che la tua azienda abbia un fatturato elevato.

La mancanza di opportunità di sviluppo è un altro motivo principale per gli alti tassi di logoramento del personale. Se uno specifico call center o contact center agente mostra promessa, prendere in considerazione la formazione loro di diventare un supervisore.

I tuoi attuali dipendenti in prima linea dovrebbero alla fine diventare team leader in modo che possano guidare i team da soli. Non solo questo mostra loro un chiaro percorso verso la progressione di carriera, ma aiuta anche a espandere la forza lavoro sotto la guida di dipendenti più esperti.

Creare un ambiente incentrato sul cliente

Le metriche delle prestazioni sono essenziali, giusto?

Tuttavia, la maggior parte dei call center enfatizza le metriche quantitative sulla qualità del servizio clienti.

Quando si attribuisce maggiore importanza ai soli numeri, è naturale che i livelli di servizio clienti diminuiscano.

Invece di concentrarsi esclusivamente sulle metriche quantitative delle prestazioni, creare un ambiente di servizio incentrato sul cliente e utilizzare metodi di garanzia della qualità per migliorarlo nel tempo.

Ciò aiuta gli agenti a fornire il miglior valore ai chiamanti creando una connessione personalizzata con loro. I tuoi clienti saranno più soddisfatti e i tuoi agenti sperimenteranno anche alti livelli di soddisfazione sul lavoro.

Autonomia degli agenti sulle interazioni con i clienti

L’utilizzo di script di call center e protocolli standard è tipico di qualsiasi call center.

Ma ripetere le stesse parole ai chiamanti giorno dopo giorno può essere estenuante, riducendo in ultima analisi il coinvolgimento dei dipendenti.

Per prevenire il burnout dei dipendenti e aumentare il coinvolgimento, lascia che assumano la proprietà delle interazioni con i clienti in una certa misura. Crea una serie di linee guida che descrivono in dettaglio ciò che deve accadere, ma lascia che i tuoi agenti usino il loro giudizio e la loro creatività per aiutare i chiamanti a trovare soluzioni.

I tuoi agenti saranno quindi più concentrati sull’aiutare i chiamanti a trovare soluzioni, aumentando i tassi di coinvolgimento e l’interesse nel lavoro. Inoltre, i livelli di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti aumenteranno nel processo.

Sfrutta la tecnologia

Non importa quanto siano concentrati, gli agenti non potranno aiutare i clienti senza gli strumenti giusti.

L’utilizzo di strumenti come il software VoIP (Voice over Internet Protocol) e IVR (Interactive Voice Response) può aiutare gli agenti del call center a gestire i chiamanti in modo più efficiente. Inoltre, un CRM sarà essenziale per monitorare le interazioni con i lead.

Ma ricordate, è necessario tenere traccia delle prestazioni dei dipendenti per fornire un feedback e riconoscere high-achievers. Hai bisogno di un buon software di gestione della produttività per mantenere concentrati i tuoi agenti di call center.

Ecco dove Time Doctor può aiutarti!

Time Doctor è un potente strumento utilizzato per la gestione della produttività e il monitoraggio del tempo. Viene utilizzato da grandi aziende e PMI per aumentare la produttività del team.

Con Time Doctor, puoi:

• Tieni traccia di quanto tempo i tuoi agenti spendono per chiamate e altri lavori.
• Impedisci agli agenti del call center di rimanere al minimo al lavoro.
• Generare report in tempo reale per analizzare le prestazioni degli agenti del call center.
• Utilizzare l’estensione Chrome per monitorare la produttività attraverso altri strumenti di call center.

Controlla l’elenco completo delle funzionalità di Time Doctor.

Tieni le interviste di uscita per capire come puoi migliorare

Indipendentemente dalle tue azioni per ridurre l’attrito, ci sarà ancora una percentuale di dipendenti del contact center che se ne vanno.

Invece di determinare cosa è andato storto da soli, tenere un colloquio di uscita con ogni dipendente in uscita per sapere perché stanno lasciando. È quindi possibile capire se il loro motivo per smettere è personale o legato al tuo business — e decidere cosa si può fare per migliorare la fidelizzazione dei dipendenti.

Avvolgimento

L’attrito interessa tutti i luoghi di lavoro, ma i call center hanno livelli di attrito degli agenti storicamente elevati.

Questa guida può aiutarti a capire i passaggi per ridurre i tassi di logoramento in un call center.
Si potrebbe non ottenere attrito fino a zero. Ma armati con i nostri suggerimenti e uno strumento come Time Doctor, sarete in grado di ridurre il fatturato dei dipendenti in modo che il call center può funzionare in modo efficiente!