10 Passi per gestire un cliente difficile al telefono

10 Passi per gestire un cliente difficile al telefono

Ascolta.

Questo deve essere uno degli aspetti più cruciali della gestione dei chiamanti difficili e dei clienti in generale. Quando davvero ascoltare quello che stanno cercando di dirvi, si sta contemporaneamente mostrando preoccupazione e guadagnando comprensione del problema che stanno avendo, che ti aiuta a trovare una soluzione. Evita anche l’impulso di parlare su di loro, anche se hai buone notizie.

Fornire la convalida al chiamante.

Molte volte, la persona che ti urla al telefono solo per riconoscere che sono sconvolti per una buona ragione. Molti professionisti del servizio clienti hanno la tendenza a parlare con il cliente perché non capiscono cosa sta succedendo, e questo è sbagliato. Invece di dire loro di “calmarsi”, prova a dire: “Hai ragione-questo è un problema, e troveremo una soluzione.”

Non reagire emotivamente.

Chiunque lavori in un call center ti dirà che questa è la regola cardinale del supporto telefonico del cliente: non reagire emotivamente al chiamante. A volte, i chiamanti possono testare la vostra pazienza al limite, ma il trucco è quello di separarsi dalla loro emozione e trattarli oggettivamente, come un problema da risolvere. Se reagisci con rabbia, questo non farà che esacerbare la situazione.

Allenati per essere piacevole.

Puoi effettivamente praticare il tuo tono di voce e, naturalmente, più esperienza hai con la gestione dei chiamanti, più esperto diventerai. Allenati a mantenere un tono di voce piacevole e calmo, indipendentemente da ciò che la persona ti dice.

Trova la radice del problema.

Ora, mentre stai ascoltando e raccogliendo informazioni, puoi iniziare a capire qual è la radice del problema, e questa è la chiave. Una volta che si conosce la causa principale, è solo una questione di tempo prima che sia risolto e si può terminare la chiamata in buoni rapporti.

Offrono molteplici soluzioni.

Dovresti esprimere scuse per il problema che il chiamante sta avendo, ma non puoi continuare a scusarti per sempre. Dare a questa persona un singolo, soluzione definitiva se ne avete uno, ma offrendo una varietà di soluzioni per un problema difficile è utile perché possono decidere da soli come vorrebbero procedere. A tutti piacciono le opzioni.

Evitare di mettere un chiamante di nuovo in attesa.

Se possibile, si dovrebbe evitare di mettere un cliente in attesa perché di solito li irrita ulteriormente. Se hai bisogno di controllare qualcosa o conferire con un altro dipartimento per trovare una soluzione, prova a farlo mentre sono ancora in linea, se possibile.

Sii onesto, evita termini vaghi e non fare promesse che non puoi mantenere.

È naturale, in preda al panico, dire a qualcuno esattamente ciò che vogliono sentire e scendere al telefono il più rapidamente possibile. Se non si capisce cosa c’è di sbagliato, tuttavia, il cliente è o andando a continuare a richiamare, o prendere il loro business altrove. Questa persona ha bisogno di una soluzione reale, quindi è meglio dire loro in termini definiti quello che sai, e se non lo fai, semplicemente dire loro che non si dispone di una soluzione—ma troverete la risposta per loro.

Esprimere empatia.

Anche se questa persona è estranea a te, e non sei personalmente dal problema che stanno avendo, puoi comunque fare uno sforzo deliberato per mostrare empatia. Questo può essere molto efficace per calmare qualcuno verso il basso.

Se tutto il resto non riesce, basta riagganciare.

A volte, un chiamante si rifiuta semplicemente di calmarsi o è decisamente cattivo. Se non ascolteranno la ragione e continueranno a urlare contro di te, allora probabilmente è il momento di riagganciare il telefono.
Il seguente post offre alcuni consigli per la gestione peggiore dei chiamanti:
https://talkroute.com/how-to-handle-difficult-customers-know-when-to-hang-up/